Mọi nhân viên hỗ trợ RBM đều cần có một trường hợp sử dụng được xác định trước. Điều này giúp phân loại trợ lý ảo của bạn và áp dụng các quy tắc kinh doanh phù hợp để mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng.
RBM hỗ trợ 4 trường hợp sử dụng:
- Mật khẩu một lần (OTP)
- Giao dịch
- Quảng cáo
- Đa năng
Mỗi trường hợp sử dụng đều có các quy tắc về những nội dung bạn có thể gửi, và các quy tắc này có thể khác nhau tuỳ theo quốc gia. Để tìm hiểu thêm về từng trường hợp sử dụng và tìm ra lựa chọn phù hợp nhất cho trợ lý ảo của bạn, hãy xem nội dung mô tả chi tiết.
Chọn trường hợp sử dụng phù hợp cho tác nhân
Mật khẩu một lần (OTP)
Tác nhân OTP gửi mật khẩu một lần cần thiết để xác thực tài khoản một cách an toàn hoặc xác nhận giao dịch. Bạn có thể sử dụng tác nhân này cho:
- OTP / 2FA để đăng nhập vào tài khoản
- Đặt lại mật khẩu
- Hoàn tất giao dịch thương mại trực tuyến
Trường hợp sử dụng này không được bao gồm:
- Thông tin hoặc thông báo về sản phẩm
- Ưu đãi, chương trình khuyến mãi, chiết khấu, nâng cấp hoặc thông tin liên quan đến hàng hoá và dịch vụ
Giao dịch
Tác nhân giao dịch gửi thông báo, thông tin cập nhật hoặc cảnh báo để chia sẻ thông tin liên quan trực tiếp đến các dịch vụ hoặc sản phẩm hiện có của khách hàng. Ví dụ:
- Thông báo về hành vi gian lận và hoạt động đáng ngờ
- Xác nhận mua hàng hoá và dịch vụ (xác nhận đặt lịch hẹn và mua vé)
- Thông tin cập nhật về các sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có của khách hàng (thẻ lên máy bay, cổng sân bay, thông tin vận chuyển và thông tin cập nhật về cuộc hẹn)
- Thông tin và nội dung cập nhật về sản phẩm hoặc tài khoản (bảng sao kê tài khoản, trạng thái khách hàng, điều khoản sử dụng, chế độ bảo hành hoặc an toàn sản phẩm)
- Yêu cầu phản hồi về một sản phẩm đã mua hoặc dịch vụ đang diễn ra
- Nội dung xã luận và nội dung nghe nhìn (bảng tin và cảnh báo tin tức)
Trường hợp sử dụng này không được bao gồm:
- Ưu đãi, chương trình khuyến mãi, chiết khấu hoặc nâng cấp cho sản phẩm và dịch vụ mới hoặc hiện có
Quảng cáo
Nhân viên xúc tiến gửi thông điệp bán hàng, tiếp thị và xúc tiến đến khách hàng mới hoặc khách hàng hiện tại, với mục tiêu là tăng mức độ nhận biết, mức độ tương tác và doanh số bán hàng. Ví dụ:
- Ưu đãi, chương trình khuyến mãi, chiết khấu, nâng cấp cho sản phẩm và dịch vụ mới hoặc hiện có
- Tin nhắn tiếp theo để hoàn tất giao dịch thương mại mà người dùng đã bắt đầu với doanh nghiệp, chẳng hạn như lời nhắc về giỏ hàng bị bỏ quên
Trường hợp sử dụng này không được bao gồm:
- OTP và 2FA để đăng nhập vào tài khoản
- Thông tin hoặc giao dịch về sản phẩm và dịch vụ nhạy cảm về thời gian
Đa năng
Tác nhân đa năng gửi kết hợp các thông báo giao dịch và quảng cáo, chẳng hạn như gửi thông báo về tài khoản, sau đó gửi ưu đãi chiết khấu hoặc nâng cấp cho một sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Bạn chỉ có thể sử dụng nhân viên hỗ trợ này cho các cuộc trò chuyện có cả giao dịch và chương trình khuyến mãi. Ví dụ:
- Một giao dịch đi kèm với chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi bán hàng có liên quan, chẳng hạn như khi một hãng hàng không gửi thẻ lên máy bay, sau đó đề nghị nâng cấp chỗ ngồi.
- Một chương trình khuyến mãi dẫn đến giao dịch mua, sau đó là thông báo xác nhận thanh toán, thông báo vận chuyển và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
- Một chương trình khuyến mãi dẫn đến việc tạo tài khoản, sau đó là các thông tin cập nhật và thông báo thường xuyên về tài khoản, chẳng hạn như lời nhắc về cuộc hẹn.
- Gửi mã PIN, mật khẩu và mã truy cập để hoàn tất các giao dịch nằm trong quy trình trò chuyện.
Trường hợp sử dụng này không được bao gồm:
- OTP và 2FA để đăng nhập vào tài khoản
- Thông tin đặt lại mật khẩu và mọi thông tin khác để truy cập vào tài khoản một cách an toàn
- Trường hợp sử dụng chỉ giao dịch
- Trường hợp sử dụng chỉ để quảng bá
Bạn có thể yêu cầu chạy một tác nhân đa năng chỉ với một trường hợp sử dụng đang hoạt động được xác định (khuyến mãi hoặc giao dịch). Tuy nhiên, bạn vẫn phải triển khai trường hợp sử dụng thứ hai và cung cấp bằng chứng cho Nhóm hỗ trợ RBM trong vòng 6 tháng kể từ khi ra mắt tác nhân. Để biết thêm thông tin, hãy xem phần Gửi yêu cầu phát hành.
Trường hợp sử dụng và quy tắc kinh doanh
Các tác nhân RBM cần tuân thủ các yêu cầu cụ thể tuỳ thuộc vào quốc gia của những người đăng ký mà họ đang tiếp cận. Phạm vi cung cấp trường hợp sử dụng và quy tắc kinh doanh sẽ khác nhau tuỳ theo quốc gia và có thể được cập nhật theo thời gian.
| Trường hợp sử dụng | Quốc gia được hỗ trợ |
|---|---|
| OTP | trên toàn cầu |
| Giao dịch | trên toàn cầu |
| Quảng bá | trên toàn cầu |
| Đa năng | Chưa có ở Ấn Độ |
Bảng sau đây nêu rõ các quy tắc kinh doanh áp dụng riêng cho những tác nhân RBM hoạt động ở Ấn Độ.
| Trường hợp sử dụng | Quy tắc kinh doanh – Chỉ áp dụng ở Ấn Độ |
|---|---|
| Quảng bá | Thời gian trong ngày: Doanh nghiệp chỉ có thể bắt đầu cuộc trò chuyện trong khoảng thời gian từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối (7 ngày một tuần). Hạn mức gửi tin nhắn: Hạn mức ban đầu hằng tháng (28 ngày) là 4 tin nhắn A2P cho mỗi thương hiệu trên mỗi người dùng. Google có thể điều chỉnh chỉ số này dựa trên hiệu suất của nhân viên hỗ trợ. Việc gửi tin nhắn vượt quá giới hạn này sẽ dẫn đến lỗi. Lưu ý: Giới hạn này không bao gồm thông báo P2A. Mỗi phản hồi của người dùng cho phép hai tin nhắn bổ sung của thương hiệu. |