Các câu hỏi thường gặp về việc thanh toán RBM sẽ được trả lời trong các phần sau.
Danh mục thanh toán
Danh mục thanh toán của nhân viên hỗ trợ là gì?
Danh mục thanh toán là một cách phân loại cho nhân viên hỗ trợ RBM của bạn, cho nhà mạng biết cách tính phí cho những tin nhắn mà nhân viên hỗ trợ của bạn gửi. Bạn chọn danh mục này khi tạo trợ lý ảo và không thể thay đổi sau này.
Hai danh mục thanh toán chính được mô tả trong bảng sau.
| Danh mục thanh toán | Loại nhân viên hỗ trợ | Các trường hợp sử dụng mẫu | Phương thức thanh toán |
|---|---|---|---|
| Không mang tính trò chuyện (Bao gồm các danh mục Tin nhắn cơ bản và Tin nhắn đơn. Lưu ý: Hiện tại, hai danh mục này không còn khác nhau nữa. Một nhân viên thuộc một trong hai danh mục này sẽ được tính phí là nhân viên không đàm thoại.) |
Những tác nhân chủ yếu gửi tin nhắn một chiều |
|
Tính phí theo từng tin nhắn. |
| Cuộc trò chuyện | Nhân viên hỗ trợ được thiết kế để trao đổi qua lại với người dùng |
|
Tính phí theo mỗi cuộc trò chuyện: Nếu một bên (nhân viên hỗ trợ hoặc người dùng) trả lời tin nhắn của bên kia trong vòng 24 giờ, thì một cuộc trò chuyện sẽ bắt đầu. Trong khung thời gian trò chuyện (24 giờ sau lượt trả lời đầu tiên), nhân viên hỗ trợ và người dùng có thể trao đổi bao nhiêu tin nhắn tuỳ ý và nhân viên hỗ trợ sẽ bị tính phí cố định cho cuộc trò chuyện. Tính phí theo từng tin nhắn: Nếu nhân viên hỗ trợ gửi một tin nhắn mà người dùng không trả lời trong vòng 24 giờ, thì nhân viên hỗ trợ sẽ bị tính phí cho từng tin nhắn, tương tự như nhân viên hỗ trợ không đàm thoại. |
Làm cách nào để biết tôi nên chọn danh mục thanh toán nào cho đại lý của mình?
Có hai danh mục thanh toán chính: đàm thoại và không đàm thoại.
- Các tác nhân không đàm thoại sẽ bị tính phí cho mỗi thông báo mà họ gửi đến người dùng.
- Danh mục này phù hợp nhất với những trợ lý ảo không cần phản hồi thường xuyên.
- Các tác nhân đàm thoại được tính phí cố định cho cuộc trò chuyện, bao gồm tất cả tin nhắn được trao đổi trong khoảng thời gian 24 giờ.
- Danh mục này phù hợp nhất với những nhân viên hỗ trợ tham gia vào các cuộc trò chuyện nhiều lượt với người dùng.
Chọn danh mục thanh toán phù hợp nhất với trường hợp sử dụng và mức độ tương tác dự kiến của người dùng. Nhân viên hỗ trợ có thể gửi mọi loại tin nhắn, bất kể danh mục.
Lý do là vì danh mục thanh toán xác định cách tính phí tin nhắn, chứ không phải loại tin nhắn mà trợ lý ảo của bạn có thể gửi. Ví dụ: một Conversational agent (Tác nhân đàm thoại) vẫn có thể gửi tin nhắn văn bản cơ bản và một Basic Message agent (Tác nhân tin nhắn cơ bản) hoặc Single Message agent (Tác nhân tin nhắn đơn) có thể gửi nhiều tin nhắn, bao gồm cả thẻ đa phương tiện.
Sự kiện thanh toán
Sự kiện thanh toán là gì?
Sự kiện thanh toán là các lượt tương tác giữa một tác nhân RBM và người dùng được theo dõi cho mục đích thanh toán. Các sự kiện được phân loại dựa trên loại thông báo và thời gian tương tác.
Google theo dõi và báo cáo những sự kiện này để giúp hãng vận chuyển tính phí đối tác cho các tin nhắn do nhân viên của họ gửi.
Những sự kiện thanh toán nào áp dụng cho từng loại thông báo?
Năm loại sự kiện thanh toán được ghi lại trong báo cáo sự kiện thanh toán. Các sự kiện này bao gồm tin nhắn A2P và P2A.
- A2P (Ứng dụng đến người dùng): Do doanh nghiệp gửi.
- P2A (Người dùng đến ứng dụng): Do người dùng gửi.
Bảng sau đây mô tả từng sự kiện thanh toán áp dụng cho các tác nhân không đàm thoại và đàm thoại.
| Loại sự kiện | Nội dung mô tả | Nhân viên hỗ trợ không trò chuyện | Nhân viên hỗ trợ trò chuyện |
|---|---|---|---|
basic_message |
Tin nhắn A2P chỉ chứa văn bản có tối đa 160 ký tự. Xem ví dụ. |
Luôn được coi là một sự kiện thanh toán riêng lẻ, bất kể người dùng có trả lời hay không. | Được coi là một sự kiện thanh toán riêng lẻ, trừ phi người dùng trả lời trong vòng 24 giờ. Trong trường hợp đó, tin nhắn sẽ trở thành một phần của a2p_conversation. |
single_message |
Tin nhắn A2P có nội dung đa dạng hoặc chỉ có văn bản dài hơn 160 ký tự. Xem ví dụ |
Luôn được coi là một sự kiện thanh toán riêng lẻ, bất kể người dùng có trả lời hay không. | Được coi là một sự kiện thanh toán riêng lẻ, trừ phi người dùng trả lời trong vòng 24 giờ. Trong trường hợp đó, tin nhắn sẽ trở thành một phần của a2p_conversation. |
a2p_conversation (do doanh nghiệp bắt đầu) |
Được bắt đầu khi người dùng trả lời một tin nhắn A2P trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được tin nhắn đó, ngoài một cuộc trò chuyện hiện có. Xem ví dụ. |
Không có. Các tác nhân không đàm thoại sẽ không bao giờ tạo loại sự kiện này. | Nếu một tin nhắn P2A được gửi trong vòng 24 giờ sau nhiều tin nhắn A2P, thì chỉ tin nhắn A2P ngay trước tin nhắn P2A được dùng để bắt đầu cuộc trò chuyện. Thông báo A2P này và mọi thông báo được gửi trong vòng 24 giờ tới đều thuộc a2p_conversation. |
p2a_conversation (do người dùng tiến hành) |
Được bắt đầu khi nhân viên hỗ trợ trả lời tin nhắn P2A trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được tin nhắn đó, bên ngoài một cuộc trò chuyện hiện có. Xem ví dụ. |
Không có. Các tác nhân không đàm thoại sẽ không bao giờ tạo loại sự kiện này. | Nếu một tin nhắn A2P được gửi trong vòng 24 giờ sau nhiều tin nhắn P2A, thì chỉ tin nhắn P2A ngay trước tin nhắn A2P được dùng để bắt đầu cuộc trò chuyện. Thông báo P2A này và mọi thông báo được gửi trong vòng 24 giờ tiếp theo đều thuộc p2a_conversation. |
p2a_message |
Thông báo P2A thuộc mọi loại. Xem ví dụ. |
Luôn được coi là một sự kiện thanh toán riêng lẻ, bất kể nhân viên có trả lời hay không. | Được coi là một sự kiện thanh toán riêng lẻ, trừ phi nhân viên trả lời trong vòng 24 giờ. |
Đâu là ví dụ về những thông báo kích hoạt từng sự kiện thanh toán?
Thông báo cơ bản
Xin lưu ý rằng ảnh chụp màn hình sau đây cho thấy bản xem trước URL trong tin nhắn văn bản. Đây không phải là thẻ thông tin chi tiết.
Thông báo đơn lẻ
Cuộc trò chuyện A2P
Thông báo P2A
Cuộc trò chuyện P2A
Lợi ích của từng sự kiện thanh toán là gì?
Thông báo cơ bản
Các lợi ích chính của Thông báo cơ bản:
- Tạo dựng niềm tin: Thông tin xác minh và thương hiệu giúp tạo dựng niềm tin và uy tín.
- Xem trước URL: Tin nhắn cơ bản có thể chứa văn bản và hình ảnh xem trước URL có thể nhấp.
- Chương trình khuyến mãi chiến thuật một lần: Phù hợp với các chương trình khuyến mãi ngắn hạn hoặc thông báo mang tính thông tin không yêu cầu người dùng phản hồi.
- Tăng lưu lượng truy cập: Basic Messages có thể hướng người dùng đến ứng dụng, trang web hoặc các tài nguyên khác của thương hiệu.
Thông báo đơn lẻ
Lợi ích chính của một Thông báo duy nhất:
- Tác động về mặt hình ảnh: Đồ hoạ chất lượng cao thu hút sự chú ý và làm rõ các lựa chọn, từ đó tăng mức độ tương tác của người dùng.
- Một thẻ, nhiều hành động: Thẻ đa dạng hoặc băng chuyền có thể thúc đẩy nhiều hành động bằng đề xuất để tạo sự kiện trên lịch, tìm vị trí, quay số hoặc mở một URL – tất cả đều có trong một tin nhắn.
- Giá trị rõ ràng, thông điệp ngắn gọn: Khuyến khích người dùng thực hiện bước tiếp theo.
Cuộc trò chuyện
Lợi ích chính của cuộc trò chuyện A2P và P2A:
- Tích hợp nội dung đa phương tiện: Kết hợp nhiều nội dung nghe nhìn, chẳng hạn như hình ảnh, video và tệp PDF, cũng như các hành động và câu trả lời được đề xuất.
- Tương tác được cá nhân hoá: Cho phép đối thoại qua lại, cung cấp thông tin trợ giúp phù hợp và đề xuất sản phẩm.
- Cơ hội chuyển đổi: Cho phép người dùng thực hiện hành động trong cuộc trò chuyện, giảm sự phiền hà và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Danh mục thanh toán của nhân viên hỗ trợ có liên quan như thế nào đến sự kiện thanh toán?
Bạn không nên nhầm lẫn các sự kiện thanh toán basic_message và single_message với các danh mục thanh toán Tin nhắn cơ bản và Tin nhắn đơn.
- Mọi nhân viên hỗ trợ (bất kể danh mục thanh toán) đều có thể tạo sự kiện thanh toán
basic_messagevàsingle_message. - Danh mục thanh toán Tin nhắn cơ bản và Tin nhắn đơn được dùng để phân loại các tác nhân không đàm thoại. Các tác nhân trong những danh mục tính phí này không tạo ra các sự kiện tính phí dựa trên cuộc trò chuyện (
a2p_conversationshoặcp2a_conversations). Thay vào đó, chúng tạo ra các sự kiện tính phí riêng lẻbasic_message,single_messagevàp2a_message.
Cuộc trò chuyện là gì?
Trong RBM, cuộc trò chuyện là một chuỗi tin nhắn được trao đổi giữa người dùng và một tác nhân đàm thoại trong khoảng thời gian 24 giờ. Chỉ những nhân viên hỗ trợ có danh mục thanh toán là Trò chuyện mới có thể tạo cuộc trò chuyện và bị tính phí cho các sự kiện thanh toán sau đây:
- A2P (Ứng dụng đến người dùng): Do doanh nghiệp gửi.
- P2A (Người dùng đến ứng dụng): Do người dùng gửi.
Cách hoạt động của cuộc trò chuyện
- Bắt đầu: Cuộc trò chuyện bắt đầu khi một bên (nhân viên hỗ trợ hoặc người dùng) trả lời tin nhắn của bên kia trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được tin nhắn, ngoài bất kỳ cuộc trò chuyện nào đang diễn ra.
- Cuộc trò chuyện A2P: Bắt đầu khi người dùng phản hồi tin nhắn của nhân viên hỗ trợ.
- Cuộc trò chuyện P2A: Bắt đầu khi nhân viên hỗ trợ phản hồi tin nhắn của người dùng.
- Cửa sổ trò chuyện: Cuộc trò chuyện vẫn hoạt động trong 24 giờ sau khi bắt đầu. Cuộc trò chuyện bao gồm tất cả tin nhắn trong khoảng thời gian 24 giờ này, cũng như tin nhắn đầu tiên được trả lời ban đầu.
- Thanh toán: Thay vì tính phí cho từng tin nhắn riêng lẻ, các tác nhân đàm thoại sẽ được tính phí dựa trên toàn bộ cuộc trò chuyện. Điều này có nghĩa là chi phí được liên kết với chuỗi hội thoại, chứ không phải số lượng tin nhắn trong chuỗi đó.
Sơ đồ sau đây minh hoạ ví dụ về một phiên tính phí A2P cho các tác nhân đàm thoại:
Lưu ý quan trọng
- Cuộc trò chuyện không áp dụng cho các nhân viên hỗ trợ không trò chuyện. Những tác nhân có danh mục tính phí Tin nhắn cơ bản hoặc Tin nhắn đơn lẻ sẽ bị tính phí theo từng tin nhắn, bất kể người dùng có trả lời hay không.
- Đối với các tác nhân đàm thoại, việc tạo báo cáo sự kiện thanh toán và nhật ký hoạt động có thể bị trễ tối đa 2 ngày. Độ trễ này cho phép RBM ghi lại tất cả tin nhắn trong một cuộc trò chuyện trước khi tính toán sự kiện thanh toán.
Những sự kiện thanh toán nào được tạo nếu nhân viên hỗ trợ gửi nhiều tin nhắn trước khi người dùng trả lời?
Danh mục thanh toán của nhân viên hỗ trợ và thời gian trả lời của người dùng sẽ xác định loại sự kiện được tạo.
Đối với các tác nhân không đàm thoại: Mỗi thông báo sẽ tạo ra sự kiện riêng
- Tin nhắn của nhân viên hỗ trợ tạo ra sự kiện
basic_messagehoặcsingle_message. - Thông báo của người dùng sẽ tạo ra sự kiện
p2a_message.
Đối với nhân viên hỗ trợ đàm thoại: Kết quả phụ thuộc vào thời điểm người dùng trả lời tin nhắn gần đây nhất của nhân viên hỗ trợ
- Nếu người dùng trả lời trong vòng 24 giờ:
- Một sự kiện
a2p_conversationbắt đầu. Sự kiện này bao gồm tin nhắn cuối cùng của nhân viên hỗ trợ, câu trả lời của người dùng và tất cả tin nhắn được trao đổi trong khoảng thời gian 24 giờ sau câu trả lời của người dùng. - Mọi tin nhắn của nhân viên hỗ trợ được gửi trước tin nhắn cuối cùng của nhân viên hỗ trợ đều không thuộc cuộc trò chuyện; mỗi tin nhắn sẽ tạo ra sự kiện
basic_messagehoặcsingle_messageriêng.
- Một sự kiện
- Nếu người dùng trả lời sau 24 giờ:
- Mỗi thông báo của tác nhân sẽ tạo ra một sự kiện
basic_messagehoặcsingle_message. - Câu trả lời của người dùng sẽ tạo ra một sự kiện
p2a_conversationnếu trợ lý phản hồi trong vòng 24 giờ. Nếu tác nhân không phản hồi trong khung thời gian đó, thì sự kiệnp2a_messagesẽ được tạo.
- Mỗi thông báo của tác nhân sẽ tạo ra một sự kiện
Những phản hồi nào của người dùng góp phần tạo nên sự kiện thanh toán?
Chỉ những phản hồi cụ thể của người dùng mới đóng góp vào sự kiện thanh toán. Những phản hồi này bao gồm phản hồi tạo sự kiện p2a_message hoặc là một phần của sự kiện a2p_conversation hoặc p2a_conversation. Bảng sau đây làm rõ những phản hồi của người dùng góp phần tạo nên sự kiện tính phí.
Sau đây là bản tóm tắt:
| Phản hồi của người dùng | Đóng góp vào các sự kiện thanh toán | Ghi chú |
|---|---|---|
| Gửi tệp | Có | Được coi là một tin nhắn MO. |
| Gửi tin nhắn văn bản | Có | Được coi là một tin nhắn MO. |
| Nhấn vào một câu trả lời được đề xuất | Có | Được coi là một tin nhắn MO. |
| Nhấn vào hành động đề xuất hoặc vị trí được chia sẻ | Không | Dữ liệu đăng lại không đóng góp vào sự kiện thanh toán. Đối với hành động chia sẻ vị trí, thông báo chứa vị trí của người dùng cũng không góp phần tạo ra sự kiện tính phí. |
| Nhấn vào Huỷ đăng ký hoặc Đăng ký | Có | Sự kiện webhook thu được sẽ không được tính là một sự kiện thanh toán. Tuy nhiên, thông báo STOP hoặc START tự động được gửi khi người dùng nhấn vào lựa chọn Huỷ đăng ký hoặc Đăng ký sẽ được coi là một thông báo MO. |
Khi một câu trả lời của người dùng tạo ra một sự kiện thanh toán (như mô tả ở trên), loại sự kiện sẽ phụ thuộc vào danh mục thanh toán của tác nhân:
Đối với các tác nhân không đàm thoại:
- Sự kiện thanh toán do phản hồi của người dùng tạo ra luôn là
p2a_message.
Đối với nhân viên hỗ trợ đàm thoại:
Loại sự kiện cũng được xác định theo thời gian gửi tin nhắn trong khoảng thời gian 24 giờ.
- Khi người dùng phản hồi tin nhắn của nhân viên hỗ trợ:
- Trong vòng 24 giờ: Câu trả lời của người dùng sẽ góp phần vào một sự kiện
a2p_conversationhiện có. - Sau 24 giờ: Câu trả lời của người dùng sẽ tạo ra một sự kiện
p2a_messagemới.
- Trong vòng 24 giờ: Câu trả lời của người dùng sẽ góp phần vào một sự kiện
- Khi nhân viên hỗ trợ phản hồi tin nhắn của người dùng:
- Trong vòng 24 giờ: Phản hồi của nhân viên hỗ trợ sẽ tạo ra một
p2a_conversation, bắt đầu bằng tin nhắn ban đầu của người dùng. - Sau 24 giờ: Tin nhắn của người dùng sẽ tạo ra một sự kiện
p2a_message.
- Trong vòng 24 giờ: Phản hồi của nhân viên hỗ trợ sẽ tạo ra một
Báo cáo sự kiện thanh toán
Báo cáo sự kiện thanh toán là gì?
Đây là bản ghi về sự kiện thanh toán, được tính dựa trên danh mục thanh toán của tác nhân và các loại thông báo mà tác nhân gửi. Tất cả những nhà mạng đang tích cực vận hành RBM đều có thể sử dụng báo cáo sự kiện thanh toán.
Để biết thêm thông tin về báo cáo thanh toán, hãy xem bài viết Báo cáo sự kiện thanh toán và nhật ký hoạt động.
Tôi có thể nhận báo cáo sự kiện thanh toán không?
Chỉ những hãng vận chuyển đang sử dụng RBM mới nhận được báo cáo thanh toán. Đối tác không nhận được báo cáo sự kiện thanh toán.
Để tìm hiểu cách nhận báo cáo về sự kiện thanh toán, hãy xem phần Lưu trữ và truy cập vào tệp. Đây là hướng dẫn về cách truy xuất báo cáo sự kiện thanh toán bằng Giao thức truyền tệp an toàn (SFTP) dành cho những hãng vận chuyển có quyền truy cập vào báo cáo thanh toán.
Điều gì sẽ xảy ra nếu báo cáo thanh toán bị thiếu thông tin?
Nếu bạn nhận thấy báo cáo bị thiếu một số thông tin, hãy khắc phục vấn đề này với Nhóm hỗ trợ RBM. Để biết thêm thông tin chi tiết, hãy tham khảo hướng dẫn khắc phục sự cố RBM.