Cette page présente les bonnes pratiques à suivre pour créer des expériences de messagerie professionnelle RCS efficaces et attrayantes, couvrant à la fois l'implémentation technique et la conception de conversations.
Consignes techniques
Vérifier les fonctionnalités de l'appareil
Avant de démarrer une conversation avec un utilisateur, vérifiez que son appareil peut recevoir des messages RCS. Pour identifier les fonctionnalités de l'utilisateur, envoyez une vérification des fonctionnalités et adaptez les interactions de votre agent en conséquence. N'interagissez avec les utilisateurs que de manière compatible avec leurs appareils. Si l'appareil d'un utilisateur n'est pas compatible avec le RCS, configurez une méthode de communication de secours avec un autre canal, tel que le SMS.
Respecter la taille maximale du message
La taille maximale d'un message RBM et du fichier multimédia qu'il peut contenir est limitée. Pour en savoir plus, consultez la section Tailles maximales des messages.
Assurez-vous que votre logo et votre image principale s'affichent correctement
- Laissez suffisamment d'espace autour du logo pour permettre le recadrage et préserver l'intégrité visuelle.
- Évitez d'étirer ou de déformer le logo ou l'image principale, car cela peut avoir un impact négatif sur la perception de la marque.
- Testez le logo et l'image principale en mode clair et sombre pour assurer une visibilité et une esthétique optimales.
Pour obtenir d'autres ressources pour vous aider à concevoir votre logo ou à résoudre les problèmes, consultez les Consignes de conception de logo.
Logo
- Concevez le logo en tenant compte du découpage circulaire, en veillant à ce qu'il reste équilibré et clair.
- Centrez le logo dans l'image pour éviter tout problème de recadrage.
- Pour les logos avec des arrière-plans transparents, assurez-vous d'un contraste suffisant avec les arrière-plans clairs et sombres pour prendre en charge le mode sombre. En cas de doute, utilisez un arrière-plan blanc uni.
Image principale
- Utilisez le format 45:14 pour éviter le recadrage indésirable et assurer un affichage attrayant.
Tenez compte du chevauchement du logo lorsque vous concevez l'image principale, en vous assurant que les éléments clés ne sont pas masqués.
Rechercher les messages entrants en double
Lorsque vous recherchez et répondez aux messages entrants des utilisateurs, vérifiez la valeur messageId et assurez-vous de ne pas avoir déjà reçu et répondu au message.
Avec les systèmes distribués, il existe deux façons d'envoyer des messages:
- Au maximum une fois: le système envoie un message une seule fois, mais en cas d'erreurs de réseau ou de communication, il est possible que le message ne soit pas reçu.
- Au moins une fois: le système peut envoyer un message plusieurs fois, mais le message peut être reçu même en cas d'erreurs réseau ou de communication.
Google Cloud Pub/Sub utilise le système au moins une fois. Bien que cela puisse entraîner la duplication des messages entrants, il est facile de dédupliquer les messages en suivant les chaînes messageId. Si vous avez déjà reçu un message, vous pouvez ignorer les messages supplémentaires que vous recevez avec le même messageId.
Pour en savoir plus sur la réception de messages, consultez la section Gérer les événements entrants.
Implémenter des nouvelles tentatives avec un intervalle exponentiel entre les tentatives
Lorsqu'une API est appelée, il est possible qu'un appel échoue en raison de problèmes d'infrastructure, d'une surcharge de service, de limites de RPS et d'autres erreurs. Pour récupérer correctement après un échec d'appel d'API, implémentez des nouvelles tentatives avec un intervalle exponentiel entre les tentatives.
Avec les nouvelles tentatives avec un intervalle exponentiel entre les tentatives, votre infrastructure effectue automatiquement les opérations suivantes:
- Identifie un appel d'API ayant échoué.
- Définit la durée d'attente initiale et le nombre maximal de tentatives.
- Met en pause pendant la durée d'attente.
- Réessaie l'appel d'API.
Évalue la réponse de l'appel d'API:
- Si l'opération réussit, passez à l'étape suivante du workflow.
- En cas d'échec, augmente la durée d'attente et revient à l'étape 3.
- En cas d'échec après le nombre maximal de tentatives, passe à l'état "fail" (échec).
Les durées d'attente et le nombre maximal de nouvelles tentatives idéaux varient en fonction du cas d'utilisation. Déterminez ces chiffres en fonction de vos exigences de latence d'infrastructure et de workflow.
Optimiser les performances des API avec des points de terminaison régionaux
Pour optimiser les performances de l'API afin de réduire la latence:
Utilisez les points de terminaison les plus proches de la région de l'utilisateur.
Le tableau suivant fournit des recommandations sur les points de terminaison RBM régionaux à utiliser en fonction du numéro de téléphone de l'utilisateur.
Préfixe du numéro de téléphone Point de terminaison recommandé Zone géographique +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amériques +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europe +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europe +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europe +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amériques +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asie +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europe +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asie +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asie Par défaut us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Amériques Envisagez de placer les serveurs à proximité du point de terminaison choisi.
Pour en savoir plus sur les centres de données Google, consultez la page https://www.google.com/about/datacenters/locations/.
Pour en savoir plus sur l'identification de la région de l'agent, consultez la documentation Créer un agent.
Interface utilisateur conversationnelle et expérience utilisateur
Interface utilisateur conversationnelle, et non l'interface de l'application
Les agents RBM sont bien adaptés pour fournir aux utilisateurs des tâches efficaces et spécifiques dans une interface utilisateur conversationnelle. Les agents les mieux conçus maintiennent les interactions ciblées, claires et structurées comme une conversation naturelle.
Les agents ne peuvent pas se fier à l'UI visuelle d'une application ou d'une page Web, et ne doivent pas essayer de l'imiter. Au lieu de cela, les agents doivent s'appuyer sur des conversations soigneusement conçues qui répondent aux besoins des utilisateurs en les guidant à l'aide de signaux verbaux, de suggestions et d'une bonne gestion des erreurs.
Les agents ne doivent pas non plus imiter les arborescences téléphoniques ni les interfaces qui reposent sur les réponses des utilisateurs par un chiffre représentant une action donnée. Les utilisateurs doivent pouvoir communiquer avec les agents de manière naturelle, comme ils le feraient avec une autre personne dans une conversation.
Démarrer une conversation
Le début d'une conversation définit les attentes de l'utilisateur concernant ce qu'un agent peut faire. Commencez les conversations sur une note positive: montrez la personnalité de votre agent, mettez en avant les informations qui intéressent vos utilisateurs et partagez ce que votre agent peut faire. Proposez aux utilisateurs des options claires pour interagir avec votre agent et poursuivre la conversation.
Montrez la personnalité de votre agent: donnez le ton en saluant l'utilisateur et en présentant votre marque. Si vous créez un persona pour l'agent, comme un assistant virtuel ou un concierge numérique, indiquez clairement qu'il s'agit d'un chatbot et non d'une personne réelle. Vous pouvez définir le nom de l'agent pour qu'il corresponde au persona. Un avatar est un excellent moyen de renforcer votre image. Il peut s'agir de votre logo, mais un personnage graphique de style cartoon fonctionne également.
Indiquez ce que votre agent peut faire: un bon message de bienvenue indique clairement ce que la conversation peut offrir. Il explique les fonctionnalités de l'agent de manière globale. Elle comprend également des suggestions de réponses et des actions pour guider les utilisateurs vers des chemins spécifiques. Utilisez ces suggestions pour aider les utilisateurs à naviguer dans la conversation et à comprendre les tâches que l'agent peut effectuer.
Rédigez des messages clairs et cohérents
Envoyez des messages que les utilisateurs peuvent facilement comprendre et auxquels ils peuvent facilement répondre. Créez un texte de message qui invite les utilisateurs à répondre. Maintenez un style, un format et un rythme cohérents pour établir la confiance avec les utilisateurs.
Tenez compte des bonnes pratiques supplémentaires suivantes lorsque vous créez le texte de votre message:
Ne créez pas de culs-de-sac. Chaque message doit conduire à une étape suivante pertinente.
- Si le parcours utilisateur comporte une tâche en plusieurs étapes, utilisez des repères discursifs pour guider l'utilisateur tout au long du processus.
Par exemple : "Maintenant…", "Et…", "J'ai compris !" Voilà.
- Soyez concis, car les réponses suggérées et les actions ne doivent pas dépasser 25 caractères.
- Si la conversation inclut un transfert, un accusé de réception rapide peut faciliter la transition.
Par exemple : "D\'accord. Votre responsable de compte va prendre le relais."
(par exemple, "Parfait ! Je pense savoir ce que vous recherchez." et fournissez un lien vers votre site Web.
Confirmez le message de l'utilisateur avec un mot ou une expression de reconnaissance.
(par exemple, "Excellent choix !") ; "OK", "D'accord" ou "J'ai compris".
Adressez-vous directement à l'utilisateur en utilisant son nom (s'il est connu) ou le pronom "vous". Évitez de désigner l'utilisateur par "moi" ou "je", car cela peut prêter à confusion.
Pour les titres et les libellés, utilisez la casse normale, et non la casse typographique.
Par exemple, "Résiliation de compte", et non "Résiliation de compte".
Utilisez des contractions, ce qui est approprié même pour les agents dont le ton est sérieux ou élevé.
Par exemple, "c'est" est plus familier que "c'est".
Utilisez les points d'exclamation avec parcimonie.
Utilisez la virgule de série, c'est-à-dire "A, B et C", et non "A, B et C".
Écrivez les nombres sous forme de chiffres.
Par exemple, "1, 2, 3", et non "un, deux, trois".
Lorsque vous utilisez des emoji, assurez-vous que le ton ludique convient au cas d'utilisation.
Par exemple, les utilisateurs qui réservent une dépanneuse ou consultent les résultats de leurs tests de santé ne sont peut-être pas de bonne humeur.
Conserver les messages dans l'ordre
Si vous envoyez plusieurs messages de manière séquentielle, il est important que les utilisateurs les reçoivent dans l'ordre. Le traitement des messages avec des contenus multimédias prend plus de temps que celui des messages uniquement textuels. Pour vous assurer que les utilisateurs reçoivent les messages dans l'ordre correct, attendez d'avoir reçu une réponse 200 OK pour un message avant d'envoyer le suivant dans la séquence.
Créer des conversations attrayantes avec des réponses et des actions suggérées
Les réponses suggérées et les actions sont des outils puissants pour guider et améliorer les conversations des utilisateurs. Il peut suivre un message ou une fiche enrichie et proposer des options pour poursuivre ou changer le sujet de la conversation.
Suggestions de réponses: aidez les utilisateurs à répondre rapidement à votre agent en leur fournissant des options prédéfinies. Utilisez les réponses suggérées dans la mesure du possible, en particulier lorsque des réponses spécifiques sont attendues.
Actions suggérées: permet à votre agent de s'intégrer aux fonctionnalités de l'appareil, ce qui simplifie les tâches telles que l'appel du service client ou la recherche d'établissements.
Suivez ces considérations clés pour créer des conversations plus attrayantes et efficaces:
- Pertinence: assurez-vous que les suggestions correspondent à la conversation en cours.
- Concision: limitez le nombre de suggestions pour éviter de submerger les utilisateurs.
- Clarté: utilisez un langage clair et concis pour le texte de suggestion.
Aider l'utilisateur
Votre agent doit répondre aux messages d'aide des utilisateurs et les informer des fonctionnalités de votre agent. Une liste de suggestions de réponses adaptées aux capacités de votre agent peut transformer une mauvaise expérience utilisateur en une expérience utile.
Respecter les utilisateurs qui ne souhaitent pas recevoir de messages
Pour conserver la confiance des utilisateurs, vous devez respecter leurs préférences de communication. Lorsqu'un utilisateur indique qu'il souhaite ne plus recevoir de messages, votre agent doit respecter son choix. Cela inclut la compréhension et la réponse appropriée aux différentes expressions de refus, telles que "STOP", dans toutes les langues concernées.
Consultez les lois et les bonnes pratiques en vigueur dans votre pays concernant la réponse à apporter à un message "STOP" et à d'autres commandes obligatoires.
Par exemple, consultez les bonnes pratiques de la CTIA.
Gérer les désactivations
La plate-forme RBM ne fournit pas de moyen direct de gérer les listes de désactivation des utilisateurs. Vous êtes responsable de la gestion de votre propre base de données des utilisateurs qui ont choisi de ne plus recevoir de messages.
Reprendre les conversations
Si un utilisateur supprime sa conversation avec votre agent, il doit reprendre contact via un autre canal, comme l'acceptation sur un site Web, un code court SMS ou un autre mécanisme de consentement. Cette nouvelle interaction indique que l'utilisateur a de nouveau envie de recevoir des messages.