Esta página apresenta as práticas recomendadas para criar experiências de mensagens comerciais RCS eficazes e envolventes, cobrindo a implementação técnica e o design de conversa.
Diretrizes técnicas
Verificar os recursos do dispositivo
Antes de iniciar uma conversa com um usuário, verifique se o dispositivo dele pode receber mensagens RCS. Para identificar os recursos do usuário, envie uma verificação de recursos e personalize as interações do agente de acordo com isso. Só interagir com os usuários de formas compatíveis com os dispositivos deles. Se o dispositivo de um usuário não tiver o RCS ativado, configure um método alternativo de comunicação com outro canal, como o SMS.
Respeitar o tamanho máximo da mensagem
Há limites para o tamanho máximo de uma mensagem RBM e o arquivo de mídia que ela pode conter. Consulte Tamanhos máximos de mensagens para saber mais.
Verifique se o logotipo e a imagem principal aparecem bem
- Deixe espaço suficiente ao redor do logotipo para acomodar o corte e manter a integridade visual.
- Evite esticar ou distorcer o logotipo ou a imagem principal, porque isso pode afetar negativamente a percepção da marca.
- Teste o logotipo e a imagem principal nos modos claro e escuro para garantir a melhor visibilidade e estética.
Para mais recursos que ajudam a criar seu logotipo ou resolver problemas, consulte Diretrizes de design de logotipo.
Logotipo
- Projete o logotipo pensando em recorte circular para garantir o equilíbrio e a clareza.
- Centralize o logotipo na imagem para evitar problemas de corte.
- Para logotipos com segundo plano transparente, garanta um contraste suficiente em relação aos planos de fundo claros e escuros para acomodar o modo escuro. Se não tiver certeza, use um fundo branco sólido.
Imagem principal
- Use a proporção 45:14 para evitar cortes indesejados e garantir uma exibição visualmente atraente.
Considere a sobreposição do logotipo ao projetar a imagem principal, garantindo que os elementos principais não sejam obscurecidos.
Verificar se há mensagens recebidas duplicadas
Ao verificar e responder a mensagens recebidas dos usuários, verifique o
messageId e confirme se você já não recebeu e
respondeu à mensagem.
Com sistemas distribuídos, há duas maneiras de enviar mensagens:
- No máximo uma vez: o sistema envia uma mensagem uma vez, mas, se houver erros de rede ou de comunicação, a mensagem pode não ser recebida.
- Pelo menos uma vez: o sistema pode enviar uma mensagem várias vezes, mas ela pode ser recebida mesmo quando há erros de rede ou comunicação.
O Google Cloud Pub/Sub usa o sistema pelo menos uma vez. Embora isso possa levar a
mensagens duplicadas, é fácil remover a duplicação delas
rastreando strings messageId. Se você já recebeu uma mensagem, pode
ignorar todas as outras mensagens recebidas com o mesmo messageId.
Para mais informações sobre como receber mensagens, consulte Lidar com eventos recebidos.
Implementar repetições com espera exponencial
Ao chamar qualquer API, é possível que uma chamada falhe devido a problemas de infraestrutura, sobrecarga de serviço, limites de QPS e outros erros. Para se recuperar de chamadas de API com falha, implemente novas tentativas com espera exponencial.
Ao usar repetições com espera exponencial, sua infraestrutura faz o seguinte automaticamente:
- Identifica uma chamada de API com falha.
- Define a duração inicial de espera e o número máximo de novas tentativas.
- Pausa durante o período de espera.
- Tenta novamente a chamada de API.
Avalia a resposta da chamada de API:
- Se for bem-sucedido, prossiga para a próxima etapa do fluxo de trabalho.
- Se houver uma falha, aumente a duração da espera e volte para a etapa 3.
- Se ocorrer uma falha após o número máximo de tentativas, o estado será "falha".
Os períodos de espera ideais e o número máximo de novas tentativas ideais variam de acordo com o caso de uso. Determine esses números com base nos requisitos de latência da infraestrutura e do fluxo de trabalho.
Otimizar a performance da API com endpoints regionais
Para otimizar a performance da API e melhorar a latência:
Use os endpoints mais próximos da região do usuário.
A tabela a seguir fornece recomendações sobre quais endpoints regionais da RBM usar dependendo do número de telefone do usuário.
Prefixo do número de telefone Endpoint recomendado Região geográfica +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Américas +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Américas +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Ásia +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Ásia +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Ásia Padrão us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Américas Considere localizar servidores perto do endpoint escolhido.
Acesse https://www.google.com/about/datacenters/locations/ para conferir os data centers do Google.
Para mais informações sobre como identificar a região do agente, consulte a documentação Criar um agente.
Experiência do usuário e interface de conversa
Interface de conversação, não a interface do app
Os agentes de RBM são adequados para fornecer tarefas eficientes e específicas aos usuários em uma interface do usuário baseada em conversa. Os agentes mais bem projetados mantêm as interações focadas, claras e estruturadas como uma conversa natural.
Os agentes não podem depender da interface visual de um app ou página da Web e não podem tentar imitá-la. Em vez disso, os agentes precisam confiar em conversas cuidadosamente elaboradas que atendam às necessidades dos usuários, orientando-os com dicas verbais, sugestões e uma boa capacidade de lidar com erros.
Os agentes também não podem imitar árvores de telefone ou interfaces que dependem de usuários respondendo com um número que representa uma determinada ação. Os usuários precisam se comunicar com os agentes de forma natural, assim como se comunicam com outra pessoa em uma conversa.
Iniciar uma conversa
O início de uma conversa define as expectativas do usuário sobre o que um agente pode fazer. Comece as conversas com uma nota forte: mostre a personalidade do seu agente, carregue informações importantes para os usuários e compartilhe o que o agente é capaz de fazer. Ofereça opções claras para os usuários interagirem com seu agente e continuarem a conversa.
Mostre a personalidade do seu agente: defina o tom de voz cumprimentando o usuário e apresentando sua marca. Se você criar uma persona para o agente, como um assistente virtual ou concierge digital, deixe claro que é um chatbot e não uma pessoa real. Você pode definir o nome do agente para corresponder ao perfil. Um avatar é uma ótima maneira de reforçar sua imagem. Pode ser seu logotipo, mas um personagem gráfico estilo desenho animado também funciona bem.
Compartilhe o que seu agente é capaz de fazer: uma boa mensagem de boas-vindas deixa claro o que a conversa oferece. Ele explica as capacidades do agente de forma geral. Ele também inclui respostas sugeridas e ações para orientar os usuários em caminhos específicos. Use essas sugestões para ajudar os usuários a navegar pela conversa e entender as tarefas que o agente pode ajudar.
Escrever mensagens claras e consistentes
Envie mensagens que sejam fáceis de entender e responder. Crie um texto de mensagem que incentive os usuários a responder. Mantenha um estilo, formato e ritmo consistentes para estabelecer confiança com os usuários.
Lembre-se das seguintes práticas recomendadas ao criar o texto da mensagem:
Não crie becos sem saída. Cada mensagem precisa levar a uma próxima etapa significativa.
- Se a jornada do usuário tiver uma tarefa com várias etapas, use marcadores de discurso para orientar o usuário durante o processo.
Por exemplo, "Agora", "E", "Entendido". Aqui está…
- Seja conciso, porque as respostas sugeridas e as ações têm no máximo 25 caracteres.
- Se a conversa incluir uma transferência, um reconhecimento rápido pode facilitar a transição.
Por exemplo, "Tudo bem. Seu gerente de conta vai assumir a partir de agora."
Por exemplo, "Perfeito! Acho que sei o que você está procurando." e forneça um link para seu site.
Confirme a mensagem do usuário com uma palavra ou frase de reconhecimento.
Por exemplo, "Ótima escolha!", "OK", "Tudo bem" ou "Entendi".
Aborde o usuário diretamente usando o nome dele (se conhecido) ou o pronome "você". Evite se referir ao usuário como "eu" ou "meu", porque isso pode causar confusão.
Para títulos e rótulos, use letras maiúsculas e minúsculas, não letras maiúsculas no título.
Por exemplo, "Extrato da conta", não "Extrato da conta".
Use contrações, o que é apropriado até mesmo para agentes com um tom sério ou elevado.
Por exemplo, "it's" é mais coloquial do que "it is".
Use pontos de exclamação com moderação.
Use a vírgula serial, ou seja, "A, B e C", não "A, B e C".
Escreva números como algarismos.
Por exemplo, "1, 2, 3", não "um, dois, três".
Ao usar emojis, verifique se um tom divertido se encaixa no caso de uso.
Por exemplo, os usuários que estão agendando um guincho ou procurando os resultados de um exame de saúde podem não estar de bom humor.
Manter as mensagens em ordem
Se você enviar várias mensagens em sequência, é importante que os usuários as recebam
na ordem certa. As mensagens com mídia levam mais tempo para serem processadas do que
as mensagens somente de texto. Para garantir que os usuários recebam as mensagens na ordem correta,
aguarde até receber uma resposta 200 OK para uma mensagem antes de enviar a próxima
na sequência.
Criar conversas envolventes com respostas e ações sugeridas
As respostas sugeridas e as ações são ferramentas poderosas para orientar e melhorar as conversas com os usuários. Eles podem seguir uma mensagem ou um card rico e oferecer opções para continuar ou mudar o assunto da conversa.
Respostas sugeridas: ajude os usuários a responder rapidamente ao seu agente fornecendo opções predefinidas. Use as respostas sugeridas sempre que possível, especialmente quando respostas específicas são esperadas.
Ações sugeridas: permita que o agente se integre aos recursos do dispositivo, simplificando tarefas como ligar para o suporte ou encontrar locais.
Siga estas considerações importantes para criar conversas mais envolventes e eficientes:
- Relevância: verifique se as sugestões estão alinhadas com a conversa atual.
- Concisão: limite o número de sugestões para não sobrecarregar os usuários.
- Clareza: use uma linguagem clara e concisa no texto de sugestão.
Ajudar o usuário
O agente precisa responder às mensagens de AJUDA dos usuários e explicar os recursos dele. Uma lista de respostas sugeridas adaptadas aos recursos do seu agente pode transformar uma experiência ruim do usuário em uma útil.
Respeitar quando os usuários não quiserem receber mensagens
Manter a confiança do usuário significa respeitar as preferências de comunicação dele. Quando um usuário indica que gostaria de parar de receber mensagens, seu agente precisa honrar a escolha dele. Isso inclui entender e responder de maneira adequada a várias expressões de recusa, como "STOP", em todos os idiomas relevantes.
Consulte a legislação e as práticas recomendadas do país em que você opera sobre como responder a "PARAR" e outros comandos obrigatórios.
Por exemplo, consulte as práticas recomendadas da CTIA.
Processar recusas
A plataforma RBM não oferece uma maneira direta de gerenciar listas de usuários que recusaram o consentimento. Você é responsável por manter seu próprio banco de dados de usuários que optaram por parar de receber mensagens.
Retomar conversas
Se um usuário excluir a conversa com seu agente, ele precisará iniciar o contato novamente por outro canal, como a ativação do site, o código abreviado de SMS ou outro mecanismo de consentimento. Essa nova interação indica que o interesse em receber mensagens foi renovado.