Business Messages 代理支持直接与
如需将 Business Messages 代理与 Dialogflow ES 或 Dialogflow CX 的其他功能集成,请参阅每个产品的文档。
当用户向具有 Dialogflow 集成的代理发送消息时,Business Messages 会将该用户消息传递给 Dialogflow,并在该消息的 dialogflowResponse
对象中向代理发送 Dialogflow 响应。您可以将代理配置为自动向用户发送 Dialogflow 的响应,而无需您执行任何操作。如需了解详情,请参阅自动回复。
Dialogflow 集成
您需要先启用 Dialogflow 集成,然后才能通过 Business Messages 使用基于 Dialogflow 的自动化功能。
前提条件
首先,您需要
- Business Messages 代理
- 全球区域,根语言为英语 (en) 的 Dialogflow 代理
如果您没有 Dialogflow 代理,请创建一个。
Dialogflow ES
在启用 Dialogflow ES 集成之前,您需要 Dialogflow 代理的项目 ID。如需查找项目 ID,请执行以下操作:
- 导航到 Dialogflow 控制台。
- 选择要关联到 Business Messages 的 Dialogflow 代理,然后点击代理名称旁边的齿轮图标 。
- 在 Google 项目下,记下项目 ID 值。
Dialogflow CX
在启用 Dialogflow CX 集成之前,您需要 Dialogflow 代理的项目 ID 和代理 ID。要找到这些 ID,请执行以下操作:
- 导航到 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Dialogflow 项目。
- 在代理选择器中,点击 Dialogflow 代理旁边的溢出菜单 。
- 点击复制名称。此操作会按照以下格式复制代理的全名:
projects/PROJECT_ID/locations/REGION_ID/agents/AGENT_ID
。 - 记下项目 ID 和代理 ID 值。
启用集成
- 在 Business Communications Developer Console 中,导航到 Integrations(集成)。
- 对于 Dialogflow,点击启用集成。
- 点击连接现有模型。
- 对于 Dialogflow 版本,选择要启用的版本。
- 输入您的 Dialogflow 代理的项目 ID。
- 如需启用 Dialogflow CX,请输入 Dialogflow 代理的 ID。
- 如果您希望 Business Messages 通过 Dialogflow 响应自动回复用户,请选择启用自动回复。
- 点击下一步。
- 复制服务帐号电子邮件地址。此帐号会将您的企业消息与 Dialogflow 代理连接起来。
- 在 Google Cloud Console 中,选择您的 Dialogflow 项目。
- 导航到 IAM 权限。
- 点击添加,然后输入新的主帐号的服务帐号电子邮件地址。
- 在选择角色部分,选择 Dialogflow 控制台代理编辑器。
- 点击添加其他角色,然后选择 Dialogflow API 客户端。
- 点击保存。
- 在 Business Communications Developer Console 中,点击下一步。
- 点击开始集成。
Business Messages 与 Dialogflow 连接大约需要两分钟时间。
更新集成
- 在 Business Communications Developer Console 中,导航到 Integrations(集成)。
- 点击 Dialogflow 旁边的齿轮图标 。
- 切换启用自动回复,具体取决于您是否希望 Business Messages 使用 Dialogflow 响应自动回复用户。
在 Dialogflow 版本之间切换
Business Messages 代理一次只能支持一个 Dialogflow 集成。要从一个 Dialogflow 版本切换到另一个 Dialogflow 版本,您需要先停用当前集成,然后再启用新版本。
停用集成
- 在 Business Communications Developer Console 中,导航到 Integrations(集成)。
- 点击 Dialogflow 旁边的齿轮图标 。
- 点击停用集成。
- 点击停用。
停用现有 Dialogflow 集成大约需要一分钟时间。
按照这些步骤启用新的 Dialogflow 集成。
意图匹配
为 Business Messages 代理启用 Dialogflow 集成后,您的代理可以使用 Dialogflow 项目的已配置意图来了解和响应用户问题,而无需编写代码。如需详细了解意图,请参阅 Dialogflow ES 和 Dialogflow CX 文档。
针对您希望通过自动化功能支持的每个对话选项,配置 Dialogflow intent。Business Messages 代理依靠 Dialogflow 来了解用户消息。
调用 Dialogflow API 时,Business Messages 会将用户消息载荷传递给您的 intent 和 fulfillment 网络钩子。当用户消息与 intent 匹配时,您可以在 QueryParameters
内的 business_messages_payload
字段中以 Struct
格式访问此载荷。
载荷包含用户消息中的所有字段(DialogflowResponse
除外)。
对于 Dialogflow CX,Business Messages 还会将名为 channel
且值为 google_business_messages
的会话参数传递给您的 intent,您可以使用如下格式在代理中引用它:$session.params.channel
此参数可用于向 Dialogflow 执行方式添加条件,以支持同一 Dialogflow 代理中的多个渠道。
如需详细了解查询参数,请参阅 Dialogflow ES 和 Dialogflow CX 参考文档。
前提条件
在 Dialogflow 中创建 NLU 模型时,您可以为意图配置不同的响应类型。Business Messages 支持默认响应,其中可能包括:
- 文字
- 自定义负载
- 在线客服人员转接(仅限 Dialogflow CX)
自定义载荷必须与有效的 Business Messages JSON 消息响应对象相匹配。为 intent 配置自定义载荷响应时,Business Messages 会忽略以下字段:
name
messageId
representative
请参阅以下示例响应。
包含建议的文本
{
"text": "Hello World!",
"fallback": "Hello World!\n\nReply with \"Hello\" or \"Hi!\"",
"suggestions": [
{
"reply": {
"text": "Hello",
"postbackData": "hello-formal"
}
},
{
"reply": {
"text": "Hi!",
"postbackData": "hello-informal"
}
}
]
}
复合信息卡
{
"fallback": "Hello, world!\nSent with Business Messages\n\nReply with \"Suggestion #1\" or \"Suggestion #2\"",
"richCard": {
"standaloneCard": {
"cardContent": {
"title": "Hello, world!",
"description": "Sent with Business Messages.",
"media": {
"height": "TALL",
"contentInfo":{
"altText": "Google logo",
"fileUrl": "https://www.google.com/images/branding/googlelogo/2x/googlelogo_color_272x92dp.png",
"forceRefresh": "false"
}
},
"suggestions": [
{
"reply": {
"text": "Suggestion #1",
"postbackData": "suggestion_1"
}
},
{
"reply": {
"text": "Suggestion #2",
"postbackData": "suggestion_2"
}
}
]
}
}
}
}
复合信息卡轮播界面
{
"fallback": "Card #1\nThe description for card #1\n\nCard #2\nThe description for card #2\n\nReply with \"Card #1\" or \"Card #2\"",
"richCard": {
"carouselCard": {
"cardWidth": "MEDIUM",
"cardContents": [
{
"title": "Card #1",
"description": "The description for card #1",
"suggestions": [
{
"reply": {
"text": "Card #1",
"postbackData": "card_1"
}
}
],
"media": {
"height": "MEDIUM",
"contentInfo": {
"fileUrl": "https://my.files/cute-dog.jpg",
"forceRefresh": false
}
}
},
{
"title": "Card #2",
"description": "The description for card #2",
"suggestions": [
{
"reply": {
"text": "Card #2",
"postbackData": "card_2"
}
}
],
"media": {
"height": "MEDIUM",
"contentInfo": {
"fileUrl": "https://my.files/elephant.jpg",
"forceRefresh": false
}
}
}
]
}
}
}
在线客服人员转接
{
"metadata": {}
}
常见问题解答聊天机器人
为 Business Messages 代理启用 Dialogflow ES 集成后,您可以创建常见问题解答聊天机器人。当您将问题和答案作为受支持的知识文档提供时,Business Messages 和 Dialogflow 会创建必要的基础架构来了解和回答用户问题,而无需您编写代码。
如需查看常见问题解答聊天机器人的实际运用,请与 Business Messages 常见问题解答聊天机器人聊天。
前提条件
在创建 FAQ 聊天机器人之前,您需要以知识文档(最多 50 MB)的形式提供问题和答案:公开发布的 HTML 文件或 CSV 文件。
一般而言,知识文档
- 可以在答案中包含有限的 Markdown,如富文本中所述。
- 大小不超过 50 MB。
- 问题/答案对不应超过 2000 个。
- 请勿提供重复回答不同答案的问题。
对于 HTML 文件,
- 来自公共网址的文件必须已被 Google 搜索索引器抓取,因此存在于搜索索引中。您可以使用 Google Search Console 检查是否满足此项要求。请注意,索引器不会及时更新您的内容。当源内容发生更改时,您必须明确更新文档。
- Dialogflow 在创建响应时从内容中移除 HTML 标记。因此,最好避免使用 HTML 标记并尽可能使用纯文本。
- 不支持包含单个问题/答案对的文件。
对于 CSV 文件,请执行以下操作:
- 文件的第一列必须为问题,第二列必须为答案,且不得有标题。
- 文件必须使用英文逗号作为分隔符。
创建常见问题解答聊天机器人
- 在 Business Communications Developer Console 中,导航到 Integrations(集成)。
- 在知识库 (FAQ) 下,点击创建知识库。
- 输入知识库的名称,然后点击下一步。
- 选择 Mime 类型。
- 添加知识文档。
- 如果您为 Mime 类型选择 HTML,请在网址中输入常见问题解答的可公开访问网址。
- 如果您为 Mime 类型选择 CSV,请点击上传,然后选择 CSV 文件。
- 点击添加并完成。
要向常见问题解答聊天机器人添加其他文档,请点击添加文档按钮。
在您按照上述步骤操作后,Business Messages 会在发送到代理的用户消息中包含 dialogflowResponse
对象。如果您启用自动回复,Business Messages 会以与用户消息相比具有最高 matchConfidence
得分的问题/答案对来响应用户。
自动回复
如果您在 Dialogflow 集成期间启用自动回复,则 Business Messages 会通过 Dialogflow 自动响应用户。您的商家消息代理会以最高的置信度匹配项进行响应。借助 Dialogflow ES 集成,如果常见问题解答和自定义意图都匹配,Business Messages 会给出置信度最高的匹配项。
Business Messages 会将所有自动回复的消息标记为来自 BOT
代表。如果代理支持实时代理,Business Messages 会在 REPRESENTATIVE_JOINED
事件后暂停自动回复,并在 REPRESENTATIVE_LEFT
事件后恢复自动回复。请参阅从聊天机器人转移到人工客服。
自动回复常见问题解答
借助 Dialogflow ES 集成,如果 FAQ 答案的置信度最高,Business Messages 会将答案映射到短信。如果存在相关但不同的答案,该消息会显示“查看其他答案”建议。否则,消息会包含问题和建议的回复,询问该消息是否满足用户的请求。
自动回复 intent 响应
intent 响应可以包括以下一个或多个响应。
- Dialogflow ES:Text、Custom payload
- Dialogflow CX:文本、自定义载荷、在线客服人员转接
如果意图响应具有最高的置信度匹配,则以下操作适用。
- 如果响应至少有一个文本值,则 Business Messages 会将此值映射到短信。
- 如果响应至少有一个具有有效 Business Messages JSON 对象结构的自定义载荷,则 Business Messages 会使用提供的 JSON 对象创建消息。
- 如果响应至少有一个在线代理切换响应,请参阅使用在线代理请求自动回复。
由于 Dialogflow 可以在一个意图匹配中包含多个响应,因此 Business Messages 会将每个文本、自定义载荷或在线客服人员转接响应作为单独的消息发送。如果 intent 匹配中有多条消息,但其中部分消息的格式不正确,则 Business Messages 只会将有效消息作为自动回复发送。
自动回复人工客服请求
Dialogflow CX 支持在线客服人员转接响应。它表明应将对话移交给人工代表,并让您为移交程序传递自定义元数据。如果意图响应具有最高的置信度匹配,并且包含在线客服人员转接,则 Business Messages 会向您的网络钩子发送在线客服人员请求的事件。如需处理此事件,请参阅从聊天机器人切换到实时代理。
自动回复后备消息
如果 Dialogflow 没有获得高置信度的匹配项,Business Business Messages 会发送一个后备响应。在 Dialogflow ES 和 Dialogflow CX 中,回退的处理方式不同。
Dialogflow ES
对于常见问题解答聊天机器人,如果没有找到常见问题解答,则 Business Messages 会发送一条找不到答案的后备消息。
对于配置的 intent,如果没有与 intent 响应匹配,则 Business Messages 会发送后备 intent 响应。 您可以使用 Dialogflow 提供的后备文本,也可以使用额外的文本和自定义载荷配置回退。
下面是您的网络钩子可以接收的后备 intent 响应示例:
{
"intentResponses": [
{
"intentName": "projects/df-integration/agent/intents/12345",
"intentDisplayName": "Default Fallback Intent",
"intentDetectionConfidence": "1.0",
"fulfillmentMessages": [
{
"text": "One more time?"
}
]
}
]
}
Dialogflow 会预先填充 intent_name
和 intent_display_name
。
Dialogflow CX
Dialogflow CX 将后备 intent 响应作为内置事件进行处理。如果没有与意图响应匹配,Business Messages 会从 Dialogflow 中的无匹配默认事件发送回退消息。您可以使用 Dialogflow 提供的后备文字,或使用其他文字、自定义载荷和实时代理切换选项来配置后备。
下面是您的网络钩子可以接收的后备 intent 响应示例:
{
"intentResponses": [
{
"intentName": "sys.no-match-default",
"intentDisplayName": "Default Fallback Intent",
"intentDetectionConfidence": "0.3",
"fulfillmentMessages": [
{
"text": "I missed that, say that again?"
}
]
}
]
}
Business Messages 硬编码 intent_name
和 intent_display_name
。
Dialogflow 专用字段
启用 Dialogflow 集成后,代理收到的用户消息将包含 dialogflowResponse
对象。无论 Business Messages 是否代表您自动回复消息,网络钩子都会收到所有用户消息的载荷。如需检查是否存在自动回复,请查看 autoResponded
字段的值,然后决定是否需要响应用户。
Dialogflow ES
... "dialogflowResponse": { "queryText": "TEXT", "intentResponse": { "intentName": "INTENT_ID", "intentDisplayName": "INTENT_NAME", "intentDetectionConfidence": "CONFIDENCE_NUMERIC", "fulfillmentMessages": [{ "text": "FULFILLMENT_TEXT", "jsonPayload": "JSON", "error": "ERROR_STATUS", }], "faqResponse": { "userQuestion": "USER_QUESTION", "answers": [{ "faqQuestion": "FAQ_QUESTION", "faqAnswer": "FAQ_ANSWER", "matchConfidenceLevel": "CONFIDENCE_LEVEL", "matchConfidence": "CONFIDENCE_NUMERIC", }], }, "autoResponded": "BOOLEAN", "autoRespondedMessages": [{ "message": "MESSAGE_JSON", "responseSource": "SOURCE", }], }, ...
字段 | 说明 |
---|---|
queryText
|
原始对话查询文本。如果为 Dialogflow 模型启用了自动拼写更正,则 queryText 包含更正后的用户输入。 |
intentName |
匹配意图的唯一标识符。 |
intentDisplayName |
匹配的意图的名称。 |
intentDetectionConfidence
|
queryText 和 intentName 之间的匹配度数值置信度。 |
text |
文本响应。 |
jsonPayload
|
自定义载荷响应。
此字符串与 Dialogflow 中定义的自定义载荷匹配。如果载荷没有有效的 Business Messages JSON 对象结构,error 会描述问题。 |
error |
对 intent 执行消息的错误的说明。 |
userQuestion |
用户提出的问题,由 Dialogflow 解析。 |
faqQuestion |
Dialogflow 中与用户的问题匹配。 |
faqAnswer |
Dialogflow 的回答与用户的问题相匹配。 |
matchConfidenceLevel
|
userQuestion 和 faqQuestion 之间的匹配置信度。 |
matchConfidence
|
userQuestion 和 faqQuestion 之间的匹配数值置信度评分。 |
autoResponded
|
Business Messages 是否使用 Dialogflow 的答案自动回复用户。 |
message |
自动响应的载荷。 |
responseSource
|
自动回复的来源。请参阅 ResponseSource 。 |
Dialogflow CX
... "dialogflowResponse": { "queryText": "TEXT", "intentResponse": { "intentName": "INTENT_ID", "intentDisplayName": "INTENT_NAME", "intentDetectionConfidence": "CONFIDENCE_NUMERIC", "fulfillmentMessages": [{ "text": "FULFILLMENT_TEXT", "jsonPayload": "JSON", "error": "ERROR_STATUS", "liveAgentHandoff": { "metadata": {} } }], "autoResponded": "BOOLEAN", "autoRespondedMessages": [{ "message": "MESSAGE_JSON", "responseSource": "SOURCE", }], }, ...
字段 | 说明 |
---|---|
queryText
|
原始对话查询文本。如果为 Dialogflow 模型启用了自动拼写更正,则 queryText 包含更正后的用户输入。 |
intentName |
匹配意图的唯一标识符。 |
intentDisplayName |
匹配的意图的名称。 |
intentDetectionConfidence
|
queryText 和 intentName 之间的匹配度数值置信度。 |
text |
文本响应。 |
jsonPayload
|
自定义载荷响应。
此字符串与 Dialogflow 中定义的自定义载荷匹配。如果载荷没有有效的 Business Messages JSON 对象结构,error 会描述问题。 |
error |
对 intent 执行消息的错误的说明。 |
liveAgentHandoff |
在线客服人员转接流程的自定义元数据。 |
autoResponded
|
Business Messages 是否使用 Dialogflow 的答案自动回复用户。 |
message |
自动响应的载荷。 |
responseSource
|
自动回复的来源。请参阅 ResponseSource 。 |