从聊天机器人转移到人工客服

当用户与客服人员沟通时,他们的预期取决于客服人员 展示自己以及由谁撰写收到的消息。每当有客服人员时, 发送消息时,它可以识别是自动客服 (BOT) 还是人工客服 (HUMAN) 代表性 组成消息的内容。用户可以在对话中看到这些信息, 可帮助用户了解在任何给定时刻,他们可能期望进行哪些类型的互动 。

如果客服人员既支持 BOT 代表,也支持 HUMAN 代表,请务必 并在两者之间切换时提供相关背景信息。从 BOT 切换到 HUMAN代表,请发送 REPRESENTATIVE_JOINED 早于以下日期的事件: 从 HUMAN 代表发送邮件,并正确标记所有 以HUMAN代表的身份关注人工客服发来的消息。当 人工客服退出对话,发送 REPRESENTATIVE_LEFT 事件。这些 取景事件可告知用户他们可以提出更复杂的问题, 预计会有更多自由形式的响应。

在此对话流程中,用户的首次互动是 以 BOT 代表的身份发送邮件,但有人工客服加入的应答者 对话,并以 HUMAN 代表的身份发送消息。现场 代理的消息框在“REPRESENTATIVE_JOINED”和“REPRESENTATIVE_LEFT”中 事件。

  1. 用户发起与代理的对话。
  2. 用户开始输入回复后,会向代理发送输入事件。

    {
      "agent": "brands/1111/agents/2222",
      "conversationId": "3333",
      "customAgentId": "live-agent-handoff",
      "requestId": "1234567890",
      "userStatus": {
        "isTyping": "true",
        "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
      },
      "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
    }
    
  3. 用户发送“嗨,我有问题”消息。

    {
      "agent": "brands/1111/agents/2222",
      "conversationId": "3333",
      "customAgentId": "live-agent-handoff",
      "requestId": "123123123",
      "message": {
        "messageId": "4444",
        "name": "conversations/12345/messages/67890",
        "text": "Hi, I have a problem",
        "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
      },
      "context": {
        "entryPoint": "PLACESHEET",
        "userInfo": {
          "displayName": "Michael",
          "userDeviceLocale": "en",
        },
        "resolvedLocale": "en",
      }
      "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
    }
    
  4. 代理会发送“感谢您与我们联系。我们会在直播 “客服专员可以与您聊天。”通过BOT发来的消息 代表。

    curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
    -H "Content-Type: application/json" \
    -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
    -d "{
      'messageId': '5555',
      'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
      'representative': {
        'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
        'displayName': 'Hello World Agent',
        'representativeType': 'BOT'
      }
    }"
    
  5. 人工客服进入可用状态。

  6. 代理在发送第一个事件之前发送 REPRESENTATIVE_JOINED 事件 来自人工客服的消息。

    curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
    -H "Content-Type: application/json" \
    -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
    -d "{
      'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
      'representative': {
        'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
        'displayName': 'Jane Doe',
        'representativeType': 'HUMAN',
      },
    }"
    
  7. 客服人员发送“我明白您遇到了问题。您需要什么帮助?”消息 来自HUMAN代表。

    curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
    -H "Content-Type: application/json" \
    -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
    -d "{
      'messageId': '7777',
      'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
      'representative': {
        'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
        'displayName': 'Jane Doe',
        'representativeType': 'HUMAN'
      }
    }"
    
  8. 在线客服人员与用户互通消息,直到用户发出 已履行。由人工客服撰写的所有消息都是通过 HUMAN代表。

  9. 人工客服在 REPRESENTATIVE_LEFT 事件 对话。

    curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
    -H "Content-Type: application/json" \
    -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
    -d "{
      'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
      'representative': {
        'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
        'displayName': 'Jane Doe',
        'representativeType': 'HUMAN',
      },
    }"
    
  10. 除非BOT 其他人工客服加入对话。