从聊天机器人转移到人工客服

当用户与客服人员沟通时，他们的预期取决于客服人员展示自己以及由谁撰写收到的消息。每当有客服人员时，发送消息时，它可以识别是自动客服 (BOT) 还是人工客服 (HUMAN) 代表性组成消息的内容。用户可以在对话中看到这些信息，可帮助用户了解在任何给定时刻，他们可能期望进行哪些类型的互动。

如果客服人员既支持 BOT 代表，也支持 HUMAN 代表，请务必并在两者之间切换时提供相关背景信息。从 BOT 切换到 HUMAN代表，请发送 REPRESENTATIVE_JOINED 早于以下日期的事件：从 HUMAN 代表发送邮件，并正确标记所有以HUMAN代表的身份关注人工客服发来的消息。当人工客服退出对话，发送 REPRESENTATIVE_LEFT 事件。这些取景事件可告知用户他们可以提出更复杂的问题，预计会有更多自由形式的响应。

在此对话流程中，用户的首次互动是以 BOT 代表的身份发送邮件，但有人工客服加入的应答者对话，并以 HUMAN 代表的身份发送消息。现场代理的消息框在“REPRESENTATIVE_JOINED”和“REPRESENTATIVE_LEFT”中事件。

用户发起与代理的对话。

用户开始输入回复后，会向代理发送输入事件。

{
  "agent": "brands/1111/agents/2222",
  "conversationId": "3333",
  "customAgentId": "live-agent-handoff",
  "requestId": "1234567890",
  "userStatus": {
    "isTyping": "true",
    "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
  },
  "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
}

用户发送“嗨，我有问题”消息。

{
  "agent": "brands/1111/agents/2222",
  "conversationId": "3333",
  "customAgentId": "live-agent-handoff",
  "requestId": "123123123",
  "message": {
    "messageId": "4444",
    "name": "conversations/12345/messages/67890",
    "text": "Hi, I have a problem",
    "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
  },
  "context": {
    "entryPoint": "PLACESHEET",
    "userInfo": {
      "displayName": "Michael",
      "userDeviceLocale": "en",
    },
    "resolvedLocale": "en",
  }
  "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
}

代理会发送“感谢您与我们联系。我们会在直播 “客服专员可以与您聊天。”通过BOT发来的消息代表。

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'messageId': '5555',
  'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
    'displayName': 'Hello World Agent',
    'representativeType': 'BOT'
  }
}"

人工客服进入可用状态。

代理在发送第一个事件之前发送 REPRESENTATIVE_JOINED 事件来自人工客服的消息。

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN',
  },
}"

客服人员发送“我明白您遇到了问题。您需要什么帮助？”消息来自HUMAN代表。

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'messageId': '7777',
  'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN'
  }
}"

在线客服人员与用户互通消息，直到用户发出已履行。由人工客服撰写的所有消息都是通过 HUMAN代表。

人工客服在 REPRESENTATIVE_LEFT 事件对话。

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN',
  },
}"

除非BOT 其他人工客服加入对话。