发布后，Business Messages 会跟踪关键效果指标 您可以通过商家页面 通信开发者 控制台 或通过 BigQuery 创建。
如果您需要额外的分析来衡量客服人员的成效，可以 通过监控指标的事件和其他属性来跟踪自定义指标， 代理的对话。
访问您的指标
您可以在数据洞察报告中查看合作伙伴级和代理级指标 通过 Business Communications 开发者控制台使用。或者，您也可以 使用 BigQuery 浏览或以编程方式访问您的代理指标。
如需向其他用户授予指标访问权限，请按以下步骤操作：
- 将他们添加为用户 您的合作伙伴账号
- 指导他们如何通过 Business Communications 查看指标 Developer Console 或 BigQuery。
合作伙伴级指标
合作伙伴级指标会显示您管理的所有代理的数据。
- 打开 Business Communications Developer（商业通信开发者） 控制台 并使用您的 Business Messages Google 账号登录。
- 在指标信息中心卡片底部，点击查看指标。
代理级指标
代理级指标仅显示所选代理的数据。
- 打开 Business Communications Developer（商业通信开发者） 控制台 并使用您的 Business Messages Google 账号登录。
选择您的代理。
指标会显示在指标信息中心卡片中。
如需查看更详细的指标，请点击左侧导航栏中的数据分析。
通过 BigQuery 查看指标
BigQuery 是一款无服务器产品， 具备机器学习技术、易于处理的可伸缩、经济实惠的数据仓库 访问和预测分析。您可以通过以下任一方式访问 BigQuery 中的数据： 使用 BigQuery 界面或 BigQuery API，具体取决于您的使用场景。请参阅 BigQuery 文档。
BigQuery 中的指标数据保留 1.5 年。
如需在 BigQuery 中访问代理指标，您需要满足以下要求 要求：
- 拥有 Google Cloud Platform 的访问权限。如果您是管理员，请了解如何 GCP 服务
- BigQuery 访问权限。了解如何获取 BigQuery。
- 在 BigQuery 中设置了结算设置的项目。了解如何设置 Google Cloud 结算。如果 您没有设置了结算设置的项目，您可以使用 BigQuery 数据 测试环境。了解如何试用 BigQuery。
如果您有权访问 BigQuery，则可以在以下位置访问代理的数据： 以下项目、数据集和视图：
- Project ID：
bizcomms-bm-metrics - 数据集：
partner_metrics_user_views和partner_metrics_sa_views - 视图：
message_metrics、session_metrics、quality_metrics和intent_metrics
例如，要查看 message_metrics 视图中的所有字段，您可以使用 以下查询：
SELECT * FROM bizcomms-bm-metrics.partner_metrics_user_views.message_metrics
可用指标
Business Messages 跟踪以下四个类别的指标： Message、Session、 Quality 和 Intent。
以下项是指标类别中通用的：
| 指标 | 定义 | 示例值 |
|---|---|---|
date |
会话的创建日期（采用世界协调时间）。 |
2021-12-31请参阅 BigQuery 的日期类型。 |
agent_id |
要计算其会话信息的代理的 ID。 |
12345678-9012-3456-789012345678
|
agent_name |
代理的名称。 |
Growing Tree Bank
|
brand_id |
代理所属的品牌的 ID。 |
12345678-9012-3456-789012345678
|
brand_name |
代理所属的品牌的名称。 |
Growing Tree International
|
partner_id |
代表品牌的合作伙伴的 ID。 |
12345678-9012-3456-789012345678
|
partner_name |
代表品牌的合作伙伴的名称。 |
XYZ Messaging
|
消息指标
消息指标是根据特定时间段内已传送的消息总数得出的 特定日期。这些指标包括以下各项：
| 指标 | 定义 | 示例值 |
|---|---|---|
message_sender |
消息的发送者。 |
USER,AGENT
|
message_type |
消息的类型。 |
TEXT,RICH_TEXT,PHOTO,RICH_CARD
|
representative_type |
发送此消息的代表的类型。对于消息为空 用户发送的内容 |
BOT,HUMAN
|
total_messages |
已发送的消息总数。 |
11
|
会话指标
“会话”是一组有时限的互动，例如消息和 事件。会话开始于用户发出邮件，且会话 当前未启用。会话将在以下情况下关闭：
- 在 24 个工作小时内没有消息（对于仅人工处理的客服人员 消息功能可用性] (/business-communications/business-messages/guides/how-to/agents /availability）。如果存在 <在接下来的 7 天内有 24 个工时，我们将 请改用 24 小时）。
- 在 30 分钟内没有消息（对于仅聊天机器人消息的客服人员） 库存状况）
- 您发送调查问卷 发送给用户
- 用户删除对话
- 用户屏蔽了代理
会话指标取自总会话次数，包括有效会话和 在指定日期完成这些指标包括以下各项：
| 指标 | 定义 | 示例值 |
|---|---|---|
session_initiator |
发起会话的人员。 |
USER,AGENT
|
session_initiating_entry_point |
启动会话的入口点。 | 请参阅 EntryPoint。 |
session_containment_type |
对话中具有代表性的互动类型，范围 从“无代表性消息”改为“只能向人工客服发送聊天机器人消息” 消息。 |
UNRESPONDED,BOT_ONLY_CONVERSATION,LIVE_AGENT_REQUEST_UNFULFILLED,LIVE_AGENT_CONVERSATION,CALL_INITIATED
|
has_agent_response |
会话至少有一条来自客服人员的回复。 |
TRUE,FALSE
|
has_live_agent_response |
会话至少有一条来自人工客服的回复。 |
TRUE,FALSE
|
has_live_agent_request |
会话包含至少一个人工客服请求。 |
TRUE,FALSE
|
session_depth_bucket |
会话中交换的消息数。 |
1,2-3,4-9,10-24,25-
|
survey_sent |
是否为此会话发送了调查问卷。 |
TRUE,FALSE
|
survey_responded |
如果用户回复了调查问卷。 |
TRUE,FALSE
|
positive_survey_response |
如果调查问卷回复具有正面评分。只有在以下情况下才有意义
survey_responded 为 TRUE。 |
TRUE,FALSE
|
total_sessions |
会话总数。 |
1000
|
average_session_depth |
会话期间收发的消息的平均数量。 |
23.11
|
质量指标
质量指标取自某个广告系列或特定时段 特定日期。这些指标包括以下各项：
| 指标 | 定义 | 示例值 |
|---|---|---|
date_calculated |
日期（采用世界协调时间），用于指明指标的计算时间。 |
2021-12-31请参阅 BigQuery 的日期类型。 |
state |
代理的当前状态。 |
GOOD_STANDING,REQUIRES_ATTENTION
|
survey_count |
用于计算调查问卷得分的调查问卷数量。如果 过去 7 天内的调查问卷回复少于 10 个，然后以最近的 系统会使用过去 35 天内的调查问卷（最多 9 个）。否则，所有调查问卷 过去 7 天的回复。 |
84
|
survey_score |
正面的调查问卷回复所占的百分比。 |
范围：0 - 1。
|
session_count |
用于计算 MRR 的会话数。如果少于 3 个 过去 7 天内的会话，然后是最近的会话（最多 9 次） 过去 35 天内的数据。其他情况，过去 7 天内的所有会话 天。 |
143
|
mrr |
商家回复率 (MRR)。发生了以下情况的会话数： 相对于 会话。 |
范围：0 - 1。
|
hmrr |
人工商家响应率 (HMRR)。过去 30 天内的 相对于 包含一个或多个人工客服请求或人工客服响应。 |
范围：0 - 1。
|
live_agent_request_count |
用于计算hmrr的人工客服请求数。如果
过去 7 天的人工客服请求少于 10 个，然后
系统会使用过去 35 天内最近的 9 个人工客服请求。
否则，系统将使用过去 7 天内的所有人工客服请求。 |
42
|
suspension_date |
代理可能因质量不佳而被暂停的日期（采用世界协调时间 [UTC]）。 仅针对处于 `REQUIRES_ATTENTION` 状态的代理进行设置。 |
2021-12-31请参阅 BigQuery 的日期类型。 |
意图指标
意向指标使用机器学习技术来确定与您的客户 。意图指标是从 特定日期。仅提供英文版。这些指标包括以下各项：
| 指标 | 定义 | 示例值 |
|---|---|---|
intent |
会话 intent 类型。 |
SALES_LEAD,SERVICE
|
count |
具有指定 intent 类型的会话数。 |
11
|
跟踪自定义指标
如果您有不同的指标偏好设置或需要更深入的信息 您可以捕获自己的指标数据。
以下是一些您可能会捕获的指标：
- 客户满意度。发送 调查问卷 来获取和跟踪用户满意度。您可以自定义调查问卷 问题。
- 已发送的消息。每次与客服人员联系时获取详细信息 发送消息。
- 收到的邮件。每次与客服人员联系时获取详细信息 收到消息。
- 代理响应率。捕获代理响应用户的频率 消息。跟踪聊天机器人和人工客服的回复率之间的差异。
- 代理响应时间。记录客服人员响应所需的时间 向用户显示的消息。跟踪聊天机器人和人工客服的响应之间的差异 次。
- 送达回执。捕获
DELIVERED事件。 - 已读回执。捕获
READ事件。 - 用户互动。捕获
IS_TYPING事件、用户数量 以及DELIVERED或READ事件与 。 互动类型。确定用户如何回复您的消息。使用 有意义的回发数据来跟踪建议的回复和操作，并监控 响应格式来确定用户发送的是图片消息还是纯文本消息。
捕获指标后，您可以按照最适合的方式对其进行解析和整理 满足您的业务需求
性能监控和暂停阈值
Business Messages 跟踪多个指标，以评估客服人员的表现 确保代理提供良好的用户体验如果代理的表现低于某个指标 Business Messages 每周都会通过电子邮件向您发送警告。如果 保持在阈值以下 28 天，Business Messages 可能会暂停 。如果您的代理已暂停，请参阅解决导致代理暂停的问题 代理。
Business Messages 使用以下指标来跟踪代理的表现：
| 指标 | 说明 | 音量阈值 | 正常音量阈值 | 音量阈值偏低 |
|---|---|---|---|---|
| 客户满意度 (CSAT) | 客户满意度得分体现了整体体验 客户与客服人员互动后得到的信息 | 10 份调查问卷 | 80% | 0% |
| 商家回复率 (MRR) | 有客服人员回复（聊天机器人或人工客服）的会话数量 相对于总会话次数而言 | 3 次会话 | 95% | 60% |
| 人工商家响应率 (HMRR) | 相对于 包含一个或多个人工客服请求的会话总数 或人工客服响应 | 10 个人工客服请求 | 95% | 0% |
每个指标的量都是根据独立的指标量阈值进行衡量的 高于或低于此值，用于确定是否可以衡量代理的表现 相对于相应指标的正常量阈值或低搜索量阈值。
例如，如果客服人员有 9 个调查问卷、10 个会话和 9 个人工客服请求， 则系统将根据阈值 (0) 来衡量代理的性能， CSAT，MRR 为 95，HMRR 为 0。如果客服人员的支出低于这些阈值， 则该客服人员会被标为“需要注意”状态。
如果客服人员一直处于“需要注意”状态状态达到或超过 28 天 该代理可能会被暂停。
改善指标
如果代理性能不佳，请确保您的代理会执行以下操作。
处理和回复消息时不会出现技术问题
- 确认您的网络钩子 接收、 它能够确认、处理和路由所有传入消息， 消息类型或内容。
- 请确保代理拥有有效的后备策略，以防出现 消息载荷中缺少必填字段。用户缺失或丢失 消息，因为缺少字段会导致糟糕的用户体验。
- 确认您的代理已成功 全部发送 预期消息类型。
以理智、富有同情心的方式回复
- 回复每封邮件。自动回复可帮助您解决常见问题 问题。
- 留意用户的并相应地做出响应。 例如，来自 Google 地图的用户更有可能对 提供营业时间和库存检查等具体营业地点的信息。
- 对于基于位置的信息，请将问题转给最合适的人员
- 如果人工客服不可用，请使用自动化功能回复用户。 让他们知道客服人员的聊天时间，以及他们可能还有哪些联系时间 用户（例如支持人员电话号码）。
提供指导
谨慎处理数据
- 请尽可能从您发来的消息中收集位置信息和其他数据 接收 而不是索要它
- 不要求提供敏感信息（登录凭据、银行/信用信息） 详细信息、个人身份识别号码）
- 仅在需要时索取数据。数据过度覆盖会导致不良用户 体验
- 当您需要数据时，应明确说明您将如何使用这些数据的原因和方式。
异步运行
- 不将会话标记为无效。对企业的通信 消息是异步进行的，因此用户可能不会立即响应。
- 请勿跟进未回复的用户。多久后用户未断开连接 离开会话。
如需获得有关如何实现代理性能的其他指导，请参阅相关要求 和 指南。