通过 Business Messages 客服人员与用户互动时，请牢记以下最佳实践。
请勿提供或请求敏感信息
避免在聊天过程中涉及敏感内容，以确保您和客户的信息安全。敏感信息包括但不限于：
- 信用卡号
- 社会保障号、护照号或政府颁发的其他身份证件号码
- 登录凭据（如密码）
快速回复用户
对用户消息的回复速度缓慢或不合理会给客户带来糟糕的体验。请务必设计好回复基础架构，以便始终如一地及时回复用户消息。
比响应缓慢更糟糕的是完全没有响应。确保无论消息量如何，用户始终都能收到对其消息的回复。例如，如果没有实时客服人员，请发送自动消息确认用户的请求，并附上预计用户何时可以收到完整回复。
Google 会衡量消息之间的响应时间 (TTR)。如果品牌的客服人员回复消费者的速度缓慢，Google 会移除该品牌的消息发送按钮。
当自动化流程无法处理请求时，将其转给人工处理
如果自动化操作未能正确响应用户，用户会感到沮丧。因此，从 Google 管理的入口点（Google Ads 入口点除外）启动的所有客服人员都必须有人工代表，以便在自动化客服无法处理对话时进行处理。在发布之前，您需要将客服人员互动方式设置为包含人工客服人员。
如果自动化操作连续两次无法满足用户的请求，最好发送一条包含人工客服请求建议的消息。
当用户点按此建议时，您的客服人员会收到在线客服人员请求的事件。代理应通过将对话转给人工客服来做出回应，以便用户获得所需的帮助。
人工客服人员无需全天候提供服务。设置客服人员的服务时间，让用户知道何时可以获得人工回复。
使用 OAuth 对用户进行身份验证
如需验证用户身份并向用户提供个性化信息，请通过 OAuth 对用户进行后端系统身份验证。使用 OAuth 进行身份验证可让客服人员快速访问用户数据，并防止用户或客服人员在对话中包含敏感信息（例如用户名或密码）。请参阅使用 OAuth 进行身份验证。
在 Business Messages 中衡量客户满意度 (CSAT)
Business Messages 可直接在消息收发体验中通过调查问卷衡量客户满意度 (CSAT)。如需防止用户收到多个调查问卷，请使用 Business Messages 的调查问卷功能。请勿自行实现 CSAT 衡量方法。
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请勿发送不必要的消息或与当前对话无关的消息。 例如，
- 发送与原始请求无关的产品或服务信息
- 重复发送消息却不回复用户
- 内容过长或使用表情符号和网址过多的消息
利用地点 ID（如果有）
对于基于位置的入口点，消息可能会在上下文载荷中包含 placeId。您可以利用它提供用户可能询问的信息，例如特定位置的商品目录。placeId 可唯一标识 Google 地点数据库和 Google Maps Platform 中的地点。
即使您仅通过基于位置的入口点启动，也请务必针对不存在 placeId 的情况实现相应策略。虽然不常见，但在某些情况下，系统不会将 placeId 及其他情境数据传递给您的 webhook。
实现使用指数退避算法重试
调用任何 API 时，调用都可能会因基础架构问题、服务过载、QPS 限制和其他错误而失败。如需从失败的 API 调用中妥善恢复，请实现带指数退避算法的重试。
使用指数退避算法重试时，您的基础架构会自动执行以下操作：
- 识别失败的 API 调用
- 设置初始等待时长和重试次数上限
- 在等待时长内暂停
- 重试 API 调用
评估 API 调用响应：
- 如果成功，则继续执行工作流中的下一步
- 如果失败，请延长等待时长并返回第 3 步
- 如果在重试次数上限后失败，则进入失败状态
理想的等待时长和理想的重试次数上限因用例而异。根据基础架构和工作流的延迟时间要求确定这些数字。
检查是否有重复的收件人
在查看和回复用户发来的邮件时，请检查 messageId，并确认您之前没有收到过该邮件，也没有回复过该邮件。
在分布式系统中，有两种发送消息的方式：“最多一次”和“至少一次”。对于“最多一次”系统，系统会发送一次消息，但如果在此过程中出现网络或通信错误，则可能不会收到消息。对于“至少一次”系统，系统可能会多次发送消息，但即使存在网络或通信错误，也能收到消息。
商家信息使用“至少一次”系统。虽然这可能会导致重复的传入消息，但通过跟踪 messageId 字符串，您可以轻松删除重复的消息。如果您已收到一条消息，则可以放心地忽略收到的任何其他包含相同 messageId 的消息。