通过 Business Messages 代理与用户互动时，请牢记以下最佳做法。
请勿提供或索取敏感信息
在聊天中避免敏感内容可确保您和您的客户信息安全无虞。敏感信息包括但不限于
- 信用卡号
- 社会保障号、护照号或政府颁发的其他身份证件号码
- 登录凭据（如密码）
快速响应用户
对用户消息的响应速度慢或不合理会给客户带来糟糕的体验。请务必将响应基础架构设计为始终如一地对用户消息做出及时回复。
比慢响应更糟糕的一点也不是响应。请确保无论消息加载情况如何，用户始终会收到对其消息的回复。例如，如果人工客服不可用，则发送自动消息来确认用户，并估算用户预计会在何时得到完整回复。
Google 会测量消息之间的响应时间 (TTR)。如果某个品牌的代理对消费者的响应速度较慢，Google 将移除该品牌的消息按钮。
当自动化机制无法满足要求时，会交由人工处理
当自动化技术无法正确回应用户时，用户会感到失望。因此，从 Google 管理的入口点（Google Ads 入口点除外）发布的所有代理都必须有人工代表，可以处理自动化无法执行的对话。在发布之前，您需要设置代理互动类型，以便将人工代表考虑在内。
当自动化技术无法连续两次满足用户的请求时，最好发送包含人工客服请求建议的消息。
当用户点按此建议时，您的代理会收到经纪人请求的事件。代理应通过将对话移交给人工代表进行响应，以便用户获得所需帮助。
我们提供全天候人工服务。设置代理的可用性，让用户知道他们何时会收到人工回复。
使用 OAuth 对用户进行身份验证
如需验证用户身份并向其提供个性化信息，请通过 OAuth 使用后端系统对用户进行身份验证。借助 OAuth 进行身份验证，代理可以快速访问用户数据，并防止用户或代理在对话中包含敏感信息（例如用户名或密码）。请参阅使用 OAuth 进行身份验证。
在 Business Messages 中衡量客户满意度
Business Messages 直接在消息传递体验中通过问卷调查来衡量客户满意度得分 (CSAT)。如需阻止用户接收多个调查问卷，请使用 Business Messages 的调查问卷功能。不要实现您自己的 CSAT 衡量方法。
请勿离题
请勿发送与当前对话无关或不相关的消息。 例如，
- 与原始请求无关的产品或服务消息
- 重复消息但未回复用户
- 消息过长或使用了过多的表情符号和网址
使用地点 ID（如有）
对于基于位置的入口点，消息可能包含上下文载荷中的 placeId。您可以用它来提供用户可能会询问的信息，如某个位置的广告资源。placeId 是 Google 地点数据库和 Google Maps Platform 中的地点的唯一标识符。
即使您仅在使用基于营业地点的入口点时发布，也请确保针对不存在 placeId 的情况实现策略。虽然并不常见，但在某些情况下，placeId 以及其他上下文数据不会传递到您的 webhook。
使用指数退避算法实现重试
调用任何 API 时，调用可能会因基础架构问题、服务过载、QPS 限制和其他错误而失败。如需从失败的 API 调用正常恢复，请使用指数退避算法实现重试。
使用基于指数退避算法的重试，您的基础架构会自动
- 识别失败的 API 调用
- 设置初始等待时长和重试次数上限
- 等待时长暂停
- 重试 API 调用
评估 API 调用响应：
- 如果成功，则继续执行工作流程中的下一步
- 如果失败，则增加等待时长并返回第 3 步
- 如果重试次数达到上限后失败，则进入失败状态
理想的等待时长和理想的重试次数上限因用例而异。根据基础架构和工作流的延迟时间要求确定这些数字。
检查是否有重复收到的邮件
当您检查并响应用户发来的消息时，请检查 messageId 并确认您之前未收到并回复过消息。
对于分布式系统，发送消息的方法有两种：最多一次和至少一次。采用“最多一次”系统时，系统会发送一条消息，但如果沿途出现网络或通信错误，则可能不会收到消息。对于“至少一次”系统，系统可能会多次发送消息，但即使发生网络错误或通信错误，也可能收到消息。
Business Messages 使用“至少一次”系统。虽然这可能会导致传入的消息重复，但通过跟踪 messageId 字符串，可以轻松删除重复的消息。如果您已收到消息，则可以放心地忽略使用相同的 messageId 收到的任何其他消息。