W rozmowie RBM wiadomości między użytkownikiem a agentem są widoczne w aplikacji do obsługi wiadomości z wsparciem RCS, takiej jak iMessage czy Google Messages, na urządzeniu użytkownika. Aplikacja do obsługi wiadomości wyświetla informacje o markowaniu i profilu Twojego agenta, w tym nazwę, logo, opis, informacje kontaktowe i adresy URL.
Możesz utworzyć jednego agenta dla Growing Tree Bank, który pozwoli użytkownikom na kontakt z różnymi działami, takimi jak obsługa klienta czy kredyty hipoteczne. Możesz też utworzyć oddzielnych agentów dla każdego działu, np. Growing Tree Bank obsługa klienta i Growing Tree Bank kredyty hipoteczne.
Zanim utworzysz wielu agentów dla jednej firmy, zastanów się nad tym, jak będzie się czuć użytkownik, i zapoznaj się ze sprawdzonymi metodami dotyczącymi konwersacji.
Tworzenie agenta
Używają oni interfejsu RCS Business Messaging API do wysyłania wiadomości, zdarzeń i innych próśb do użytkowników. Podczas tworzenia agenta włączasz dostęp do interfejsu RBM API i określasz kolory i informacje o brandingu agenta.
W tych instrukcjach dowiesz się, jak utworzyć agenta za pomocą konsoli dewelopera w usłudze Business Communications. Możesz też utworzyć agenta za pomocą interfejsu Business Communications API.
Aby utworzyć agenta:
- Otwórz Konsolę deweloperską Komunikacji z klientem i zaloguj się na konto Google powiązane z Twoim partnerem RBM.
- Na stronie głównej kliknij + Utwórz agenta.
- W oknie Nowy agent RCS Business Messaging podaj te informacje:
- Marka, którą reprezentuje agent
- Nazwa agenta
- Region hostowania
- Kategoria rozliczeń
- Przypadek użycia
- Kliknij Utwórz agenta.
Po utworzeniu agenta możesz korzystać ze wszystkich funkcji konsoli programisty usług komunikacji biznesowej, aby edytować informacje o nim i przesłać go do uruchomienia. Na początek wybierz swojego pracownika obsługi klienta na stronie głównej.
Pamiętaj, że usuwanie agenta RBM jest niedozwolone ze względów bezpieczeństwa. Jeśli potrzebujesz pomocy, wyślij e-maila na adres rbm-support@google.com.
Określanie regionu pracownika obsługi klienta
Pracownicy zespołu ds. obsługi klienta na podstawie modelu RBM mogą pracować w jednym z 3 regionów: w Ameryce Północnej, Europie lub Azji i Pacyfiku. Interfejs RBM API obsługuje 3 regionalne punkty końcowe, aby ułatwić firmom spełnienie wymagań regionalnych i biznesowych.
Podczas tworzenia agenta wybierz region na podstawie obowiązujących przepisów, wymagań i odległości od użytkowników. Region określa, gdzie agent działa i przechowuje dane.
Jeśli Ty lub Twoi odbiorcy nie mieścicie się w tych regionach, wybierz region najbliży Twojej lokalizacji, aby zminimalizować opóźnienia. Na przykład:
- Jeśli mieszkasz w Ameryce Łacińskiej, wybierz region Ameryki Północnej.
- Jeśli mieszkasz w Afryce, wybierz region Europa.
- Jeśli mieszkasz w Australii, wybierz region Azji i Pacyfiku.
Nie wybieraj regionu agenta na podstawie docelowych przewoźników. Wszystkie regiony mają równy dostęp do operatorów na całym świecie.
Określanie kategorii fakturowania agenta
Podczas tworzenia agenta RBM musisz określić jego kategorię rozliczeniową na podstawie tego, jak będzie on wchodzić w interakcje z użytkownikami. Wybierz kategorię, która najlepiej pasuje do zachowania Twojego agenta:
- Konwersacyjny: dla agentów, którzy prowadzą rozmowy wieloetapowe z użytkownikami.
- Podstawowa wiadomość lub pojedyncza wiadomość: dla agentów, którzy wysyłają wiadomości bez oczekiwań co do częstych odpowiedzi.
Kategorię rozliczeniową agenta możesz zmienić tylko przed jego uruchomieniem. Jeśli po rozpoczęciu korzystania z usługi chcesz zmienić kategorię rozliczeniową, wyślij e-maila na adres rbm-support@google.com.
Więcej informacji o modelu rozliczeniowym RBM znajdziesz w odpowiedziach na najczęstsze pytania dotyczące rozliczeń RBM.
Określanie przypadku użycia przez pracownika obsługi klienta
Każdy agent RBM musi mieć wstępnie zdefiniowany przypadek użycia. Pomaga to sklasyfikować Twojego pracownika i zastosować odpowiednie reguły biznesowe, aby zapewnić użytkownikom dobre wrażenia. RBM obsługuje 4 przypadki użycia:
- OTP hasła jednorazowe wymagane do bezpiecznego uwierzytelnienia konta lub potwierdzenia transakcji.
- Transakcyjne: powiadomienia, aktualizacje lub alerty zawierające informacje bezpośrednio związane z dotychczasowymi usługami lub produktami klienta, takie jak alerty o podejrzanej aktywności na koncie, potwierdzenia zakupu i powiadomienia o dostawie.
- Promocyjne: wiadomości sprzedażowe, marketingowe i promocyjne kierowane do nowych i dotychczasowych klientów, których celem jest zwiększenie świadomości marki, zaangażowania i sprzedaży.
- Wielokrotnego użytku: rozmowy łączące wiadomości transakcyjne i promocyjne, np. wysyłanie powiadomienia o koncie, a następnie oferty zniżkowej lub przejścia na nowy produkt lub usługę.
W przypadku każdego zastosowania obowiązują inne zasady dotyczące tego, co możesz wysyłać. Więcej informacji o każdym zastosowaniu i o tym, jak wybrać najlepsze dla swojego bota, znajdziesz w artykule Wybieranie odpowiedniego zastosowania dla bota.
Po przesłaniu agenta do uruchomienia nie możesz zmienić przypadku użycia. Przed przesłaniem agenta sprawdź przypadki użycia i zasady biznesowe obowiązujące w Twoim kraju.
Dalsze kroki
Gdy masz już działającego agenta, możesz edytować informacje o nim i w razie potrzeby skonfigurować webhook na poziomie agenta.
Pamiętaj, że do bezpiecznego uwierzytelniania wywołań interfejsu API potrzebny jest klucz konta usługi. Jeśli nie masz jeszcze klucza konta usługi dla konta partnera, utwórz go teraz.