Na tej stronie znajdziesz sprawdzone metody tworzenia skutecznych i atrakcyjnych interakcji z klientami w ramach usługi RCS Business Messaging, które obejmują zarówno wdrażanie techniczne, jak i projektowanie konwersacyjne.
Wskazówki techniczne
Sprawdź możliwości urządzenia
Zanim rozpoczniesz rozmowę z użytkownikiem, sprawdź, czy jego urządzenie może odbierać wiadomości RCS. Aby określić możliwości użytkownika, wyślij sprawdzenie możliwości i odpowiednio dostosuj interakcje agenta. Wchodzić w interakcję z użytkownikami tylko w sposób obsługiwany przez ich urządzenia. Jeśli na urządzeniu użytkownika nie ma włączonego protokołu RCS, skonfiguruj metodę komunikacji zapasowej z użyciem innego kanału, np. SMS-a.
Przestrzeganie maksymalnego rozmiaru wiadomości
Istnieją limity maksymalnego rozmiaru wiadomości RBM i pliku multimedialnego, który może ona zawierać. Szczegółowe informacje znajdziesz w sekcji Maksymalny rozmiar wiadomości.
Upewnij się, że logo i obraz główny są dobrze widoczne
- Pozostaw wystarczająco dużo miejsca wokół logo, aby można było je przyciąć i zachować integralność wizualną.
- Unikaj rozciągania lub zniekształcania logo lub obrazu głównego, ponieważ może to negatywnie wpłynąć na postrzeganie marki.
- Przetestuj logo i baner powitalny w trybie jasnym i ciemnym, aby zapewnić optymalną widoczność i estetykę.
Więcej materiałów, które pomogą Ci zaprojektować logo lub rozwiązać problemy, znajdziesz we wskazówkach dotyczących projektowania logo.
Logo
- Zaprojektuj logo z uwzględnieniem przycinania koła, aby zachować równowagę i czytelność.
- Wyśrodkuj logo na obrazie, aby uniknąć problemów z przycinaniem.
- W przypadku logo z przezroczystym tłem zadbaj o odpowiedni kontrast zarówno na jasnym, jak i ciemnym tle. Jeśli nie masz pewności, użyj jednolitego, białego tła.
Obraz produktu
- Użyj formatu 45:14, aby uniknąć niechcianego przycięcia i zapewnić atrakcyjny wygląd.
Podczas projektowania banera powitalnego weź pod uwagę, że logo nachodzi na siebie, i pilnuj, aby kluczowe elementy nie były zasłonięte.
Sprawdzanie, czy nie ma zduplikowanych wiadomości przychodzących
Gdy sprawdzasz i odpowiadasz na przychodzące wiadomości od użytkowników, sprawdź, czy nie masz już wiadomości od tego użytkownika i czy nie została ona przez Ciebie przeczytana i na nią nie odpowiedziałeś.
W przypadku systemów rozproszonych istnieją 2 sposoby wysyłania wiadomości:
- Maksymalnie raz: system wysyła wiadomość raz, ale jeśli wystąpią błędy sieci lub komunikacji, wiadomość może nie zostać odebrana.
- Przynajmniej raz: system może wysyłać wiadomość wielokrotnie, ale wiadomość może zostać odebrana nawet wtedy, gdy występują błędy sieci lub komunikacji.
Google Cloud Pub/Sub używa systemu co najmniej raz. Może to prowadzić do duplikowania wiadomości przychodzących, ale można łatwo usunąć duplikaty wiadomości, śledząc ciągi znaków messageId. Jeśli wiadomość została już wysłana, możesz zignorować wszystkie dodatkowe wiadomości z tym samym messageId.
Więcej informacji o odbieraniu wiadomości znajdziesz w artykule Przetwarzanie przychodzących zdarzeń.
Wdrażanie ponownych prób ze wzrastającym czasem do ponowienia
Podczas wywoływania dowolnego interfejsu API może wystąpić błąd z powodu problemów z infrastrukturą, przeciążenia usługi, limitów QPS lub innych błędów. Aby płynnie powracać do poprzedniego stanu po nieudanych wywołaniach interfejsu API, zaimplementuj ponawianie ze wzrastającym czasem do ponowienia.
Dzięki ponownym próbom z wzrastającym czasem do ponowienia infrastruktura automatycznie:
- Identyfikuje nieudane wywołanie interfejsu API.
- Określa początkowy czas oczekiwania i maksymalną liczbę prób.
- Wstrzymuje na czas oczekiwania.
- Powtórne wywołanie interfejsu API.
Ocenia odpowiedź na wywołanie interfejsu API:
- W przypadku powodzenia przejdź do kolejnego kroku przepływu pracy.
- Jeśli wystąpi błąd, wydłuż czas oczekiwania i wróć do kroku 3.
- Jeśli po maksymalnej liczbie prób wystąpi błąd, zadanie przechodzi w stan błędu.
Optymalny czas oczekiwania i optymalna maksymalna liczba prób zależy od przypadku użycia. Te wartości należy określić na podstawie infrastruktury i wymagań dotyczących opóźnień przepływów pracy.
Optymalizacja wydajności interfejsu API za pomocą regionalnych punktów końcowych
Aby zoptymalizować wydajność interfejsu API pod kątem mniejszego opóźnienia:
Używaj punktów końcowych znajdujących się najbliżej regionu użytkownika.
W tabeli poniżej znajdziesz zalecenia dotyczące tego, których regionalnych punktów końcowych RBM używać w zależności od numeru telefonu użytkownika.
Wstęp w numerze telefonu Zalecany punkt końcowy Region geograficzny +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Ameryka Północna i Południowa +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Ameryka Północna i Południowa +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Azja +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Azja +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Azja Domyślny us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Ameryka Północna i Południowa Rozważ umieszczenie serwerów w pobliżu wybranego punktu końcowego.
Informacje o centrach danych Google znajdziesz na stronie https://www.google.com/about/datacenters/locations/.
Więcej informacji o identyfikacji regionu agenta znajdziesz w dokumentacji dotyczącej tworzenia agenta.
Interfejs konwersacyjny i wrażenia użytkownika
Interfejs konwersacyjny, a nie interfejs aplikacji
Agenty RBM są przydatne do wykonywania konkretnych zadań przez użytkowników w interfejsie konwersacyjnym. Najlepiej zaprojektowane boty utrzymują interakcje na właściwym torze, są zrozumiałe i skonstruowane tak, aby prowadzić rozmowę w naturalny sposób.
Pracownicy obsługi klienta nie mogą polegać na wizualnym interfejsie aplikacji ani strony internetowej i nie powinni próbować go naśladować. Zamiast tego muszą polegać na starannie opracowanych rozmowach, które uwzględniają potrzeby użytkowników, podpowiadają im, jak postępować, i zapewniają skuteczne przetwarzanie błędów.
Agent nie może też naśladować drzewek telefonicznych ani interfejsów, które polegają na tym, że użytkownicy odpowiadają numerem, który reprezentuje określone działanie. Użytkownicy powinni mieć możliwość naturalnego komunikowania się z pracownikami obsługi klienta, podobnie jak z inną osobą podczas rozmowy.
Rozpoczynanie rozmowy
Rozpoczęcie rozmowy powoduje, że użytkownik ma określone oczekiwania co do tego, co może zrobić agent. Rozpocznij rozmowy od mocnego razu: pokaż osobowość swojego agenta, podaj informacje, na których zależy użytkownikom, i powiedz, co potrafi zrobić Twój agent. Podaj użytkownikom jasne opcje interakcji z agentem i kontynuowania rozmowy.
Pokaż osobowość swojego agenta: nadaj ton rozmowie, witając użytkownika i prezentując swoją markę. Jeśli tworzysz personę dla agenta, np. wirtualnego asystenta lub cyfrowego konsjerża, wyraźnie zaznacz, że jest to chatbot, a nie prawdziwa osoba. Możesz ustawić nazwę agenta, aby pasowała do profilu klienta. Awatar to świetny sposób na wzmocnienie wizerunku. Może to być Twoje logo, ale dobrze sprawdzi się też postać w stylu kreskówkowym.
Powiedz, co potrafi Twój agent: dobra wiadomość powitalna jasno określa, czego można się spodziewać podczas rozmowy. Opisuje ona ogólnie możliwości agenta. Zawiera też sugerowane odpowiedzi i działania, które pomagają użytkownikom poruszać się po określonych ścieżkach. Użyj tych sugestii, aby pomóc użytkownikom w nawigacji po rozmowie i zrozumieniu zadań, w których może pomóc agent.
Pisanie jasnych i spójnych wiadomości
Wysyłaj wiadomości, które są łatwe do zrozumienia i na które użytkownicy mogą łatwo odpowiedzieć. Utwórz tekst wiadomości, który zachęca użytkowników do odpowiedzi. Zachowaj spójny styl, format i tempo, aby zdobyć zaufanie użytkowników.
Podczas tworzenia tekstu wiadomości pamiętaj o tych dodatkowych sprawdzonych metodach:
Nie twórz ślepych zaułków. Każdy komunikat powinien prowadzić do ważnego kolejnego kroku.
- Jeśli ścieżka użytkownika obejmuje zadanie składające się z wielu etapów, użyj znaczników rozmów, aby poprowadzić go przez cały proces.
Na przykład: Teraz…, A…, Rozumiem. Proszę.
- Zadbaj o zwięzłość, ponieważ sugerowane odpowiedzi i działania mogą mieć maksymalnie 25 znaków.
- Jeśli rozmowa obejmuje przekazanie połączenia, szybkie potwierdzenie może ułatwić przejście.
Na przykład: „W porządku. Twój menedżer konta zajmie się teraz tą sprawą”.
Przykład: „Świetnie! „Myślę, że wiem, czego szukasz”. Następnie podaj link do swojej witryny.
Podziękuj za wiadomość użytkownika.
na przykład „Świetowy wybór!”, „OK”, „OK” lub „OK”.
Zwracaj się do użytkownika bezpośrednio, używając jego imienia i nazwiska (jeśli je znasz) lub zaimka „ty”. Unikaj mówienia o użytkowniku „ja” lub „mnie”, ponieważ może to wprowadzać w błąd.
W tytułach i etykietach używaj wielkości liter jak w zdaniu, a nie jak w tytułach.
np. „Wyciąg z konta”, a nie „Wyciąg z konta”.
Używaj form skróconych, które są odpowiednie nawet w przypadku pracowników o poważnym lub podniosłym tonie.
Na przykład „to jest” brzmi bardziej naturalnie niż „to jest”.
Oszczędnie używaj wykrzykników.
Używaj przecinka seryjnego, czyli „A, B i C”, a nie „A, B i C”.
Zapisz liczby cyframi.
np. „1, 2, 3”, a nie „jeden, dwa, trzy”.
Używając emotikonów, upewnij się, że ich zabawny ton pasuje do kontekstu.
Na przykład użytkownicy, którzy zamawiają holowanie lub sprawdzają wyniki badań medycznych, mogą być w złym nastroju.
Porządkowanie wiadomości
Jeśli wysyłasz wiele wiadomości po kolei, ważne jest, aby użytkownicy otrzymywali je w kolejności. Przetwarzanie wiadomości z multimediami trwa dłużej niż wiadomości tekstowych. Aby mieć pewność, że użytkownicy otrzymują wiadomości w prawidłowej kolejności, zanim wyślesz kolejną wiadomość w sekwencji, poczekaj, aż otrzymasz na nią odpowiedź 200 OK.
Prowadź angażujące rozmowy dzięki sugerowanym odpowiedziom i sugerowanym działaniom
Sugerowane odpowiedzi i działania to zaawansowane narzędzia, które ułatwiają prowadzenie rozmów z użytkownikami i ułatwiają ich prowadzenie. Mogą oni śledzić wiadomość lub kartę i oferować opcje kontynuowania lub zmiany tematu rozmowy.
Sugerowane odpowiedzi: pomagają użytkownikom szybko odpowiadać na wiadomości od agenta dzięki udostępnieniu wstępnie zdefiniowanych opcji. Używaj sugerowanych odpowiedzi, gdy tylko jest to możliwe, zwłaszcza gdy oczekujesz konkretnych odpowiedzi.
Sugerowane działania: zezwalaj pracownikowi obsługi klienta na integrację z funkcjami urządzenia, aby uprościć wykonywanie takich zadań jak kontakt z obsługą klienta czy znajdowanie lokalizacji.
Aby prowadzić bardziej angażujące i skuteczne rozmowy, weź pod uwagę te kwestie:
- Odpowiednie: upewnij się, że sugestie są zgodne z bieżącą rozmową.
- Konsekwencja: ogranicz liczbę sugestii, aby nie przytłoczyć użytkowników.
- Jasność: w tekście sugestii używaj jasnego i zwięzłego języka.
Pomoc dla użytkownika
Twój agent powinien odpowiadać na wiadomości pomocy od użytkowników i informować ich o swoich możliwościach. Lista sugerowanych odpowiedzi dostosowanych do możliwości czatu może sprawić, że wrażenia użytkownika będą lepsze.
Nie wysyłaj wiadomości, gdy użytkownicy tego nie chcą
Jeśli użytkownik wskaże, że nie chce już otrzymywać wiadomości od Twojego agenta, musisz uszanować jego wybór. Agent musi rozumieć, kiedy użytkownicy odpowiadają „STOP” i odpowiednio reagować. Agent powinien rozumieć różne sposoby, w jakie użytkownicy mogą poinformować o chęci zaprzestania otrzymywania wiadomości, w tym wszystkie języki, których mogą używać.
Zapoznaj się z obowiązującymi w Twoim kraju przepisami i sprawdzonymi metodami dotyczącymi odpowiadania na wiadomości „STOP” i inne wymagane polecenia.
Zapoznaj się na przykład ze sprawdzonymi metodami CTIA.
Wskazówki dotyczące kart informacyjnych
Tworzenie skutecznych kart informacyjnych
Karty multimedialne umożliwiają łączenie multimediów, tekstu i sugestii w jednej wiadomości. Multimedia nie powinny więc być jedynym elementem karty informacyjnej, a sugerowane odpowiedzi i sugerowane działania zawsze powinny pojawiać się obok osobnej karty informacyjnej.
Pionowe karty informacyjne
Pionowe karty multimedialne wyświetlają multimedia poziome u góry karty. Media poziome powinny mieć format 2:1, 16:9 lub 7:3.
Podczas wysyłania użytkownikowi multimediów należy szanować jego zasoby. Jeśli materiały poziome mają format 2:1, optymalna rozdzielczość to 1440 x 720 pikseli. Maksymalny zalecany rozmiar pliku to 2 MB w przypadku obrazów i 10 MB w przypadku filmów. Optymalna rozdzielczość miniatury multimediów to 770 x 335 pikseli. Zalecane rozmiary pliku to 40 kB (minimalny) i 100 kB (maksymalny).
Poziome karty informacyjne
Poziome karty multimedialne zawierają multimedia w orientacji pionowej po lewej lub prawej stronie. Media w orientacji pionowej powinny mieć współczynnik proporcji 3:4.
Wysyłając treści multimedialne do użytkownika, musisz uszanować jego zasoby. Jeśli media pionowe mają współczynnik proporcji 3:4, ich optymalna rozdzielczość to 768 x 1024 pikseli. Maksymalny zalecany rozmiar pliku to 2 MB w przypadku obrazów i 10 MB w przypadku filmów. Optymalna rozdzielczość miniatury multimediów to 250 x 330 pikseli przy zalecanym rozmiarze 40 kB i zalecanym maksymalnym rozmiarze 100 kB.
Karuzele kart informacyjnych
Karuzele z bogatymi kartami są idealne do przeglądania treści lub różnych opcji, ale należy ich używać tylko wtedy, gdy trzeba przeczytać lub porównać wiele elementów, np. planów taryfowych lub urządzeń. Pierwszy element w karuzeli powinien być optymalnym wyborem w danej sytuacji, a użytkownik powinien zapoznać się z wyjaśnieniem, dlaczego jest to najlepszy wybór.
Elementy sugestii, które pojawiają się po karuzeli, powinny pomóc w rozwinięciu rozmowy lub zmianie jej kierunku. Elementy sugerowane nie powinny powtarzać opcji wymienionych w karuzeli i nie są narzędziami do wybierania elementów prezentowanych w karuzeli.
Multimedia w karuzelkach kart informacyjnych
Karuzele kart informacyjnych wyświetlają poziome elementy multimedialne u góry kart. Media w orientacji poziomej w karuzeli powinny mieć współczynnik proporcji 4:3.
Wysyłając treści multimedialne do użytkownika, musisz uszanować jego zasoby. Gdy multimedia mają współczynnik proporcji 4:3, optymalna rozdzielczość multimediów to 960 x 720 pikseli, maksymalny rozmiar pliku to 1 MB w przypadku obrazu i 5 MB w przypadku filmu. Optymalna rozdzielczość miniatury multimediów to 605 x 452 pikseli. Zalecane rozmiary pliku to 40 kB (minimalny) i 100 kB (maksymalny).