Người dùng có thể bắt đầu cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ của bạn từ một URL. Vị trí bạn đặt URL phụ thuộc vào trường hợp sử dụng của bạn. Bạn có thể đặt URL này vào email, trang web, ứng dụng hoặc vị trí thực tế – bất cứ nơi nào bạn có thể nhúng URL dưới dạng nút, đường liên kết hoặc mã QR.
Bạn không thể chuyển đến URL của tác nhân theo cách thủ công (ví dụ: bằng cách sao chép và dán URL) vì các biện pháp bảo mật của trình duyệt. Bạn phải nhúng URL vào một nút, đường liên kết hoặc mã QR.
Trải nghiệm người dùng
Khi người dùng mở URL của tác nhân, có thể có 3 kết quả: thành công, dự phòng hoặc lỗi.
Thành công
Người dùng tham gia thành công cuộc trò chuyện RBM. Để cuộc trò chuyện bắt đầu thành công, bạn phải đáp ứng tất cả các tiêu chí sau:
- Ứng dụng Google Tin nhắn đã được cài đặt trên thiết bị của họ (phiên bản tối thiểu là
messages.android_20241029_00). - Tính năng nhắn tin qua RCS đã được bật trong ứng dụng Tin nhắn.
- Nhân viên hỗ trợ RBM của bạn được ra mắt trên nhà mạng của người dùng.
Dự phòng
Người dùng được chuyển đến một số điện thoại dự phòng hoặc mã ngắn. Điều này xảy ra nếu bất kỳ tiêu chí nào để đạt được trạng thái thành công cũng không được đáp ứng và bạn đã cung cấp số điện thoại dự phòng trong URL.
Lỗi
Người dùng sẽ thấy thông báo lỗi và đường liên kết đến Trung tâm trợ giúp của ứng dụng Tin nhắn để giải thích lý do có thể không có trợ lý và giúp người dùng khắc phục sự cố.
Điều này xảy ra nếu bất kỳ tiêu chí nào để xác định trạng thái thành công đều không được đáp ứng và bạn chưa cung cấp số điện thoại dự phòng.
Tạo URL của nhân viên hỗ trợ
Bạn có thể tạo URL ở hai định dạng, như được xác định trong GSMA RCC.07 v.14.0, mục 3.6.3.4.
Vì lý do bảo mật, các định dạng này không hỗ trợ nội dung đề xuất được điền sẵn cho người dùng trong URL.
Định dạng 1: Chỉ sử dụng mã dịch vụ
sms:bot%40botplatform.example.com?body=tell%20me%20about%20checking%20accounts
sms:bot%40botplatform.example.com: Mã dịch vụ duy nhất cho nhân viên hỗ trợ của bạn.&body=tell%20me%20about%20checking%20accounts: Tin nhắn được điền sẵn không bắt buộc mà người dùng sẽ thấy khi mở cuộc trò chuyện RBM với nhân viên hỗ trợ của bạn.
Hạn chế: Định dạng này không được chứa số điện thoại dự phòng. Nếu không thể thiết lập cuộc trò chuyện RBM, người dùng sẽ nhận được thông báo lỗi.
Định dạng 2: Sử dụng số điện thoại và mã dịch vụ
sms:+15012011657?service_id=bot%40botplatform.example.com&body=tell%20me%20about%20checking%20accounts
+15012011657: Số điện thoại ở định dạng E.164 hoặc mã ngắn hợp lệ liên kết với nhân viên hỗ trợ của bạn.service_id=bot%40botplatform.example.com: Mã dịch vụ duy nhất cho nhân viên hỗ trợ của bạn.body=tell%20me%20about%20checking%20accounts: Tin nhắn được điền sẵn không bắt buộc mà người dùng sẽ thấy khi mở cuộc trò chuyện RBM với nhân viên hỗ trợ của bạn.
Tin nhắn được điền sẵn
Để mang lại trải nghiệm mượt mà hơn cho người dùng, bạn có thể điền sẵn trường nhập tin nhắn khi cuộc trò chuyện RBM mở ra. Điều này cho phép người dùng nhanh chóng gửi một thông báo liên quan bằng cách nhấn vào nút gửi.
Để đưa vào một thông báo được điền sẵn, hãy sử dụng tham số body trong URL. Tham số nội dung phải được mã hoá URL. Ví dụ: khoảng trắng phải được thay thế bằng %20.
Thông báo phải phù hợp với ý định của người dùng và mục tiêu của thương hiệu. Dưới đây là ví dụ về một thương hiệu chăm sóc sức khoẻ: sms:bot%40botplatform.example.com?body=make%20an%20appointment. Khi người dùng nhấn vào đường liên kết này, ứng dụng nhắn tin của họ sẽ mở cuộc trò chuyện với thông báo được điền sẵn "Đặt hẹn".
Các phương pháp hay nhất
Khi đưa mã QR vào tài liệu của thương hiệu, hãy luôn tạo một đường liên kết ngắn chuyển hướng người dùng đến URL của đại lý (ví dụ: https://short.link/abc123). Sau đây là những lợi ích của việc sử dụng đường liên kết ngắn:
- Có thể sử dụng trong tương lai: Bạn có thể cập nhật URL của nhân viên hỗ trợ đằng sau đường liên kết ngắn nếu cần, mà không cần in lại tài liệu bằng mã QR mới.
- Lựa chọn dự phòng liền mạch: Ngăn người dùng nhầm lẫn về URL nếu họ được chuyển hướng đến một lựa chọn dự phòng.