Business Communications

在客户和您品牌的客服人员之间发送和接收消息。Business Messages 提供多种消息类型，以增强对话体验。您可以根据消息的上下文来决定如何路由和处理消息内容。回复后，您还可以跟踪用户是否收到了您的消息。

代理是一个会与用户互动的对话实体。设置代理名称和徽标以体现您的品牌，并指定欢迎辞和对话开场白，引导用户了解支持的主题。您可以通过消息功能可用性设置来指定代理的服务时间。Business Messages 支持以人工客服或聊天机器人的身份回复，并在对话过程中在这些类型的客服代表之间切换。

商家信息提供了许多入口点，可帮助客户与您的客服人员联系。配置您的客服人员，以便用户通过 Google 搜索、Google 地图以及您品牌自己的渠道与其联系。根据客户发起对话时所用的入口点，决定如何转送或处理客户消息。某些入口点还会提供额外的背景信息。

向用户建议上下文相关的操作和回复。这些信息会显示在对话底部。借助建议的回复，推荐代理知道如何回复的消息。建议的操作可以是用于打开其他默认应用的链接，例如指向您商家网站的链接，或用于拨打您商家电话号码的链接。

借助 OAuth，客服人员可以安全地验证用户身份，并在对话中提供个性化信息。您的客服人员可以向用户发送身份验证请求，并在用户登录受信任的 OAuth 提供程序后，从 Business Messages 接收授权代码。借助授权代码，您可以与服务的 API 集成，并支持需要用户身份信息的对话流程。

在对话过程中，客服人员可以随时在人工回复和自动回复之间切换。执行实时客服人员转接时，您可以向用户发送事件，以指明实时客服人员已加入或离开。用户还可以请求让实时客服人员加入对话，这会向您的客服人员发送一种特殊类型的事件。如果客服人员的聊天机器人检测到对话适合由人工客服人员处理，客服人员甚至可以向用户发送建议操作，建议他们请求人工客服人员。

富媒体卡片可将相关信息、媒体和建议打包到单个消息中。使用富媒体卡片以紧凑的方式显示大量信息，让用户一目了然。您还可以将富媒体卡片串联起来，创建富媒体卡片轮播界面。借助轮播界面，用户可以比较各个项并对其做出个别响应。

邮件回执可让发件人了解其邮件的处理情况。借助商家信息，您可以发送和接收传送回执和已读回执。当用户发送消息时，收据可让他们确信您的客服人员已收到并阅读了他们的消息。客服人员还可以使用收据进行质量控制，或跟踪指标以改进互动设计。

使用 Google 地点中的地点 ID 将代理与实体营业地点相关联。借助地点 ID，您可以获悉用户在向哪个实际营业地点发送信息，并确定回复用户的最佳方式。

Business Messages 通过将用户语言区域设置传递给代理，让代理能够为每个语言区域指定默认语言区域和独特的对话设置，并解析用户语言区域与代理或营业地点支持的语言区域之间的匹配项，从而让代理和营业地点能够响应用户的偏好设置。通过检测语言区域，Business Messages 代理可以确保自动化互动和人工客服互动了解用户的区域和语言偏好，从而为用户提供本地化体验。

向用户发送调查问卷，以衡量客户满意度。问卷调查会显示在对话上方的对话框中，供用户对自己的体验进行评分。您还可以使用 Business Messages 提供的详细信息来跟踪自己的指标，例如客服人员回复率和收到的消息数量。