Business Communications

Envoyer et recevoir des messages entre les clients et l'agent de votre marque Business Messages propose différents types de messages pour améliorer la conversation. Vous pouvez utiliser le contexte du message pour prendre des décisions sur la manière de router et de traiter son contenu. Une fois que vous avez répondu, vous pouvez également suivre la réception de votre message par l'utilisateur.

Les agents sont des entités conversationnelles avec lesquelles les utilisateurs interagissent. Définissez le nom et le logo de l'agent pour refléter votre marque, et spécifiez des messages d'accueil et des sujets de conversation pour guider les utilisateurs vers les sujets pris en charge.Vous pouvez indiquer quand l'agent est disponible via la disponibilité des messages. Business Messages vous permet de répondre en tant qu'agent ou en tant que bot, et de passer de l'un à l'autre au cours des conversations.

Business Messages propose de nombreux points d'entrée pour aider les clients à contacter votre agent. Configurez votre agent pour qu'il soit accessible depuis la recherche Google, Google Maps et les canaux de votre marque. Décidez de la manière de router ou de traiter les messages des clients en fonction du point d'entrée qu'ils ont utilisé pour démarrer la conversation. Certains points d'entrée fournissent également des informations contextuelles supplémentaires.

Suggérez des actions et des réponses pertinentes pour l'utilisateur en fonction du contexte. Ils s'affichent en bas de la conversation. Les suggestions de réponse recommandent des messages auxquels votre agent sait comment répondre. Les actions suggérées peuvent être des liens qui ouvrent d'autres applications par défaut, comme un lien vers le site Web de votre entreprise ou un lien permettant de composer le numéro de téléphone de votre entreprise.

OAuth permet aux agents de valider l'identité des utilisateurs et de fournir des informations personnalisées dans les conversations de manière sécurisée. Votre agent peut envoyer une requête d'authentification à l'utilisateur et, une fois que celui-ci s'est connecté au fournisseur OAuth approuvé, recevoir un code d'autorisation de Business Messages. Le code d'autorisation vous permet de vous intégrer aux API du service et de prendre en charge les flux de conversation qui nécessitent des informations sur l'identité de l'utilisateur.

Votre agent peut passer d'une réponse humaine à une réponse automatisée à tout moment pendant une conversation. Lorsque vous effectuez un transfert vers un agent en direct, vous pouvez envoyer un événement aux utilisateurs pour indiquer qu'un agent en direct a rejoint ou quitté la conversation. Les utilisateurs peuvent également demander à un agent en direct de rejoindre la conversation. Un type d'événement spécial est alors envoyé à votre agent. Si le robot de chat de votre agent détecte qu'un agent en direct serait plus approprié pour la conversation, votre agent peut même envoyer une suggestion d'action à l'utilisateur pour lui suggérer de demander un agent en direct.

Les fiches enrichies regroupent des informations, des contenus multimédias et des suggestions associés dans un seul message. Utilisez des fiches enrichies pour afficher des blocs d'informations de manière compacte, afin que les utilisateurs puissent les comprendre en un coup d'œil. Vous pouvez également associer plusieurs fiches enrichies pour créer un carrousel de fiches enrichies. Les carrousels permettent aux utilisateurs de comparer des éléments et de réagir à chacun d'eux individuellement.

Les accusés de réception des messages indiquent à l'expéditeur ce qu'il est advenu de son message. Avec Business Messages, vous pouvez envoyer et recevoir des accusés de réception de distribution et de lecture. Lorsqu'un utilisateur envoie un message, les accusés de réception lui confirment que votre agent l'a reçu et lu. Votre agent peut également utiliser les reçus pour le contrôle qualité ou pour suivre les métriques afin de concevoir de meilleures interactions.

Associez votre agent à des établissements physiques à l'aide des ID de lieu de Google Places. L'ID de lieu vous permet d'identifier l'emplacement physique auquel un utilisateur envoie un message et de déterminer le meilleur moyen de lui répondre.

Les messages d'entreprise permettent aux agents et aux établissements de répondre aux préférences des utilisateurs en transmettant les paramètres de langue des utilisateurs aux agents. Les agents peuvent ainsi spécifier une langue par défaut et des paramètres de conversation uniques par langue, et résoudre les correspondances entre les langues des utilisateurs et les langues prises en charge par un agent ou un établissement. En détectant les paramètres régionaux, les agents Business Messages peuvent localiser leurs expériences en tenant compte des régions et des préférences linguistiques des utilisateurs dans les interactions automatisées et en direct.

Envoyez des enquêtes aux utilisateurs pour mesurer leur satisfaction. Les enquêtes s'affichent dans une boîte de dialogue au-dessus de la conversation et permettent aux utilisateurs d'évaluer leur expérience. Vous pouvez également utiliser les informations fournies par Business Messages pour suivre vos propres métriques, comme le taux de réponse des agents et le nombre de messages reçus.