用户可以向代理发送信息，代理也可以向用户发送信息，但并不止如此。每条信息都可能涉及多方：
- 用户通过 Google 搜索、Google 地图以及品牌管理的链接和网站中的入口点发起与代理的对话。用户必须登录 Google 帐号，但系统只会与合作伙伴分享用户的名称。用户信息通过 TLS 进行加密。
Business Messages 充当用户与合作伙伴之间的层，以保护用户隐私。这一层通过解密并重新加密每条入站和出站信息以及将用户的 Google 帐号与对话 ID 对应起来，确保用户的 Google 帐号信息不会与合作伙伴或人工客服分享。
Google 会存储经过加密的信息，以确保能在用户的多部设备之间传递和同步。这些存储的信息无法与任何第三方分享。访问权限只能通过用户的 Google ID 获得。
代理是品牌的代表，由合作伙伴创建和管理。
合作伙伴代表品牌管理代理。合作伙伴通过指定的网络钩子接收入站信息，将入站信息传送至自动化功能或人工客服以撰写回复，并将出站信息发送到 Business Messages API。
自动化功能处理用户信息，无需人工干预。
人工客服处理需要人工干预的用户信息。
各方都会在对话中发送和接收信息。端到端信息传递流程始于用户向代理发送信息，止于用户收到代理的回复。
- 用户发起对话并向 Business Messages 代理发送信息。
- Business Messages 为对话分配一个 ID。对话 ID 是永久性的，并且对用户和代理而言是唯一的。如果同一用户联系了其他代理，该对话将具有不同的对话 ID。
- Business Messages 将经过加密的信息发送至合作伙伴的网络钩子。该信息包含唯一的对话 ID、代理 ID、信息 ID 以及有关对话起源的上下文信息。
- 合作伙伴接收该信息，并将该信息传送至自动化功能或人工客服。
- 自动化功能针对用户信息自动创建回复，或者有权访问对话的人工客服查看用户信息，并创建相应的回复。
- 合作伙伴将回复发送至 Business Messages API，接收者为对话 ID。
- Business Messages 解密并重新加密信息，将对话 ID 与用户的 Google 帐号对应起来，然后将该信息发送给相应的用户。