消息的生命周期

用户可以向代理发送信息，代理也可以向用户发送信息，但并不止如此。每条信息都可能涉及多方：

  • 用户通过 Google 搜索、Google 地图以及品牌管理的链接和网站中的入口点发起与代理的对话。用户必须登录 Google 帐号，但系统只会与合作伙伴分享用户的名称。用户信息通过 TLS 进行加密。

  • Business Messages 充当用户与合作伙伴之间的层，以保护用户隐私。这一层通过解密并重新加密每条入站和出站信息以及将用户的 Google 帐号与对话 ID 对应起来，确保用户的 Google 帐号信息不会与合作伙伴或人工客服分享。

    Google 会存储经过加密的信息，以确保能在用户的多部设备之间传递和同步。这些存储的信息无法与任何第三方分享。访问权限只能通过用户的 Google ID 获得。

  • 代理是品牌的代表，由合作伙伴创建和管理。

  • 合作伙伴代表品牌管理代理。合作伙伴通过指定的网络钩子接收入站信息，将入站信息传送至自动化功能或人工客服以撰写回复，并将出站信息发送到 Business Messages API。

  • 自动化功能处理用户信息，无需人工干预。

  • 人工客服处理需要人工干预的用户信息。

各方都会在对话中发送和接收信息。端到端信息传递流程始于用户向代理发送信息，止于用户收到代理的回复。

  1. 用户发起对话并向 Business Messages 代理发送信息。
  2. Business Messages 为对话分配一个 ID。对话 ID 是永久性的，并且对用户和代理而言是唯一的。如果同一用户联系了其他代理，该对话将具有不同的对话 ID。
  3. Business Messages 将经过加密的信息发送至合作伙伴的网络钩子。该信息包含唯一的对话 ID、代理 ID、信息 ID 以及有关对话起源的上下文信息。
  4. 合作伙伴接收该信息，并将该信息传送至自动化功能或人工客服。
  5. 自动化功能针对用户信息自动创建回复，或者有权访问对话的人工客服查看用户信息，并创建相应的回复。
  6. 合作伙伴将回复发送至 Business Messages API，接收者为对话 ID。
  7. Business Messages 解密并重新加密信息，将对话 ID 与用户的 Google 帐号对应起来，然后将该信息发送给相应的用户。