Cuando interactúes con los usuarios a través de agentes de Business Messages, ten en cuenta las siguientes prácticas recomendadas.
No proporciones ni solicites información sensible
Evita el intercambio de contenido sensible durante los chats a fin de mantener segura tu información y la de tus clientes. La información sensible incluye, entre otros, los siguientes datos:
- Números de tarjetas de crédito
- Números de seguridad social, pasaporte y otros números de identificación del gobierno
- Credenciales de acceso, como contraseñas
Responde a los usuarios con rapidez
Los tiempos de respuesta lentos o injustificados a los mensajes de los usuarios crean una mala experiencia para los clientes. Asegúrate de diseñar tu infraestructura de respuesta para proporcionar respuestas oportunas y coherentes a los mensajes de los usuarios.
Peor que una respuesta lenta es no recibir ninguna. Asegúrate de que los usuarios siempre reciban respuestas a sus mensajes, independientemente de la carga de mensajes. Por ejemplo, si el personal en vivo no está disponible, envía un mensaje automático para confirmar que recibiste el mensaje del usuario y, luego, incluye una estimación de cuándo recibirá una respuesta completa.
Google mide el tiempo de respuesta (TTR) entre los mensajes. Si el agente de una marca tarda en responder a los consumidores, Google quitará los botones de mensajería de la marca.
Cuando la automatización no puede entregar solicitudes, transfiérela a los humanos
Los usuarios se frustran cuando la automatización no les responde correctamente. Por eso, todos los agentes que se inician desde los puntos de entrada administrados por Google (excepto el punto de entrada de Google Ads) deben tener representantes humanos que puedan manejar las conversaciones cuando la automatización no pueda hacerlo. Antes del lanzamiento, debes configurar el tipo de interacción del agente para incluir representantes humanos.
Cuando la automatización no puede completar la solicitud de un usuario dos veces seguidas, es mejor enviar un mensaje con una sugerencia de solicitud de agente en vivo.
Cuando un usuario presiona esta sugerencia, tu agente recibe un evento solicitado por un agente humano. Tu agente debe responder y transferir la conversación a un representante humano para que el usuario obtenga la ayuda que necesita.
Las personas no necesitan estar disponibles las 24 horas, todos los días. Establece la disponibilidad de tu agente para que los usuarios sepan cuándo pueden esperar una respuesta humana.
Autentica usuarios con OAuth
Para verificar las identidades de los usuarios y proporcionarles información personalizada, autentícalos con sistemas de backend a través de OAuth. La autenticación con OAuth les brinda a los agentes acceso rápido a los datos del usuario y evita que los usuarios o agentes incluyan información sensible (como nombres de usuario o contraseñas) en la conversación. Consulta Cómo autenticar con OAuth.
Mide el ICA en Business Messages
Business Messages mide las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) con encuestas directamente en las experiencias de mensajería. Para evitar que los usuarios reciban varias encuestas, usa la función de encuestas de los Mensajes para Negocio. No implementes tus propias técnicas de medición del ICA.
Seguir explorando el tema
No envíes mensajes no deseados o irrelevantes para la conversación actual. Por ejemplo:
- Mensajes sobre un producto o servicio no relacionado con la solicitud original
- Mensajes repetidos sin respuesta del usuario
- Mensajes excesivamente largos o con un uso excesivo de emojis y URLs
Aprovecha el ID de lugar cuando esté disponible
En el caso de los puntos de entrada basados en la ubicación, los mensajes pueden contener un placeId en la carga útil de contexto. Puedes aprovecharla para proporcionar información sobre la que el usuario podría preguntar, como el inventario en una ubicación en particular. Un placeId identifica de forma exclusiva un lugar en la base de datos de Google Places y en Google Maps Platform.
Incluso si solo lanzas tu aplicación con puntos de entrada basados en la ubicación, asegúrate de implementar una estrategia para situaciones en las que no haya un placeId. Aunque no es común, hay circunstancias en las que un placeId, entre otros datos contextuales, no se pasa a tu webhook.
Implementa reintentos con retirada exponencial
Cuando se llama a cualquier API, es posible que una llamada falle debido a problemas de infraestructura, sobrecarga del servicio, límites de QPS y otros errores. Para recuperarte de forma fluida de las llamadas a la API fallidas, implementa reintentos con retirada exponencial.
Con los reintentos con retirada exponencial, tu infraestructura
- Identifica una llamada a la API fallida
- Establece la duración de espera inicial y la cantidad máxima de reintentos.
- Se detiene durante la duración de la espera
- Vuelve a intentar la llamada a la API.
Evalúa la respuesta de la llamada a la API:
- Si se realiza correctamente, continúa con el siguiente paso del flujo de trabajo.
- Si se produce una falla, aumenta la duración del tiempo de espera y vuelve al paso 3.
- Si se produce una falla después de la cantidad máxima de reintentos, entra en un estado de error.
Las duraciones de espera ideales y la cantidad máxima de reintentos ideales varían según el caso de uso. Determina estas cifras en función de los requisitos de latencia de tu infraestructura y tus flujos de trabajo.
Cómo verificar si hay mensajes entrantes duplicados
Cuando busques y respondas mensajes entrantes de los usuarios, revisa el elemento messageId y verifica que no hayas recibido ni respondido el mensaje con anterioridad.
Con los sistemas distribuidos, hay dos formas de enviar mensajes: como máximo una vez y al menos una vez. Con los sistemas "una vez como máximo", el sistema envía un mensaje una vez, pero si hay errores de red o comunicación en el proceso, es posible que no se reciba el mensaje. Con los sistemas "al menos una vez", es posible que el sistema envíe un mensaje varias veces, pero el mensaje se puede recibir incluso cuando hay errores de red o comunicación.
Los mensajes de la empresa usan un sistema de "al menos una vez". Si bien esto puede generar mensajes entrantes duplicados, es sencillo anular la duplicación de los mensajes haciendo un seguimiento de las cadenas messageId. Si ya recibiste un mensaje, puedes ignorar los mensajes adicionales que recibas con el mismo messageId.