Trong cuộc trò chuyện RBM, tin nhắn giữa người dùng và nhân viên hỗ trợ sẽ xuất hiện trong một ứng dụng nhắn tin hỗ trợ RCS, chẳng hạn như iMessage hoặc Google Tin nhắn, trên thiết bị của người dùng. Ứng dụng nhắn tin hiển thị thông tin thương hiệu và hồ sơ của nhân viên hỗ trợ, bao gồm tên, biểu trưng, nội dung mô tả, thông tin liên hệ và URL.
Bạn có thể tạo một nhân viên hỗ trợ duy nhất cho Growing Tree Bank để cho phép người dùng tương tác với nhiều bộ phận như Chăm sóc khách hàng và Vay thế chấp. Ngoài ra, bạn có thể tạo nhân viên hỗ trợ riêng cho từng bộ phận, chẳng hạn như Nhóm chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Growing Tree và Nhóm thế chấp của Ngân hàng Growing Tree.
Trước khi tạo nhiều nhân viên hỗ trợ cho một doanh nghiệp, hãy cân nhắc trải nghiệm người dùng và tham khảo các phương pháp hay nhất về cuộc trò chuyện.
Tạo nhân viên hỗ trợ
Nhân viên hỗ trợ RBM sử dụng API RCS Tin nhắn từ doanh nghiệp để gửi tin nhắn, sự kiện và các yêu cầu khác cho người dùng. Khi tạo một nhân viên hỗ trợ, bạn sẽ bật quyền truy cập vào API RBM và xác định màu sắc cũng như thông tin thương hiệu của nhân viên hỗ trợ.
Các bước sau đây mô tả cách tạo một tác nhân bằng Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển Business Communications. Bạn cũng có thể tạo một tác nhân bằng API Thông tin liên lạc doanh nghiệp.
Cách tạo một nhân viên hỗ trợ:
- Truy cập vào Business Communications Developer Console (Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển trong Business Communications) rồi đăng nhập bằng Tài khoản Google của đối tác RBM.
- Trên trang chủ, hãy nhấp vào + Tạo người đại diện.
- Trong cửa sổ New RCS Business Messaging agent (Nhân viên hỗ trợ RCS Business Messaging mới), hãy chỉ định các thông tin sau:
- Thương hiệu mà nhân viên hỗ trợ đại diện
- Tên nhân viên hỗ trợ
- Khu vực lưu trữ
- Danh mục thanh toán
- Trường hợp sử dụng
- Nhấp vào Tạo tác nhân.
Sau khi tạo một nhân viên hỗ trợ, bạn có thể sử dụng tất cả tính năng của Business Communications Developer Console để chỉnh sửa thông tin của nhân viên hỗ trợ và gửi để ra mắt. Để bắt đầu, hãy chọn nhân viên hỗ trợ của bạn trên trang chủ.
Xin lưu ý rằng bạn không được phép xoá một nhân viên hỗ trợ RBM vì lý do bảo mật. Hãy gửi email đến rbm-support@google.com nếu bạn cần được hỗ trợ.
Xác định khu vực của nhân viên hỗ trợ
Nhân viên hỗ trợ RBM có thể hoạt động ở một trong ba khu vực: Bắc Mỹ, Châu Âu và Châu Á – Thái Bình Dương. API RBM hỗ trợ 3 điểm cuối theo khu vực để giúp doanh nghiệp tuân thủ các yêu cầu theo khu vực và yêu cầu kinh doanh.
Khi bạn tạo nhân viên hỗ trợ, hãy chọn khu vực của nhân viên hỗ trợ dựa trên các quy định, yêu cầu hiện hành và khoảng cách phù hợp so với người dùng cuối. Khu vực này xác định nơi nhân viên hỗ trợ của bạn hoạt động và lưu trữ dữ liệu.
Nếu bạn hoặc người dùng mục tiêu của bạn không thuộc những khu vực đó, hãy chọn khu vực gần bạn nhất để giảm thiểu độ trễ. Ví dụ:
- Nếu bạn ở Mỹ Latinh, hãy chọn khu vực Bắc Mỹ.
- Nếu bạn ở Châu Phi, hãy chọn khu vực Châu Âu.
- Nếu bạn ở Úc, hãy chọn khu vực Châu Á Thái Bình Dương.
Đừng quyết định khu vực của nhân viên hỗ trợ dựa trên các hãng vận chuyển mục tiêu. Tất cả các khu vực đều có quyền truy cập như nhau vào các nhà mạng trên toàn thế giới.
Xác định danh mục thanh toán của nhân viên hỗ trợ
Khi tạo một nhân viên hỗ trợ RBM, bạn cần chỉ định danh mục thanh toán của nhân viên hỗ trợ đó dựa trên cách nhân viên hỗ trợ tương tác với người dùng. Chọn danh mục phù hợp nhất với hành vi dự kiến của tác nhân:
- Trò chuyện: Dành cho các nhân viên hỗ trợ tham gia vào các cuộc trò chuyện nhiều lượt với người dùng.
- Tin nhắn cơ bản hoặc Tin nhắn đơn: Dành cho những nhân viên hỗ trợ gửi tin nhắn mà không cần nhận được câu trả lời thường xuyên.
Bạn chỉ có thể thay đổi danh mục thanh toán của nhân viên hỗ trợ trước khi ra mắt nhân viên hỗ trợ đó. Hãy gửi email đến rbm-support@google.com nếu bạn cần thay đổi danh mục thanh toán sau khi ra mắt.
Để biết thêm thông tin về mô hình thanh toán RBM, hãy tham khảo Câu hỏi thường gặp về mô hình thanh toán RBM.
Xác định trường hợp sử dụng của nhân viên hỗ trợ
Mỗi tác nhân RBM phải có một trường hợp sử dụng được xác định trước. Điều này giúp phân loại trình quản lý và áp dụng đúng quy tắc kinh doanh để mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng. RBM hỗ trợ 4 trường hợp sử dụng:
- OTP: Mật khẩu một lần cần thiết để xác thực một tài khoản hoặc xác nhận giao dịch một cách an toàn.
- Transactional: Thông báo, thông tin cập nhật hoặc cảnh báo chia sẻ thông tin liên quan trực tiếp đến các dịch vụ hoặc sản phẩm hiện có của khách hàng, chẳng hạn như cảnh báo về hoạt động đáng ngờ trong tài khoản, xác nhận mua hàng và thông báo vận chuyển.
- Khuyến mãi: Thông điệp bán hàng, tiếp thị và khuyến mãi cho khách hàng mới hoặc hiện tại, với mục tiêu tăng mức độ nhận biết, mức độ tương tác và doanh số bán hàng.
- Nhiều mục đích: Các cuộc trò chuyện kết hợp thông báo giao dịch và thông báo quảng bá, chẳng hạn như gửi thông báo tài khoản, theo sau là ưu đãi chiết khấu hoặc nâng cấp lên sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
Mỗi trường hợp sử dụng có các quy tắc riêng về nội dung bạn có thể gửi. Để tìm hiểu thêm về từng trường hợp sử dụng và tìm trường hợp phù hợp nhất với nhân viên hỗ trợ của bạn, hãy xem bài viết Chọn trường hợp sử dụng phù hợp cho nhân viên hỗ trợ.
Sau khi gửi ứng dụng để phát hành, bạn không thể thay đổi trường hợp sử dụng. Hãy kiểm tra các trường hợp sử dụng và quy tắc kinh doanh của quốc gia trước khi gửi nhân viên hỗ trợ.
Các bước tiếp theo
Giờ đây, khi đã có một nhân viên hỗ trợ đang hoạt động, bạn có thể chỉnh sửa thông tin của nhân viên hỗ trợ và định cấu hình webhook cấp nhân viên hỗ trợ nếu cần.
Hãy nhớ rằng bạn cần có khoá tài khoản dịch vụ để xác thực các lệnh gọi API một cách an toàn. Nếu bạn chưa tạo khoá tài khoản dịch vụ cho tài khoản đối tác, thì bây giờ là lúc để thực hiện việc này.