Trang này cung cấp các phương pháp hay nhất để tạo trải nghiệm RCS Business Messaging hiệu quả và hấp dẫn, bao gồm cả cách triển khai kỹ thuật và thiết kế trò chuyện.
Nguyên tắc kỹ thuật
Kiểm tra chức năng của thiết bị
Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện với người dùng, hãy xác minh rằng thiết bị của người dùng có thể nhận tin nhắn RCS. Để xác định chức năng của người dùng, hãy gửi một yêu cầu kiểm tra chức năng và điều chỉnh tương tác của nhân viên hỗ trợ cho phù hợp. Chỉ tương tác với người dùng theo cách mà thiết bị của họ hỗ trợ. Nếu thiết bị của người dùng chưa bật RCS, hãy thiết lập phương thức giao tiếp dự phòng bằng một kênh khác, chẳng hạn như SMS.
Tuân thủ kích thước tối đa của tin nhắn
Có giới hạn về kích thước tối đa của một thông báo RBM và tệp phương tiện mà thông báo đó có thể chứa. Hãy xem phần Kích thước tối đa của thông báo để biết thông tin chi tiết.
Đảm bảo biểu trưng và hình ảnh chính của bạn hiển thị tốt
- Chừa đủ khoảng trống xung quanh biểu trưng để cắt bớt và duy trì tính toàn vẹn về hình ảnh.
- Tránh kéo giãn hoặc làm méo biểu trưng hoặc hình ảnh chính vì điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức về thương hiệu.
- Kiểm thử biểu trưng và hình ảnh chính ở cả chế độ sáng và tối để đảm bảo tính thẩm mỹ và khả năng hiển thị tối ưu.
Để biết thêm tài nguyên giúp bạn thiết kế biểu trưng hoặc khắc phục sự cố, hãy xem Nguyên tắc thiết kế biểu trưng.
Biểu trưng
- Thiết kế biểu trưng theo kiểu cắt hình tròn để đảm bảo biểu trưng luôn cân bằng và rõ ràng.
- Căn giữa biểu trưng trong hình ảnh để tránh các vấn đề về việc cắt.
- Đối với biểu trưng có nền trong suốt, hãy đảm bảo độ tương phản đủ để phù hợp với cả nền sáng và tối để phù hợp với chế độ tối. Nếu không chắc chắn, hãy sử dụng nền trắng đồng nhất.
Hình ảnh chính
- Sử dụng tỷ lệ khung hình 45:14 để tránh việc cắt bớt không mong muốn và đảm bảo hình ảnh hiển thị hấp dẫn.
Hãy cân nhắc việc chồng chéo biểu trưng khi thiết kế hình ảnh chính, đảm bảo các thành phần chính không bị che khuất.
Kiểm tra các tin nhắn đến trùng lặp
Khi bạn kiểm tra và trả lời tin nhắn đến từ người dùng, hãy kiểm tra messageId và xác minh rằng bạn chưa nhận được và trả lời tin nhắn đó.
Với các hệ thống phân tán, có hai cách để gửi thông báo:
- Tối đa một lần: Hệ thống gửi một thông báo một lần, nhưng nếu có lỗi mạng hoặc lỗi giao tiếp trong quá trình này, thì thông báo có thể không được nhận.
- Ít nhất một lần: Hệ thống có thể gửi một thông báo nhiều lần, nhưng người dùng có thể nhận được thông báo ngay cả khi có lỗi mạng hoặc lỗi giao tiếp.
Google Cloud Pub/Sub sử dụng hệ thống ít nhất một lần. Mặc dù điều này có thể dẫn đến việc trùng lặp tin nhắn đến, nhưng bạn có thể dễ dàng loại bỏ tin nhắn trùng lặp bằng cách theo dõi các chuỗi messageId. Nếu bạn đã nhận được một thông báo, bạn có thể bỏ qua mọi thông báo khác mà bạn nhận được với cùng một messageId.
Để biết thêm thông tin về cách nhận thông báo, hãy xem phần Xử lý sự kiện đến.
Triển khai các lần thử lại bằng thuật toán thời gian đợi luỹ thừa
Khi gọi bất kỳ API nào, lệnh gọi có thể không thành công do các vấn đề về cơ sở hạ tầng, quá tải dịch vụ, giới hạn QPS và các lỗi khác. Để khôi phục một cách linh hoạt từ các lệnh gọi API không thành công, hãy triển khai các lệnh gọi thử lại bằng thuật toán thời gian đợi luỹ thừa.
Khi sử dụng các lần thử lại với thời gian đợi luỹ thừa, cơ sở hạ tầng của bạn sẽ tự động thực hiện những việc sau:
- Xác định lệnh gọi API không thành công.
- Đặt thời lượng chờ ban đầu và số lần thử lại tối đa.
- Tạm dừng trong khoảng thời gian chờ.
- Thử lại lệnh gọi API.
Đánh giá phản hồi của lệnh gọi API:
- Nếu thành công, hãy tiếp tục bước tiếp theo trong quy trình công việc.
- Nếu không thành công, hãy tăng thời gian chờ và quay lại bước 3.
- Nếu không thành công sau số lần thử lại tối đa, hãy chuyển sang trạng thái không thành công.
Thời gian chờ lý tưởng và số lần thử lại tối đa lý tưởng sẽ khác nhau tuỳ theo trường hợp sử dụng. Xác định các con số này dựa trên cơ sở hạ tầng và yêu cầu về độ trễ của quy trình công việc.
Tối ưu hoá hiệu suất API bằng các điểm cuối theo khu vực
Cách tối ưu hoá hiệu suất API để giảm độ trễ:
Sử dụng các điểm cuối gần nhất với khu vực của người dùng.
Bảng sau đây đưa ra các đề xuất về điểm cuối RBM theo khu vực nên sử dụng tuỳ thuộc vào số điện thoại của người dùng.
Tiền tố số điện thoại Điểm cuối được đề xuất Khu vực địa lý +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Châu Mỹ +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Châu Âu +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Châu Âu +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Châu Âu +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Châu Mỹ +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Châu Á +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Châu Âu +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Châu Á +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Châu Á Mặc định us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Châu Mỹ Cân nhắc đặt máy chủ gần điểm cuối đã chọn.
Hãy xem https://www.google.com/about/datacenters/locations/ để biết thông tin về các trung tâm dữ liệu của Google.
Để biết thêm thông tin về cách xác định khu vực của nhân viên hỗ trợ, hãy xem tài liệu về cách Tạo nhân viên hỗ trợ.
Giao diện người dùng trò chuyện và trải nghiệm người dùng
Giao diện người dùng trò chuyện, chứ không phải giao diện người dùng ứng dụng
Các tác nhân RBM rất phù hợp để cung cấp các nhiệm vụ hiệu quả và cụ thể cho người dùng trong giao diện người dùng trò chuyện. Những trợ lý được thiết kế tốt nhất giúp các cuộc tương tác tập trung, dễ hiểu và có cấu trúc giống như cuộc trò chuyện tự nhiên.
Các tác nhân không thể dựa vào giao diện người dùng trực quan của một ứng dụng hoặc trang web và không nên cố gắng mô phỏng giao diện đó. Thay vào đó, các nhân viên hỗ trợ cần dựa vào các cuộc trò chuyện được thiết kế cẩn thận để giải quyết nhu cầu của người dùng bằng cách hướng dẫn họ bằng các gợi ý, câu lệnh bằng lời nói và cách xử lý lỗi hiệu quả.
Trợ lý cũng không được bắt chước cây điện thoại hoặc giao diện dựa vào việc người dùng phản hồi bằng một con số đại diện cho một hành động nhất định. Người dùng phải có thể giao tiếp tự nhiên với các nhân viên hỗ trợ, giống như khi họ giao tiếp với người khác trong một cuộc trò chuyện.
Bắt đầu cuộc trò chuyện
Phần đầu cuộc trò chuyện sẽ định hình kỳ vọng của người dùng về những việc mà nhân viên hỗ trợ có thể làm. Hãy bắt đầu cuộc trò chuyện bằng một thông điệp ấn tượng: thể hiện tính cách của nhân viên hỗ trợ, cung cấp trước những thông tin mà người dùng quan tâm và chia sẻ những việc mà nhân viên hỗ trợ có thể làm. Cung cấp cho người dùng các lựa chọn rõ ràng để tương tác với nhân viên hỗ trợ và tiếp tục cuộc trò chuyện.
Thể hiện cá tính của trợ lý: Đặt tông giọng bằng cách chào người dùng và giới thiệu thương hiệu của bạn. Nếu bạn tạo một tính cách cho nhân viên hỗ trợ, chẳng hạn như một trợ lý ảo hoặc nhân viên hỗ trợ kỹ thuật số, hãy làm rõ rằng đó là một chatbot chứ không phải một người thực. Bạn có thể đặt tên nhân viên hỗ trợ cho phù hợp với tính cách. Hình đại diện là một cách tuyệt vời để củng cố hình ảnh của bạn. Đó có thể là biểu trưng của bạn, nhưng một nhân vật đồ hoạ theo phong cách hoạt hình cũng rất phù hợp.
Chia sẻ những việc mà nhân viên hỗ trợ của bạn có thể làm: Một tin nhắn chào mừng hiệu quả sẽ giúp người dùng hiểu rõ nội dung cuộc trò chuyện. Tài liệu này giải thích các chức năng của tác nhân ở cấp độ cao. Tính năng này cũng bao gồm câu trả lời đề xuất và hành động để hướng dẫn người dùng đi theo các lộ trình cụ thể. Hãy sử dụng các đề xuất này để giúp người dùng điều hướng cuộc trò chuyện và hiểu được những việc mà nhân viên hỗ trợ có thể hỗ trợ.
Viết thông báo rõ ràng và nhất quán
Gửi thông báo dễ hiểu và dễ trả lời cho người dùng. Tạo văn bản thông báo nhắc người dùng phản hồi. Duy trì một phong cách, định dạng và tốc độ nhất quán để tạo dựng niềm tin với người dùng.
Hãy lưu ý các phương pháp hay nhất sau đây khi tạo văn bản thông báo:
Không tạo đường cụt. Mỗi thông báo phải dẫn đến một bước tiếp theo có ý nghĩa.
- Nếu hành trình của người dùng có một nhiệm vụ gồm nhiều bước, hãy sử dụng các điểm đánh dấu ngữ cảnh để hướng dẫn người dùng thực hiện quy trình.
Ví dụ: Bây giờ…, Và…, Tôi hiểu rồi! Bạn xem nhé…
- Hãy ngắn gọn vì phản hồi được đề xuất và hành động có tối đa 25 ký tự.
- Nếu cuộc trò chuyện có một lượt chuyển đổi, thì một lời xác nhận nhanh có thể giúp quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ.
Ví dụ: "Được rồi. Từ giờ, người quản lý tài khoản của bạn sẽ tiếp tục hỗ trợ bạn."
Ví dụ: "Tuyệt vời! Tôi nghĩ tôi biết bạn đang tìm gì" và cung cấp đường liên kết đến trang web của bạn.
Xác nhận thông báo của người dùng bằng một từ hoặc cụm từ nhận dạng.
Ví dụ: "Chúc bạn chọn được sản phẩm ưng ý!" "OK", "Được rồi" hoặc "Tôi hiểu".
Trực tiếp gọi tên người dùng bằng cách sử dụng tên của họ (nếu biết) hoặc đại từ "bạn". Tránh gọi người dùng là "tôi" hoặc "mình" vì điều này có thể gây nhầm lẫn.
Đối với tiêu đề và nhãn, hãy sử dụng cách viết hoa đầu câu, chứ không phải cách viết hoa chữ cái đầu.
Ví dụ: "Thông báo tài khoản", chứ không phải "Thông báo tài khoản".
Sử dụng từ viết tắt, ngay cả đối với những nhân viên có giọng điệu nghiêm túc hoặc gấp gáp.
Ví dụ: "đó là" có tính trò chuyện hơn là "đó là".
Hạn chế sử dụng dấu chấm than.
Sử dụng dấu phẩy nối tiếp, tức là "A, B và C", chứ không phải "A, B và C".
Viết số dưới dạng chữ số.
Ví dụ: "1, 2, 3", không phải "một, hai, ba".
Khi sử dụng biểu tượng cảm xúc, hãy đảm bảo giọng điệu vui nhộn phù hợp với trường hợp sử dụng.
Ví dụ: những người dùng đang đặt xe cẩu hoặc tra cứu kết quả xét nghiệm sức khoẻ có thể không có tâm trạng.
Sắp xếp tin nhắn theo thứ tự
Nếu bạn gửi nhiều thông báo theo trình tự, điều quan trọng là người dùng nhận được các thông báo đó theo thứ tự. Tin nhắn có nội dung nghe nhìn sẽ mất nhiều thời gian xử lý hơn so với
tin nhắn chỉ có văn bản. Để đảm bảo người dùng nhận được tin nhắn theo đúng thứ tự, hãy đợi cho đến khi bạn nhận được phản hồi 200 OK cho một tin nhắn trước khi gửi tin nhắn tiếp theo trong trình tự.
Tạo cuộc trò chuyện hấp dẫn bằng các câu trả lời và hành động được đề xuất
Câu trả lời đề xuất và hành động là những công cụ hữu ích để hướng dẫn và nâng cao cuộc trò chuyện của người dùng. Họ có thể theo dõi một thông báo hoặc thẻ đa dạng thức và đưa ra các lựa chọn để tiếp tục hoặc thay đổi chủ đề của cuộc trò chuyện.
Câu trả lời đề xuất: Giúp người dùng nhanh chóng trả lời nhân viên hỗ trợ của bạn bằng cách cung cấp các tuỳ chọn được xác định trước. Sử dụng câu trả lời được đề xuất bất cứ khi nào có thể, đặc biệt là khi bạn muốn có câu trả lời cụ thể.
Hành động được đề xuất: Cho phép nhân viên hỗ trợ tích hợp với các tính năng của thiết bị, giúp đơn giản hoá các nhiệm vụ như gọi hỗ trợ hoặc tìm địa điểm.
Hãy làm theo những điều cần cân nhắc chính sau đây để tạo ra các cuộc trò chuyện hấp dẫn và hiệu quả hơn:
- Tính liên quan: Đảm bảo nội dung đề xuất phù hợp với cuộc trò chuyện hiện tại.
- Ngắn gọn: Giới hạn số lượng đề xuất để tránh làm người dùng cảm thấy quá tải.
- Rõ ràng: Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và súc tích cho văn bản đề xuất.
Giúp người dùng
Nhân viên hỗ trợ của bạn phải trả lời các tin nhắn YÊU CẦU TRỢ GIÚP của người dùng và hướng dẫn họ về các chức năng của nhân viên hỗ trợ. Danh sách các câu trả lời được đề xuất phù hợp với khả năng của nhân viên hỗ trợ có thể biến trải nghiệm kém của người dùng thành trải nghiệm hữu ích.
Tôn trọng khi người dùng không muốn nhận tin nhắn
Để giữ vững lòng tin của người dùng, bạn phải tôn trọng lựa chọn ưu tiên của họ về thông tin liên lạc. Khi người dùng cho biết họ muốn ngừng nhận tin nhắn, nhân viên hỗ trợ của bạn phải tuân thủ lựa chọn của họ. Điều này bao gồm việc hiểu và phản hồi phù hợp với nhiều cách thể hiện việc chọn không nhận thông báo, chẳng hạn như "DỪNG" bằng tất cả ngôn ngữ có liên quan.
Tham khảo luật pháp và các phương pháp hay nhất dành cho quốc gia mà bạn hoạt động về cách phản hồi lệnh "DỪNG" và các lệnh bắt buộc khác.
Ví dụ: tham khảo các phương pháp hay nhất của CTIA.
Xử lý lựa chọn không tham gia
Nền tảng RBM không cung cấp cách trực tiếp để quản lý danh sách người dùng chọn không nhận quảng cáo. Bạn chịu trách nhiệm duy trì cơ sở dữ liệu của riêng mình về những người dùng đã chọn ngừng nhận tin nhắn.
Tiếp tục cuộc trò chuyện
Nếu người dùng xoá cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ của bạn, họ phải bắt đầu lại quá trình liên hệ thông qua một kênh khác, chẳng hạn như chọn sử dụng trang web, mã SMS ngắn hoặc cơ chế đồng ý khác. Hành động tương tác mới này cho thấy họ đã quan tâm trở lại đến việc nhận tin nhắn.