تقدّم هذه الصفحة أفضل الممارسات لإنشاء تجارب RCS مراسلة تجارية فعّالة وجذابة، وتتناول كلّ من التنفيذ الفني و تصميم المحادثات.
الإرشادات الفنية
التحقّق من إمكانات الجهاز
قبل بدء محادثة مع مستخدم، تأكَّد من أنّه يمكن لجهازهتلقّي رسائل RCS. لتحديد قدرات المستخدم، أرسِل رسالة التحقّق من القدرات، وخصِّص تفاعلات موظّف الدعم وفقًا لذلك. لا تتفاعل مع المستخدمين إلا بالطريقة التي تتيحها أجهزتهم. إذا لم تكن خدمة RCS مفعَّلة على جهاز المستخدم، يمكنك إعداد طريقة احتياطية للتواصل من خلال قناة أخرى، مثل الرسائل القصيرة.
الالتزام بالحد الأقصى لحجم الرسالة
هناك حدود قصوى لحجم رسالة RBM وملف الوسائط الذي يمكن أن يحتوي عليه. اطّلِع على الحد الأقصى لحجم الرسائل للحصول على التفاصيل.
تأكَّد من ظهور شعارك وصورة المنتج الرئيسية بشكل جيد.
- اترك مساحة كافية حول الشعار لتتمكّن من اقتصاصه والحفاظ على تكامله المرئي.
- تجنَّب تمديد الشعار أو الصورة الرئيسية أو تشويههما، لأنّ ذلك قد يؤدي إلى تأثير سلبي في تصوّر العملاء للعلامة التجارية.
- اختبِر الشعار وصورة العرض الرئيسية في كل من الوضع الفاتح والوضع الداكن لضمان أفضل مستوى من الرؤية والجمال.
لمزيد من المراجع لمساعدتك في تصميم شعارك أو تحديد المشاكل وحلّها، يمكنك الاطّلاع على إرشادات تصميم الشعار.
Logo
- احرص على تصميم الشعار مع مراعاة اقتصاصه بشكل دائري ، وتأكَّد من أنّه يحافظ على التوازن والوضوح.
- يجب توسيع الشعار في وسط الصورة لتجنّب مشاكل الاقتصاص.
- بالنسبة إلى الشعارات التي تحتوي على خلفيات شفافة، تأكَّد من أنّها تتميز بتباين كافٍ مع الخلفيات الفاتحة والداكنة لكي تتوافق مع الوضع الداكن. إذا لم تكن متأكدًا، استخدِم خلفية بيضاء خالصة.
الصورة الرئيسية
- استخدِم نسبة العرض إلى الارتفاع 45:14 لمنع الاقتصاص غير المرغوب فيه وضمان عرض مُقنع من الناحية المرئية.
ننصحك بمراعاة تداخل الشعار عند تصميم صورة المنتج الرئيسية، مع التأكّد من عدم حجب العناصر الرئيسية.
البحث عن رسائل واردة مكرّرة
عند التحقّق من الرسائل الواردة من المستخدمين والردّ عليها، ضَع علامة في المربّع بجانب messageId وتأكّد من أنّك لم تتلقّ الرسالة من قبل ولم تردّ عليها.
في الأنظمة الموزَّعة، تتوفّر طريقتان لإرسال الرسائل:
- مرة واحدة بحد أقصى: يُرسِل النظام رسالة مرة واحدة، ولكن في حال حدوث أخطاء في الشبكة أو في عملية الاتصال، قد لا يتم استلام الرسالة.
- مرة واحدة على الأقل: قد يرسل النظام رسالة عدة مرات، ولكن يمكن تلقّي الرسالة حتى في حال حدوث أخطاء في الشبكة أو الاتصال.
تستخدم Google Cloud Pub/Sub نظام مرة واحدة على الأقل. على الرغم من أنّ ذلك قد يؤدي إلى
تكرار الرسائل الواردة، من السهل إزالة تكرار الرسائل من خلال
تتبُّع سلاسل messageId. إذا سبق لك تلقّي رسالة، يمكنك
تجاهل أي رسائل إضافية تصلك باستخدام messageId نفسه.
لمزيد من المعلومات عن تلقّي الرسائل، اطّلِع على مقالة معالجة الأحداث الواردة.
تنفيذ عمليات إعادة المحاولة باستخدام خوارزمية الرقود الأسي الثنائي
عند طلب أي واجهة برمجة تطبيقات، من الممكن أن يتعذّر إكمال الطلب بسبب مشاكل في البنية التحتية أو زيادة عدد عمليات طلب البيانات عن الحد المسموح به أو تجاوز حدود عدد طلبات البيانات في الثانية أو أخطاء أخرى. لاسترداد الأداء بشكلٍ سلس من طلبات البيانات من واجهة برمجة التطبيقات التي تعذّر تنفيذها، عليك تنفيذ عمليات إعادة المحاولة باستخدام خوارزمية الرقود الأسي الثنائي.
باستخدام عمليات إعادة المحاولة مع خوارزمية الرقود الأسي الثنائي، تُجري البنية الأساسية تلقائيًا ما يلي:
- لتحديد طلب بيانات من واجهة برمجة التطبيقات تعذّر تنفيذه
- لضبط مدة الانتظار الأولية والحد الأقصى لعدد عمليات إعادة المحاولة.
- يتم إيقافه مؤقتًا لمدة الانتظار.
- إعادة محاولة طلب البيانات من واجهة برمجة التطبيقات
تقييم استجابة طلب البيانات من واجهة برمجة التطبيقات:
- في حال نجاح الخطوة، يتم المتابعة إلى الخطوة التالية في سير العمل.
- في حال حدوث خطأ، يتم زيادة مدة الانتظار والرجوع إلى الخطوة 3.
- في حال حدوث خطأ بعد الحد الأقصى لعدد مرات إعادة المحاولة، يدخل الإجراء في حالة تعذُّر.
تختلف مدّات الانتظار المثالية والحدّ الأقصى المثالي لعدد عمليات إعادة المحاولة حسب حالة الاستخدام. حدِّد هذه الأرقام استنادًا إلى متطلبات وقت استجابة البنية الأساسية وسير العمل.
تحسين أداء واجهة برمجة التطبيقات باستخدام نقاط النهاية الإقليمية
لتحسين أداء واجهة برمجة التطبيقات وخفض وقت الاستجابة، اتّبِع الخطوات التالية:
استخدِم نقاط النهاية الأقرب إلى منطقة المستخدم.
يقدّم الجدول التالي اقتراحات بشأن نقاط نهاية "إدارة الأداء على مستوى الشبكة" الإقليمية التي يجب استخدامها استنادًا إلى رقم هاتف المستخدم.
بادئة رقم الهاتف نقطة النهاية المقترَحة المنطقة الجغرافية +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com الأمريكتان +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com أوروبا +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com أوروبا +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com أوروبا +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com الأمريكتان +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com آسيا +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com أوروبا +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com آسيا +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com آسيا تلقائي us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com الأمريكتان ننصحك بتحديد موقع الخوادم بالقرب من نقطة النهاية التي اخترتها.
يُرجى الاطّلاع على https://www.google.com/about/datacenters/locations/ لمعرفة مواقع مراكز بيانات Google.
لمزيد من المعلومات عن تحديد منطقة موظّف الدّعم، يُرجى الاطّلاع على مستندات إنشاء موظّف دعم.
واجهة المستخدم الحوارية وتجربة المستخدم
واجهة مستخدم المحادثات، وليس واجهة مستخدم التطبيق
تناسب حلول RBM الوكلاء لتقديم مهام فعّالة ومحدّدة للمستخدمين في واجهة مستخدم قائمة على المحادثات. يحافظ موظّفو الدعم الأفضل تصميمًا على تركيز التفاعلات ووضوحها وتنظيمها مثل المحادثة الطبيعية.
لا يمكن لموظّفي الدعم الاعتماد على واجهة المستخدم المرئية لأحد التطبيقات أو صفحات الويب، ولا يُفترَض بهممحاولة تقليدها. بدلاً من ذلك، يجب أن يعتمد موظّفو الدعم على محادثات مصمّمة بعناية تلبي احتياجات المستخدمين من خلال إرشادهم باستخدام إشارات شفهية واقتراحات ومعالجة جيدة للأخطاء.
يجب أيضًا ألا يحاكي موظّفو الدعم أنظمة التصنيف الهاتفي أو الواجهات التي تعتمد على ردّ المستخدمين باختيار رقم يمثّل إجراءً معيّنًا. يجب أن يتمكّن المستخدمون من التواصل مع موظّفي الدعم بشكل طبيعي، تمامًا كما يتواصلون مع شخص آخر في محادثة.
بدء محادثة
تحدد بداية المحادثة توقعات المستخدم بشأن ما يمكن أن يفعله موظّف الدعم. ابدأ المحادثات بأسلوب قوي: أطلِع المستخدم على شخصية موظّف الدعم، وقدِّم المعلومات التي تهمّه أولاً، وشارِك ما يمكن أن يفعله موظّف الدعم. امنح المستخدمين خيارات واضحة للتفاعل مع موظّف الدعم و مواصلة المحادثة.
إظهار شخصية موظّف الدعم: يمكنك ضبط الأسلوب من خلال تحية المستخدم و تقديم علامتك التجارية. إذا أنشأت شخصية للوكيل، مثل مساعِد افتراضي أو حارس رقمي، يجب توضيح أنّه روبوت محادثة وليس شخصًا حقيقيًا. يمكنك ضبط اسم موظّف الدعم ليطابق الشخصية. إنّ الصورة الرمزية هي طريقة رائعة لتعزيز صورتك. يمكن أن يكون شعارك، ولكن يمكن أيضًا استخدام شخصية رسومية بأسلوب كارتوني.
شارِك قدرات موظّف الدعم: تُوضّح رسالة الترحيب الجيدة المحتوى الذي توفّره المحادثة. ويوضّح قدرات موظّف الدعم على مستوى عالٍ. ويتضمّن أيضًا الردود المقترَحة والإجراءات لتوجيه المستخدمين إلى مسارات معيّنة. استخدِم هذه الاقتراحات لمساعدة المستخدمين في التنقل في المحادثة وفهم المهام التي يمكن للموظف مساعدتهم في إكمالها.
كتابة رسائل واضحة ومتسقة
أرسِل رسائل يسهل على المستخدمين فهمها والردّ عليها. أنشئ نص رسالة يطلب من المستخدمين الردّ. يجب الحفاظ على أسلوب وتنسيق وتيرة متّسقة لتعزيز ثقة المستخدمين.
يُرجى مراعاة أفضل الممارسات الإضافية التالية عند إنشاء نص الرسالة:
لا تُنشئ مسارات مسدودة. يجب أن تؤدي كل رسالة إلى خطوة تالية مفيدة.
- إذا كانت رحلة المستخدِم تتضمّن مهمة تتألف من خطوات متعدّدة، استخدِم علامات الخطاب لتوجيه المستخدِم خلال العملية.
على سبيل المثال، "الآن"، و"و"، و"حسنًا". إليك الخطوات:
- يجب أن تكون مختصرة لأنّه يمكن أن تتألف الردود المقترَحة والإجراءات من 25 حرفًا كحد أقصى.
- إذا كانت المحادثة تتضمّن عملية تسليم، يمكن أن يؤدي الردّ السريع إلى تسهيل عملية التسليم.
على سبيل المثال، "حسنًا. سيتولى مدير حسابك حلّ مشكلتك من الآن فصاعدًا".
على سبيل المثال، "رائع! أعتقد أنّني أعرف ما تبحث عنه"، ثم قدِّم رابطًا إلى موقعك الإلكتروني.
أكِّد استلام رسالة المستخدم باستخدام كلمة أو عبارة تدل على الاعتراف بها.
على سبيل المثال، "خيار رائع"، "حسنًا" أو "حسنًا" أو "حسنًا"
خاطب المستخدم مباشرةً باستخدام اسمه (إذا كان معروفًا) أو الضمير "أنت". تجنَّب الإشارة إلى المستخدم باسم "أنا" أو "أنا"، لأنّ ذلك قد يؤدي إلى إرباكه.
بالنسبة إلى العناوين والتصنيفات، استخدِم الحرف الكبير في بداية الكلمة وحسب موضعه في الجملة، وليس الحرف الكبير في كل الكلمة.
على سبيل المثال، "كشف حساب"، وليس "كشف الحساب".
استخدِم الكلمات المختصرة، وهي مناسبة حتى لموظّفي الدعم الذين يستخدمون نبرة جادة أو مرتفعة.
على سبيل المثال، تبدو عبارة "إنّه" أكثر أسلوبًا حواريًا من عبارة "إنّه".
استخدِم علامات التعجب بشكل معتدل.
استخدِم الفاصلة التسلسلية، أي "أ، ب، ج"، وليس "أ، ب و ج".
اكتب الأرقام كأرقام.
على سبيل المثال، "1، 2، 3"، وليس "واحد، اثنان، ثلاثة".
عند استخدام رموز الإيموجي، احرص على استخدام أسلوب مرح يناسب حالة الاستخدام.
على سبيل المثال، قد لا يكون المستخدمون الذين يحجزون شاحنة جر أو يبحثون عن نتائج اختبارات صحية في مزاج جيد.
الحفاظ على ترتيب الرسائل
إذا كنت ترسل رسائل متعددة بالتسلسل، من المهم أن يتلقّى المستخدمون
هذه الرسائل بالترتيب. تستغرق معالجة الرسائل التي تتضمّن وسائط وقتًا أطول مقارنةً بالرسائل التي تتضمّن نصًا فقط. للتأكّد من أنّ المستخدمين يتلقّون الرسائل بالترتيب الصحيح،
انتظر إلى أن تتلقّى 200 OK ردًا على رسالة قبل إرسال الرسالة التالية
في التسلسل.
إنشاء محادثات جذابة باستخدام الردود والإجراءات المقترَحة
إنّ الردود المقترَحة والإجراءات هي أدوات فعّالة لتوجيه محادثات المستخدمين وتحسينها. يمكنهم متابعة رسالة أو بطاقة غنية وتقديم خيارات لمواصلة موضوع المحادثة أو تغييره.
الردود المقترَحة: يمكنك مساعدة المستخدمين في الردّ على موظّف الدعم بسرعة من خلال توفير options. محدّدة مسبقًا. استخدِم الردود المقترَحة كلما أمكن، خاصةً عند توقّع ردود محدّدة.
الإجراءات المقترَحة: يمكنك السماح للموظف بدمج ميزات الجهاز، مما يؤدي إلى تحسين المهام، مثل الاتصال بالدعم أو العثور على المواقع الجغرافية.
اتّبِع الاعتبارات الرئيسية التالية لإنشاء محادثات أكثر تفاعلاً وفعالية:
- الملاءمة: تأكَّد من أنّ الاقتراحات تتوافق مع المحادثة الحالية.
- الإيجاز: حدِّد عدد الاقتراحات لتجنُّب إرباك المستخدِمين.
- الوضوح: استخدِم لغة واضحة وموجزة لنص الاقتراح.
مساعدة المستخدم
على موظّف الدعم الردّ على رسائل "المساعدة" الواردة من المستخدمين وإعلامهم بقدراته. يمكن أن تؤدي قائمة الردود المقترَحة المخصّصة لقدرات موظّف الدعم إلى تحويل تجربة المستخدم السيئة إلى تجربة مفيدة.
احترام رغبة المستخدمين في عدم تلقّي الرسائل
إنّ الحفاظ على ثقة المستخدمين يعني احترام إعداداتهم المفضّلة للتواصل. عندما يشير أحد المستخدمين إلى أنّه يريد التوقف عن تلقّي الرسائل، على موظّف الدعم احترام اختياره. ويشمل ذلك فهم عبارات إيقاف الميزة المختلفة والردّ عليها بشكل مناسب، مثل "إيقاف"، وذلك بكل اللغات ذات الصلة.
يُرجى الرجوع إلى القوانين وأفضل الممارسات المتّبعة في بلدك بخصوص طريقة الاستجابة للأمر STOP (إيقاف) وغيرها من الأوامر الإلزامية.
على سبيل المثال، يمكنك الرجوع إلى أفضل الممارسات المتعلّقة بجمعية CTIA.
التعامل مع عمليات الإيقاف
لا توفّر منصة RBM طريقة مباشرة لإدارة قوائم إيقاف المستخدمين. أنت مسؤول عن الاحتفاظ بقاعدة بياناتك الخاصة بالمستخدمين الذين اختاروا التوقف عن تلقّي الرسائل.
استئناف المحادثات
إذا حذف مستخدم محادثته مع موظّف الدعم، عليه إعادة بدء التواصل من خلال قناة أخرى، مثل الموافقة على الموقع الإلكتروني أو الرمز القصير للرسائل القصيرة أو آلية موافقة أخرى. يشير هذا التفاعل الجديد إلى تجديد اهتمامه بتلقّي الرسائل.