تقدّم هذه الصفحة أفضل الممارسات لإنشاء تجارب RCS مراسلة تجارية فعّالة وجذابة، وتتناول كلّ من التنفيذ الفني و تصميم المحادثات.
الإرشادات الفنية
التحقّق من إمكانات الجهاز
قبل بدء محادثة مع مستخدم، تأكَّد من أنّه يمكن لجهازهتلقّي رسائل RCS. لتحديد قدرات المستخدم، أرسِل رسالة التحقّق من القدرات، وخصِّص تفاعلات موظّف الدعم وفقًا لذلك. لا تتفاعل مع المستخدمين إلا بأحد الطُرق التي تتيحها أجهزتهم. إذا لم تكن خدمات الاتصالات التفاعلية (RCS) مفعّلة على جهاز المستخدم، يمكنك إعداد طريقة احتياطية للتواصل مع قناة أخرى، مثل الرسائل القصيرة.
مراعاة الحد الأقصى لحجم الرسالة
هناك حدود للحد الأقصى لحجم رسالة RBM وملف الوسائط الذي يمكن أن تحتوي عليه. اطّلِع على الحد الأقصى لحجم الرسائل للحصول على التفاصيل.
تأكَّد من ظهور شعارك وصورة المنتج الرئيسية بشكل جيد.
- اترك مساحة كافية حول الشعار لتتمكّن من اقتصاصه والحفاظ على تكامله المرئي.
- تجنَّب تمديد الشعار أو الصورة الرئيسية أو تشويههما، لأنّ ذلك قد يؤدي إلى تأثير سلبي في تصور العملاء للعلامة التجارية.
- اختبِر الشعار وصورة العرض الرئيسية في كل من الوضع الفاتح والداكن لضمان مستوى العرض والجمال الأمثلَين.
للحصول على مزيد من الموارد لمساعدتك في تصميم شعارك أو تحديد المشاكل وحلّها، اطّلع على إرشادات تصميم الشعار.
Logo
- تصميم الشعار مع وضع الاقتصاص الدائري في الاعتبار لضمان الحفاظ على التوازن والوضوح.
- يجب توسيع الشعار في وسط الصورة لتجنّب مشاكل الاقتصاص.
- بالنسبة إلى الشعارات ذات الخلفيات الشفافة، يجب ضمان تباين كافٍ على الخلفيات الفاتحة والداكنة لتتناسب مع الوضع الداكن. إذا لم تكن متأكدًا، استخدِم خلفية بيضاء خالصة.
الصورة الرئيسية
- استخدِم نسبة العرض إلى الارتفاع 45:14 لمنع الاقتصاص غير المرغوب فيه وضمان عرضٍ جذاب من الناحية المرئية.
ننصحك بمراعاة تداخل الشعار عند تصميم الصورة الرئيسية، مع التأكّد من عدم حجب العناصر الرئيسية.
البحث عن رسائل واردة مكرّرة
عند البحث عن الرسائل الواردة من المستخدمين والردّ عليها، ضَع علامة في المربّع بجانب messageId وتأكَّد من أنّك لم تتلقّ الرسالة من قبل ولم تردّ عليها.
في الأنظمة الموزَّعة، تتوفّر طريقتان لإرسال الرسائل:
- مرة واحدة كحد أقصى: يرسل النظام رسالة مرة واحدة، ولكن إذا كانت هناك أخطاء في الشبكة أو الاتصال أثناء إنشائها، قد لا يتم استلام الرسالة.
- مرة واحدة على الأقل: قد يرسل النظام رسالة عدة مرات، ولكن يمكن تلقّي الرسالة حتى في حال حدوث أخطاء في الشبكة أو الاتصال.
تستخدم Google Cloud Pub/Sub نظام مرة واحدة على الأقل. وفي حين أنّ هذا قد يؤدي إلى تكرار الرسائل الواردة، فمن السهل إزالة تكرار الرسائل من خلال تتبُّع سلاسل messageId. إذا سبق أن تلقّيت رسالة، من الآمن
تجاهل أي رسائل إضافية تتلقّاها باستخدام علامة messageId نفسها.
لمزيد من المعلومات عن تلقّي الرسائل، يُرجى الاطّلاع على التعامل مع الأحداث الواردة.
تنفيذ عمليات إعادة المحاولة مع رقود أسي
عند طلب أي واجهة برمجة تطبيقات، من الممكن أن يتعذّر إكمال الطلب بسبب مشاكل في البنية الأساسية أو زيادة عدد عمليات طلب البيانات عن الحدّ المسموح به أو تجاوز حدود معدّل طلب البيانات في الثانية أو أخطاء أخرى. للتعافي بسلاسة من طلبات البيانات من واجهة برمجة التطبيقات التي أخفقت، نفذ عمليات إعادة المحاولة مع رقود أسي.
باستخدام عمليات إعادة المحاولة مع تراجع أسي، تقوم البنية الأساسية تلقائيًا بما يلي:
- لتحديد طلب بيانات من واجهة برمجة التطبيقات تعذّر تنفيذه
- لضبط مدة الانتظار الأولية والحد الأقصى لعدد عمليات إعادة المحاولة.
- يتوقف مؤقتًا طوال مدة الانتظار.
- إعادة محاولة طلب البيانات من واجهة برمجة التطبيقات
تقييم استجابة طلب البيانات من واجهة برمجة التطبيقات:
- في حال نجاح الخطوة، يتم المتابعة إلى الخطوة التالية في سير العمل.
- في حال حدوث خطأ، يتم زيادة مدة الانتظار والرجوع إلى الخطوة 3.
- في حال حدوث خطأ بعد الحد الأقصى لعدد مرات إعادة المحاولة، يدخل الإجراء في حالة تعذُّر.
تختلف مدّات الانتظار المثالية والحدّ الأقصى المثالي لعدد عمليات إعادة المحاولة حسب حالة الاستخدام. حدِّد هذه الأرقام استنادًا إلى متطلبات وقت استجابة البنية الأساسية وسير العمل .
تحسين أداء واجهة برمجة التطبيقات باستخدام نقاط النهاية الإقليمية
لتحسين أداء واجهة برمجة التطبيقات وخفض وقت الاستجابة، اتّبِع الخطوات التالية:
استخدِم نقاط النهاية الأقرب إلى منطقة المستخدم.
يقدّم الجدول التالي اقتراحات بشأن نقاط نهاية "إدارة الأداء على مستوى الشبكة" الإقليمية التي يجب استخدامها استنادًا إلى رقم هاتف المستخدم.
بادئة رقم الهاتف نقطة النهاية المقترَحة المنطقة الجغرافية +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com الأمريكتان +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com أوروبا +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com أوروبا +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com أوروبا +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com الأمريكتان +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com آسيا +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com أوروبا +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com آسيا +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com آسيا تلقائي us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com الأمريكتان ننصحك بتحديد موقع الخوادم بالقرب من نقطة النهاية التي تم اختيارها.
يُرجى الاطّلاع على https://www.google.com/about/datacenters/locations/ لمعرفة مواقع مراكز بيانات Google.
لمزيد من المعلومات عن تحديد منطقة موظّف الدّعم، يُرجى الاطّلاع على مستندات إنشاء موظّف دعم .
واجهة المستخدم الحوارية وتجربة المستخدم
واجهة المستخدم الحوارية، وليس واجهة مستخدم التطبيق
تُعدّ حلول RBM مناسبة تمامًا لتقديم مهام فعّالة ومحدّدة للمستخدمين في واجهة مستخدم قائمة على المحادثات. يحافظ موظّفو الدعم الأفضل تصميمًا على تركيز التفاعلات ووضوحها وتنظيمها مثل المحادثة الطبيعية.
لا يمكن للوكلاء الاعتماد على واجهة المستخدم المرئية لتطبيق أو صفحة ويب وينبغي ألا يحاولوا تقليدها. بدلاً من ذلك، على موظّفي الدعم الاعتماد على محادثات مصمّمة بعناية تلبي احتياجات المستخدمين من خلال إرشادهم باستخدام إشارات شفهية واقتراحات ومعالجة جيدة للأخطاء.
يجب أيضًا ألا يحاكي موظّفو الدعم أنظمة التصنيف الهاتفي أو الواجهات التي تعتمد على ردّ المستخدمين باختيار رقم يمثّل إجراءً معيّنًا. يجب أن يتمكّن المستخدمون من التواصل مع موظّفي الدعم بشكل طبيعي، تمامًا كما يتواصلون مع شخص آخر في محادثة.
بدء محادثة
تحدد بداية المحادثة توقعات المستخدم بشأن ما يمكن لموظّف الدعم فعله. ابدأ المحادثات بأسلوب قوي: أطلِع المستخدم على شخصية موظّف الدعم، وقدِّم المعلومات التي تهمّ المستخدمين أولاً، وشارِك ما يمكن لموظّف الدعم فعله. امنح المستخدمين خيارات واضحة للتفاعل مع موظّف الدعم و مواصلة المحادثة.
إظهار شخصية موظّف الدعم: حدِّد الأسلوب من خلال تحية المستخدم وتقديم علامتك التجارية. إذا أنشأت شخصية للوكيل، مثل مساعِد افتراضي أو حارس رقمي، يجب توضيح أنّه روبوت محادثة وليس شخصًا حقيقيًا. يمكنك ضبط اسم الوكيل ليلائم الشخصية. إنّ الصورة الرمزية هي طريقة رائعة لتعزيز صورتك. يمكن أن يكون شعارك، لكن شخصية كارتونية مرسومة تعمل بشكل جيد أيضًا.
شارِك قدرات موظّف الدعم: تُوضّح رسالة الترحيب الجيدة المحتوى الذي ستتناوله المحادثة. يشرح إمكانيات الوكيل بشكل عام. ويتضمّن أيضًا الردود المقترَحة والإجراءات لتوجيه المستخدمين إلى مسارات معيّنة. استخدِم هذه الاقتراحات لمساعدة المستخدمين في التنقل في المحادثة وفهم المهام التي يمكن للموظف مساعدتهم في إكمالها.
كتابة رسائل واضحة ومتسقة
أرسِل رسائل يسهل على المستخدمين فهمها والردّ عليها. أنشئ نص رسالة يطلب من المستخدمين الردّ. يجب الحفاظ على أسلوب وتنسيق وتيرة متّسقة لتعزيز ثقة المستخدمين.
يُرجى مراعاة أفضل الممارسات الإضافية التالية عند إنشاء نص الرسالة:
لا تُنشئ مسارات مسدودة. يجب أن تؤدي كل رسالة إلى خطوة تالية مفيدة.
- إذا كانت رحلة المستخدم بها مهمة ذات خطوات متعددة، فاستخدم علامات الخطاب لتوجيه المستخدم خلال العملية.
على سبيل المثال، الآن...، و...، حسنًا! إليك الخطوات:
- يجب أن تكون مختصرة لأنّه يمكن أن تتألف الردود المقترَحة والإجراءات من 25 حرفًا كحد أقصى.
- إذا كانت المحادثة تتضمّن عملية تسليم، يمكن أن يؤدي الردّ السريع إلى تسهيل عملية التسليم.
على سبيل المثال: "حسنًا. سيتولى مدير حسابك حلّ هذه المشكلة".
على سبيل المثال، "رائع! أعتقد أنّني أعرف ما تبحث عنه"، ثم قدِّم رابطًا إلى موقعك الإلكتروني.
أكِّد استلام رسالة المستخدم باستخدام كلمة أو عبارة تدل على الاعتراف بها.
على سبيل المثال، "خيار رائع"، "حسنًا" أو "حسنًا" أو "حسنًا"
خاطب المستخدم مباشرةً باستخدام اسمه (إذا كان معروفًا) أو الضمير "أنت". تجنَّب الإشارة إلى المستخدم باسم "أنا" أو "أنا"، لأنّ ذلك قد يؤدي إلى إرباكه.
بالنسبة إلى العناوين والتصنيفات، استخدِم حالة أحرف الجملة، وليس حالة العنوان.
على سبيل المثال، "كشف الحساب" وليس "كشف الحساب".
استخدم الاختصارات، التي تُعد مناسبة حتى للوكلاء ذوي النبرة الحادة أو المرتفعة.
على سبيل المثال، تُستخدم عبارة "إنّه" في المحادثات أكثر من عبارة "هو".
استخدِم علامات التعجب بشكل معتدل.
استخدم الفاصلة التسلسلية أي "A وB وC"، وليس "A، B وC".
اكتب الأرقام كأرقام.
مثلاً: "1، 2، 3"، وليس "one، اثنان، ثلاثة".
عند استخدام رموز الإيموجي، احرص على استخدام أسلوب مرح يناسب حالة الاستخدام.
على سبيل المثال، قد لا يكون المستخدمون الذين يحجزون شاحنة جر أو يبحثون عن نتائج اختبارات صحية في حالة مزاجية جيدة.
الحفاظ على ترتيب الرسائل
إذا كنت ترسل رسائل متعددة بالتسلسل، من المهم أن يتلقّى المستخدمون
هذه الرسائل بالترتيب. تستغرق معالجة الرسائل التي تتضمّن وسائط وقتًا أطول مقارنةً بالرسائل التي تتضمّن نصًا فقط. للتأكّد من أنّ المستخدمين يتلقّون الرسائل بالترتيب الصحيح،
انتظر إلى أن تتلقّى 200 OK ردًا على رسالة قبل إرسال الرسالة التالية
في التسلسل.
إنشاء محادثات جذابة باستخدام الردود والإجراءات المقترَحة
إنّ الردود المقترَحة والإجراءات هي أدوات فعّالة لتوجيه محادثات المستخدمين وتحسينها. يمكنه متابعة رسالة أو بطاقة تفاعلية وتقديم خيارات لمتابعة أو تغيير موضوع المحادثة.
الردود المقترَحة: يمكنك مساعدة المستخدمين في الردّ على موظّف الدعم بسرعة من خلال توفير خيارات مُحدَّدة مسبقًا. استخدِم الردود المقترَحة كلما أمكن، خاصةً عند توقّع ردود معيّنة.
الإجراءات المقترَحة: يمكنك السماح لموظّف الدعم بالدمج مع ميزات الجهاز، لتبسيط المهام مثل الاتصال بفريق الدعم أو البحث عن المواقع الجغرافية.
اتّبِع الاعتبارات الرئيسية التالية لإنشاء محادثات أكثر تفاعلاً وفعالية:
- الملاءمة: تأكَّد من أنّ الاقتراحات تتوافق مع المحادثة الحالية.
- الإيجاز: يجب الحد من عدد الاقتراحات لتجنُّب إرباك المستخدِمين.
- الوضوح: استخدِم لغة واضحة وموجزة لنص الاقتراح.
مساعدة المستخدم
على موظّف الدعم الردّ على رسائل HELP (مساعدة) الواردة من المستخدمين وإعلامهم بقدراته. يمكن أن تساهم قائمة الردود المقترَحة المخصّصة بما يتناسب مع إمكانات وكيلك في تحويل تجربة المستخدم السيئة إلى تجربة مفيدة.
احترام رغبة المستخدمين في عدم تلقّي الرسائل
عندما يشير أحد المستخدمين إلى أنّه يريد التوقف عن تلقّي رسائل من موظّف الدعم، عليك احترام اختياره. يجب أن يفهم الوكيل الوقت الذي يرد فيه المستخدمون بعبارة "إيقاف" وأن يتفاعلون بشكل مناسب. يجب أن يفهم موظّف الدعم الطرق المختلفة التي يمكن للمستخدمين من خلالها التعبير عن رغبتهم في إيقاف تلقّي الرسائل، بما في ذلك أي لغات قد يستخدمونها للتعبير عن ذلك.
يُرجى الرجوع إلى القوانين وأفضل الممارسات المتّبعة في بلدك بخصوص طريقة الاستجابة للأمر STOP (إيقاف) وغيرها من الأوامر الإلزامية.
على سبيل المثال، يمكنك الرجوع إلى أفضل الممارسات المتعلّقة بجمعية CTIA .
إرشادات البطاقات التفاعلية
إنشاء بطاقات تفاعلية فعّالة
تتيح لك البطاقات التفاعلية دمج الوسائط والنصوص والاقتراحات في رسالة واحدة. وبناءً على ذلك، يجب ألا تكون الوسائط هي العنصر الوحيد في البطاقة الغنية، ويجب أن تكون الردود المقترَحة أو الإجراءات المقترَحة مصحوبة دائمًا ببطاقة غنية مستقلة.
البطاقات التفاعلية العمودية
تعرِض البطاقات التفاعلية العمودية الوسائط الأفقية في أعلى البطاقة. يجب أن تكون نسبة العرض إلى الارتفاع في الوسائط المعروضة أفقيًا 2:1 أو 16:9 أو 7:3.
عند إرسال وسائط إلى مستخدم، يجب احترام موارد المستخدم. عندما تكون نسبة العرض إلى الارتفاع للوسائط الأفقية هي 2:1، تكون الدقة المثلى للوسائط هي 1440×720 بكسل، مع الحد الأقصى المُقترَح لحجم الملف الذي يبلغ 2 ميغابايت للصور و10 ميغابايت للفيديو. درجة الدقة المثلى للصورة المصغّرة للوسائط هي 770 × 335 بكسل وأن يكون حجم الملف المقترَح 40 كيلوبايت والحدّ الأقصى الموصى به هو 100 كيلوبايت.
البطاقات التفاعلية الأفقية
تعرِض البطاقات التفاعلية الأفقية وسائط عمودية على الجانب الأيسر أو الأيمن من البطاقة. يجب أن تكون نسبة العرض إلى الارتفاع للوسائط العمودية 3:4.
عند إرسال وسائط إلى مستخدم، يجب احترام موارد المستخدم. عندما تكون نسبة العرض إلى الارتفاع في الوسائط العمودية هي 3:4، تكون الدقة المثلى للوسائط هي 768×1024 بكسل، مع الحد الأقصى المُقترَح لحجم الملف الذي يبلغ 2 ميغابايت للصور و10 ميغابايت للفيديو. درجة الدقة المثلى للصورة المصغّرة للوسائط هي 250×330 بكسل وأن يكون حجم الملف المقترَح 40 كيلوبايت والحدّ الأقصى الموصى به هو 100 كيلوبايت.
لوحات العرض الدوّارة للبطاقات التفاعلية
تُعدّ لوحات العرض الدوّارة للبطاقات التفاعلية مثالية لتصفّح المحتوى أو الخيارات المتنوعة، ولكن يجب عدم استخدامها إلا عند توفّر عناصر متعددة لقراءتها أو مقارنتها، مثل خطط البيانات أو الأجهزة. يجب أن يكون العنصر الأول في العرض الدوار هو الخيار الأمثل في أي موقف معين، ويجب إبلاغ المستخدم عن سبب كونه الخيار الأمثل.
من المفترض أن تساعد شرائح الاقتراحات التي تظهر بعد العرض الدوار في توجيه المحادثة أو تغيير مسارها. يجب ألّا تكرّر شرائح الاقتراحات الخيارات المدرَجة في لوحة العرض الدوّارة، ويجب ألّا تكون أدوات اختيار للعناصر المعروضة في لوحة العرض الدوّارة.
الوسائط في لوحات العرض الدوّارة للبطاقات التفاعلية
تعرِض لوحات العرض الدوّارة للبطاقات التفاعلية الوسائط الأفقية في أعلى البطاقات التفاعلية. يجب أن تكون نسبة العرض إلى الارتفاع للوسائط الأفقية في لوحات العرض الدوّارة 4:3.
عند إرسال وسائط إلى مستخدم، يجب احترام موارد المستخدم. عندما تكون نسبة عرض إلى ارتفاع الوسائط 4:3، تكون الدقة المثلى للوسائط هي 960×720 بكسل بحد أقصى لحجم الملف يبلغ 1 ميغابايت للصور و5 ميغابايت للفيديو. الدقة المثلى للقائمة المصغّرة للوسائط هي 605×452 بكسل، مع حجم ملف مقترَح يبلغ 40 كيلوبايت والحد الأقصى المُقترَح للحجم هو 100 كيلوبايت.