Questa pagina fornisce best practice per creare esperienze di messaggistica aziendale RCS efficaci e coinvolgenti, che riguardano sia l'implementazione tecnica sia il design conversazionale.
Linee guida tecniche
Verificare le funzionalità del dispositivo
Prima di avviare una conversazione con un utente, verifica che il suo dispositivo possa ricevere messaggi RCS. Per identificare le funzionalità dell'utente, invia un controllo delle funzionalità e personalizza di conseguenza le interazioni dell'agente. Interagire con gli utenti solo in modi supportati dai loro dispositivi. Se sul dispositivo di un utente non è attivato RCS, configura un metodo di comunicazione alternativo con un altro canale, ad esempio gli SMS.
Rispetta le dimensioni massime del messaggio
Esistono limiti per la dimensione massima di un messaggio RBM e per il file multimediale che può contenere. Per maggiori dettagli, consulta la sezione Dimensioni massime dei messaggi.
Assicurati che il logo e l'immagine hero vengano visualizzati correttamente
- Lascia uno spazio sufficiente attorno al logo per consentire il ritaglio e mantenere l'integrità visiva.
- Evita di allungare o distorcere il logo o l'immagine hero, perché ciò può influire negativamente sulla percezione del brand.
- Testa il logo e l'immagine hero sia in modalità chiara che scura per garantire una visibilità e un'estetica ottimali.
Per altre risorse che ti aiutino a progettare il logo o a risolvere i problemi, consulta le linee guida per la progettazione del logo.
Logo
- Progetta il logo tenendo presente il ritaglio circolare, assicurandoti che mantenga equilibrio e chiarezza.
- Centra il logo all'interno dell'immagine per evitare problemi di ritaglio.
- Per i loghi con sfondi trasparenti, assicurati che il contrasto sia sufficiente sia su sfondi chiari che scuri per adattarsi alla modalità Buio. In caso di dubbi, utilizza uno sfondo bianco in tinta unita.
Immagine hero
- Utilizza le proporzioni 45:14 per evitare ritagli indesiderati e garantire una visualizzazione accattivante.
Tieni conto della sovrapposizione del logo quando progetti l'immagine hero, assicurandoti che gli elementi chiave non siano oscurati.
Controllare la presenza di messaggi in arrivo duplicati
Quando controlli e rispondi ai messaggi in arrivo dagli utenti, controlla il pulsante messageId e verifica di non aver già ricevuto e risposto al messaggio.
Con i sistemi distribuiti, esistono due modi per inviare messaggi:
- Al massimo una volta: il sistema invia un messaggio una volta, ma se si verificano errori di rete o di comunicazione, il messaggio potrebbe non essere ricevuto.
- Almeno una volta: il sistema potrebbe inviare un messaggio più volte, ma il messaggio può essere ricevuto anche in caso di errori di rete o di comunicazione.
Google Cloud Pub/Sub utilizza il sistema almeno una volta. Sebbene ciò possa portare a duplicare i messaggi in arrivo, è facile deduplicare i messaggi monitorando le stringhe messageId. Se hai già ricevuto un messaggio, puoi tranquillamente ignorare eventuali messaggi aggiuntivi che ricevi con lo stesso messageId.
Per saperne di più sulla ricezione dei messaggi, consulta Gestire gli eventi in arrivo.
Implementare i nuovi tentativi con backoff esponenziale
Quando chiami qualsiasi API, è possibile che una chiamata non vada a buon fine a causa di problemi di infrastruttura, sovraccarico del servizio, limiti QPS e altri errori. Per recuperare in modo corretto dalle chiamate API non riuscite, implementa i nuovi tentativi con backoff esponenziale.
Se utilizzi i nuovi tentativi con backoff esponenziale, l'infrastruttura esegue automaticamente quanto segue:
- Identifica una chiamata API non riuscita.
- Imposta la durata dell'attesa iniziale e il numero massimo di tentativi.
- Mette in pausa per la durata dell'attesa.
- Esegue nuovamente la chiamata API.
Valuta la risposta alla chiamata API:
- Se l'operazione è andata a buon fine, vai al passaggio successivo del flusso di lavoro.
- In caso di errore, aumenta la durata dell'attesa e torna al passaggio 3.
- Se si verifica un errore dopo il numero massimo di tentativi, viene attivato uno stato di errore.
Le durate di attesa ideali e il numero massimo di tentativi ideali variano in base al caso d'uso. Determina questi numeri in base ai requisiti di latenza dell'infrastruttura e del flusso di lavoro.
Ottimizzare le prestazioni dell'API con endpoint a livello di regione
Per ottimizzare le prestazioni dell'API in funzione di una latenza migliore:
Utilizza gli endpoint più vicini alla regione dell'utente.
La tabella seguente fornisce consigli su quali endpoint RBM regionali utilizzare in base al numero di telefono dell'utente.
Prefisso del numero di telefono Endpoint consigliato Area geografica +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Americhe +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Americhe +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia Predefinito us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Americhe Valuta la possibilità di posizionare i server vicino all'endpoint scelto.
Per informazioni sui data center di Google, visita la pagina https://www.google.com/about/datacenters/locations/.
Per saperne di più sull'identificazione della regione dell'agente, consulta la documentazione su come creare un agente.
Interfaccia utente conversazionale ed esperienza utente
Interfaccia utente di conversazione, non interfaccia utente dell'app
Gli agenti RBM sono particolarmente adatti per fornire agli utenti attività efficienti e specifiche in un'interfaccia utente di conversazione. Gli agenti progettati meglio mantengono le interazioni incentrate, facili da comprendere e strutturate come una conversazione naturale.
Gli agenti non possono fare affidamento sull'interfaccia utente visiva di un'app o di una pagina web e non devono tentare di imitarla. Gli agenti devono invece fare affidamento su conversazioni accuratamente strutturate che rispondano alle esigenze degli utenti guidandoli con prompt verbali, suggerimenti e una buona gestione degli errori.
Inoltre, gli agenti non devono simulare strutture di menu telefoniche o interfacce che si basano sulla risposta degli utenti con un numero che rappresenta una determinata azione. Gli utenti devono essere in grado di comunicare con gli agenti in modo naturale, come farebbero con un'altra persona in una conversazione.
Avviare una conversazione
L'inizio di una conversazione determina le aspettative dell'utente in merito a ciò che un agente può fare. Inizia le conversazioni con un messaggio forte: mostra la personalità del tuo agente, carica in primo piano le informazioni che interessano agli utenti e condividi le capacità del tuo agente. Fornisci agli utenti opzioni chiare per interagire con l'agente e continuare la conversazione.
Mostra la personalità del tuo agente: imposta il tono salutando l'utente e introducendo il tuo brand. Se crei una persona per l'agente, ad esempio un assistente virtuale o un concierge digitale, indica chiaramente che si tratta di un chatbot e non di una persona reale. Puoi impostare il nome dell'agente in modo che corrisponda alla persona. Un avatar è un ottimo modo per rafforzare la tua immagine. Può essere il tuo logo, ma anche un personaggio grafico in stile cartone animato è perfetto.
Spiega cosa è in grado di fare il tuo agente: un buon messaggio di saluto deve chiarire cosa offre la conversazione. Spiega le funzionalità dell'agente a un livello elevato. Include inoltre risposte suggerite e azioni per guidare gli utenti lungo percorsi specifici. Utilizza questi suggerimenti per aiutare gli utenti a gestire la conversazione e comprendere le attività in cui l'agente può essere di aiuto.
Scrivere messaggi chiari e coerenti
Invia messaggi facilmente comprensibili e a cui gli utenti possono rispondere. Crea un testo del messaggio che inviti gli utenti a rispondere. Mantieni uno stile, un formato e un ritmo coerenti per conquistare la fiducia degli utenti.
Quando crei il testo del messaggio, tieni presenti le seguenti best practice aggiuntive:
Non creare vicoli ciechi. Ogni messaggio deve portare a un passaggio successivo significativo.
- Se il percorso dell'utente prevede un'attività con più passaggi, utilizza gli indicatori di discorso per guidarlo nella procedura.
Ad esempio, Ora…, E…, Ok. Ecco qui…
- Sii conciso perché le risposte suggerite e le azioni hanno un massimo di 25 caratteri.
- Se la conversazione include un passaggio, un breve riconoscimento può agevolare la transizione.
Ad esempio, "Va bene. Ora se ne occuperà il tuo account manager."
Ad esempio, "Perfetto! Penso di sapere cosa stai cercando" e fornisci un link al tuo sito web.
Conferma il messaggio dell'utente con una parola o una frase di riconoscimento.
Ad esempio, "Ottima scelta!", "Ok", "Va bene" o "Capito".
Rivolgiti direttamente all'utente utilizzando il suo nome (se noto) o il pronome "tu". Evita di fare riferimento all'utente come "io" o "me", perché questo può creare confusione.
Per i titoli e le etichette, utilizza la maiuscola a inizio frase, non le iniziali maiuscole.
Ad esempio, "Estratto conto", non "Estratto conto".
Usa le contrazioni, che sono appropriate anche per gli agenti con un tono serio o elevato.
Ad esempio, "è" è più colloquiale di "è".
Utilizza i punti esclamativi con parsimonia.
Utilizza la virgola seriale, ovvero "A, B e C", non "A, B e C".
Scrivi i numeri come cifre.
Ad esempio, "1, 2, 3", non "uno, due, tre".
Quando utilizzi le emoji, assicurati che il tono sia amichevole e adatto al caso d'uso.
Ad esempio, gli utenti che prenotano un carro attrezzi o cercano i risultati dei loro esami medici potrebbero non essere di buon umore.
Mantenere i messaggi in ordine
Se invii più messaggi in sequenza, è importante che gli utenti li ricevano in ordine. L'elaborazione dei messaggi con contenuti multimediali richiede più tempo rispetto ai messaggi di solo testo. Per assicurarti che gli utenti ricevano i messaggi nell'ordine corretto,
attendi di ricevere una risposta 200 OK per un messaggio prima di inviare quello successivo
nella sequenza.
Creare conversazioni coinvolgenti con risposte e azioni suggerite
Le risposte suggerite e le azioni sono strumenti efficaci per guidare e migliorare le conversazioni degli utenti. Possono seguire un messaggio o una scheda avanzata e offrire opzioni per continuare o cambiare l'argomento della conversazione.
Risposte suggerite: aiuta gli utenti a rispondere rapidamente al tuo agente fornendo opzioni predefinite. Utilizza le risposte suggerite, se possibile, soprattutto quando si prevedono risposte specifiche.
Azioni suggerite: consenti all'agente di integrarsi con le funzionalità del dispositivo, semplificando attività come chiamare l'assistenza o trovare le sedi.
Segui queste considerazioni chiave per creare conversazioni più coinvolgenti ed efficaci:
- Rilevanza: assicurati che i suggerimenti siano in linea con la conversazione in corso.
- Concisione: limita il numero di suggerimenti per evitare di sopraffare gli utenti.
- Chiarezza: utilizza un linguaggio chiaro e conciso per il testo del suggerimento.
Aiutare l'utente
L'agente deve rispondere ai messaggi HELP degli utenti e informarli sulle sue funzionalità. Un elenco di risposte suggerite personalizzate in base alle funzionalità del tuo agente può trasformare un'esperienza utente scadente in una utile.
Rispettare la volontà degli utenti di non ricevere messaggi
Mantenere la fiducia degli utenti significa rispettare le loro preferenze di comunicazione. Quando un utente indica di non voler più ricevere messaggi, l'agente deve rispettare la sua scelta. Ciò include la comprensione e la risposta appropriata a varie espressioni di disattivazione, come "STOP", in tutte le lingue pertinenti.
Consulta le normative e le best practice del paese in cui operi per sapere come rispondere al messaggio "STOP" e ad altri comandi obbligatori.
Ad esempio, consulta le best practice del CTIA.
Gestire le disattivazione
La piattaforma RBM non fornisce un modo diretto per gestire gli elenchi di utenti che hanno disattivato la funzionalità. È tua responsabilità gestire il tuo database di utenti che hanno scelto di interrompere la ricezione di messaggi.
Riprendere le conversazioni
Se un utente elimina la conversazione con il tuo agente, deve riavviare il contatto tramite un altro canale, ad esempio l'attivazione sul sito web, un codice abbreviato SMS o un altro meccanismo di consenso. Questa nuova interazione indica il suo rinnovato interesse a ricevere messaggi.