หน้านี้แสดงแนวทางปฏิบัติแนะนำในการสร้างประสบการณ์การรับส่งข้อความ RCS สำหรับธุรกิจที่มีประสิทธิภาพและน่าสนใจ ซึ่งครอบคลุมทั้งการใช้งานทางเทคนิคและการออกแบบการสนทนา
หลักเกณฑ์ทางเทคนิค
ตรวจสอบความสามารถของอุปกรณ์
ก่อนเริ่มการสนทนากับผู้ใช้ ให้ตรวจสอบว่าอุปกรณ์ของผู้ใช้รับข้อความ RCS ได้ หากต้องการระบุความสามารถของผู้ใช้ ให้ส่งการตรวจสอบความสามารถ และปรับการโต้ตอบของตัวแทนให้เหมาะสม โต้ตอบกับผู้ใช้ในลักษณะที่อุปกรณ์ของผู้ใช้รองรับเท่านั้น หากอุปกรณ์ของผู้ใช้ไม่ได้เปิดใช้ RCS ให้ตั้งค่าวิธีการสื่อสารสำรองกับช่องทางอื่น เช่น SMS
เป็นไปตามขนาดสูงสุดของข้อความ
ข้อความ RBM และไฟล์สื่อที่มีได้จะมีขนาดสูงสุดที่จำกัด โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อขนาดข้อความสูงสุด
ตรวจสอบว่าโลโก้และรูปภาพหลักแสดงได้ดี
- เว้นพื้นที่รอบโลโก้ให้เพียงพอสำหรับการครอบตัดและรักษาความสมบูรณ์ของภาพ
- หลีกเลี่ยงการยืดหรือบิดรูปโลโก้หรือรูปภาพหลักเนื่องจากอาจส่งผลเสียต่อการรับรู้แบรนด์
- ทดสอบโลโก้และรูปภาพหลักทั้งในโหมดสว่างและโหมดมืดเพื่อให้มองเห็นได้ชัดเจนและดูสวยงามที่สุด
ดูแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมที่จะช่วยคุณออกแบบโลโก้หรือแก้ปัญหาได้ที่หลักเกณฑ์การออกแบบโลโก้
โลโก้
- ออกแบบโลโก้โดยคำนึงถึงการครอบตัดเป็นวงกลมเพื่อให้โลโก้มีความสมดุลและชัดเจน
- จัดโลโก้ให้อยู่ตรงกลางรูปภาพเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาการครอบตัด
- สำหรับโลโก้ที่มีพื้นหลังโปร่งใส ให้ตรวจสอบว่าโลโก้ตัดกับทั้งพื้นหลังสว่างและพื้นหลังมืดได้ชัดเจนพอเพื่อรองรับโหมดมืด หากไม่แน่ใจ ให้ใช้พื้นหลังสีขาว
ภาพแสดงภาพรวมเนื้อหา
- ใช้สัดส่วนภาพ 45:14 เพื่อป้องกันการตัดที่ไม่ต้องการและเพื่อให้การแสดงผลดูน่าสนใจ
พิจารณาการซ้อนทับโลโก้เมื่อออกแบบรูปภาพหลัก เพื่อให้แน่ใจว่าองค์ประกอบหลักจะไม่ถูกบดบัง
ตรวจสอบข้อความขาเข้าที่ซ้ำกัน
เมื่อตรวจสอบและตอบกลับข้อความขาเข้าจากผู้ใช้ ให้เลือก messageId และตรวจสอบว่าคุณยังไม่ได้ได้รับและตอบกลับข้อความนั้น
ระบบแบบกระจายมี 2 วิธีในการส่งข้อความ ดังนี้
- ไม่เกิน 1 ครั้ง: ระบบจะส่งข้อความเพียงครั้งเดียว แต่หากเกิดข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเครือข่ายหรือการติดต่อระหว่างทาง คุณอาจไม่ได้รับข้อความ
- อย่างน้อย 1 ครั้ง: ระบบอาจส่งข้อความหลายครั้ง แต่ผู้รับจะได้รับข้อความแม้ว่าจะมีข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเครือข่ายหรือการสื่อสารก็ตาม
Google Cloud Pub/Sub ใช้ระบบอย่างน้อย 1 ครั้ง แม้ว่าวิธีนี้อาจทําให้ข้อความขาเข้าซ้ำกัน แต่การกรองข้อความที่ซ้ำกันออกนั้นทําได้ง่ายๆ โดยติดตามสตริง messageId หากได้รับข้อความแล้ว คุณไม่จำเป็นต้องสนใจข้อความอื่นๆ ที่ได้รับด้วย messageId เดิม
ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการรับข้อความได้ที่หัวข้อจัดการเหตุการณ์ขาเข้า
ใช้การลองอีกครั้งโดยใช้ Exponential Backoff
เมื่อเรียก API อาจทำให้การเรียกล้มเหลวเนื่องจากปัญหาเกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐาน บริการมากเกินไป ขีดจำกัด QPS และข้อผิดพลาดอื่นๆ หากต้องการกู้คืนอย่างราบรื่นจากคำขอ API ที่ดำเนินการไม่สำเร็จ ให้ใช้การลองใหม่โดยใช้ Exponential Backoff
เมื่อใช้การลองอีกครั้งโดยใช้ Exponential Backoff โครงสร้างพื้นฐานจะทําสิ่งต่อไปนี้โดยอัตโนมัติ
- ระบุการเรียก API ที่ล้มเหลว
- ตั้งค่าระยะเวลารอเริ่มต้นและจํานวนการลองอีกครั้งสูงสุด
- หยุดชั่วคราวตามระยะเวลาที่รอ
- พยายามเรียก API อีกครั้ง
ประเมินการตอบกลับการเรียก API
- หากดำเนินการสำเร็จ ให้ดำเนินการขั้นตอนถัดไปในเวิร์กโฟลว์
- หากไม่สำเร็จ ให้เพิ่มระยะเวลารอและกลับไปที่ขั้นตอนที่ 3
- หากดำเนินการไม่สำเร็จหลังจากลองซ้ำถึงจำนวนครั้งที่อนุญาตสูงสุด ระบบจะเข้าสู่สถานะ "ไม่ผ่าน"
ระยะเวลารอที่เหมาะสมและจำนวนการลองใหม่สูงสุดที่ต้องการจะแตกต่างกันไปตามกรณีการใช้งาน กำหนดจำนวนเหล่านี้ตามข้อกำหนดของเวลาในการตอบสนองของโครงสร้างพื้นฐานและเวิร์กโฟลว์
เพิ่มประสิทธิภาพ API ด้วยปลายทางระดับภูมิภาค
วิธีเพิ่มประสิทธิภาพ API เพื่อเวลาในการตอบสนองที่ดีขึ้น
ใช้ปลายทางที่ใกล้กับภูมิภาคของผู้ใช้มากที่สุด
ตารางต่อไปนี้แสดงคําแนะนําเกี่ยวกับปลายทาง RBM ระดับภูมิภาคที่จะใช้โดยอิงตามหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ใช้
คำนำหน้าหมายเลขโทรศัพท์ ปลายทางที่แนะนำ ภูมิภาคทางภูมิศาสตร์ +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com อเมริกา +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com ยุโรป +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com ยุโรป +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com ยุโรป +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com อเมริกา +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com เอเชีย +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com ยุโรป +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com เอเชีย +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com เอเชีย ค่าเริ่มต้น us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com อเมริกา พิจารณาจัดวางเซิร์ฟเวอร์ใกล้กับอุปกรณ์ปลายทางที่เลือก
ดูข้อมูลเกี่ยวกับศูนย์ข้อมูลของ Google ได้ที่ https://www.google.com/about/datacenters/locations/
ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการระบุภูมิภาคของตัวแทนได้ในเอกสารประกอบสร้างตัวแทน
UI แบบการสนทนาและประสบการณ์ของผู้ใช้
UI แบบสนทนา ไม่ใช่ UI ของแอป
ตัวแทน RBM เหมาะสําหรับมอบงานที่มีประสิทธิภาพและเฉพาะเจาะจงแก่ผู้ใช้ในอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบสนทนา ตัวแทนที่ออกแบบมาดีที่สุดจะมุ่งเน้นที่การโต้ตอบ เข้าใจง่าย และมีโครงสร้างเหมือนการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ
ตัวแทนต้องไม่ใช้ UI ที่มองเห็นได้ของแอปหรือหน้าเว็บ และไม่ควรพยายามเลียนแบบ ตัวแทนจะต้องพึ่งพาการสนทนาที่เรียบเรียงมาอย่างละเอียดรอบคอบ ซึ่งตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ด้วยการแนะนำผู้ใช้ด้วยคำแนะนำที่เป็นคำพูด คำแนะนำ และการจัดการข้อผิดพลาดที่ดี
นอกจากนี้ ตัวแทนไม่ควรเลียนแบบระบบโทรศัพท์หรืออินเทอร์เฟซที่อาศัยการตอบกลับของผู้ใช้ด้วยตัวเลขที่แสดงถึงการดำเนินการหนึ่งๆ ผู้ใช้ควรสื่อสารกับตัวแทนได้อย่างเป็นธรรมชาติ เหมือนกับที่สื่อสารกับบุคคลอื่นในการสนทนา
เริ่มการสนทนา
การเริ่มต้นการสนทนาจะกำหนดความคาดหวังของผู้ใช้เกี่ยวกับสิ่งที่ตัวแทนทำได้ เริ่มต้นการสนทนาด้วยการแสดงบุคลิกของตัวแทน แสดงข้อมูลสำคัญที่ผู้ใช้สนใจ และแชร์สิ่งที่ตัวแทนทำได้ ให้ตัวเลือกที่ชัดเจนแก่ผู้ใช้ในการโต้ตอบกับตัวแทนและดำเนินการสนทนาต่อ
แสดงบุคลิกภาพของตัวแทนของคุณ: กำหนดน้ำเสียงโดยการทักทายผู้ใช้และแนะนำแบรนด์ หากคุณสร้างบุคลิกของตัวแทน เช่น ผู้ช่วยเสมือนหรือคอนเซียร์จดิจิทัล โปรดระบุให้ชัดเจนว่าเป็นแชทบ็อต ไม่ใช่บุคคลจริง คุณสามารถตั้งชื่อตัวแทนให้ตรงกับลักษณะตัวตนได้ รูปโปรไฟล์เป็นวิธีที่ดีในการเสริมสร้างภาพลักษณ์ของคุณ อาจเป็นโลโก้ของคุณก็ได้ แต่ตัวละครกราฟิกสไตล์การ์ตูนก็ใช้ได้ดีเช่นกัน
แชร์ความสามารถของตัวแทน: ข้อความทักทายที่ดีจะช่วยให้เข้าใจสิ่งที่ตัวแทนนำเสนออย่างชัดเจน ซึ่งอธิบายความสามารถของตัวแทนในระดับสูง รวมถึงมีคำตอบที่แนะนำและการดำเนินการเพื่อนำทางผู้ใช้ไปยังเส้นทางที่เฉพาะเจาะจง ใช้คำแนะนำเหล่านี้เพื่อช่วยให้ผู้ใช้สํารวจการสนทนาและเข้าใจงานที่ตัวแทนให้ความช่วยเหลือได้
เขียนข้อความที่ชัดเจนและสอดคล้องกัน
ส่งข้อความที่ผู้ใช้เข้าใจและตอบกลับได้ง่าย สร้างข้อความที่แจ้งให้ผู้ใช้ตอบกลับ ใช้รูปแบบ สไตล์ และจังหวะที่สม่ำเสมอเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือกับผู้ใช้
โปรดคำนึงถึงแนวทางปฏิบัติแนะนำเพิ่มเติมต่อไปนี้เมื่อสร้างข้อความ
อย่าสร้างทางตัน แต่ละข้อความควรนําไปสู่ขั้นตอนถัดไปที่มีประโยชน์
- หากเส้นทางของผู้ใช้มีงานที่ต้องทำหลายขั้นตอน ให้ใช้เครื่องหมายเชิงอรรถเพื่อแนะนำผู้ใช้ตลอดกระบวนการ
เช่น ตอนนี้… และ… รับทราบ จัดให้เลย…
- เขียนให้กระชับเนื่องจากคำตอบที่แนะนำและการดำเนินการมีความยาวได้สูงสุด 25 อักขระ
- หากการสนทนามีการส่งต่อ การรับทราบสั้นๆ จะช่วยให้การเปลี่ยนผ่านเป็นไปอย่างราบรื่น
เช่น "ได้เลย ผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้าจะเป็นผู้ดูแลคุณต่อ"
เช่น "เยี่ยมไปเลย เราคิดว่าเรารู้สิ่งที่คุณต้องการ" แล้วระบุลิงก์ไปยังเว็บไซต์ของคุณ
ตอบกลับข้อความของผู้ใช้ด้วยคำหรือวลีที่แสดงการรับรู้
เช่น "เยี่ยมเลย" "โอเค" "ได้เลย" หรือ "รับทราบ"
กล่าวถึงผู้ใช้โดยตรงโดยใช้ชื่อ (หากทราบ) หรือคำสรรพนาม "คุณ" หลีกเลี่ยงการเรียกผู้ใช้ว่า "ฉัน" เนื่องจากอาจทำให้ผู้ใช้สับสน
สำหรับชื่อและป้ายกำกับ ให้ใช้ลักษณะตัวพิมพ์ของประโยค ไม่ใช่ลักษณะตัวพิมพ์ของหัวข้อ
เช่น "รายการเคลื่อนไหวของบัญชี" ไม่ใช่ "รายการเคลื่อนไหวของบัญชี"
ใช้คําย่อ ซึ่งเหมาะสําหรับตัวแทนที่มีน้ำเสียงจริงจังหรือสูง
เช่น "มัน" เป็นคำพูดที่สื่อถึงภาษาพูดมากกว่า "มันคือ"
ใช้เครื่องหมายตกใจอย่างพอประมาณ
ใช้คอมมาคั่นรายการ เช่น "ก. ข. และ ค." ไม่ใช่ "ก. ข. และ ค."
เขียนตัวเลขเป็นตัวเลข
เช่น "1, 2, 3" ไม่ใช่ "หนึ่ง สอง สาม"
เมื่อใช้อีโมจิ ให้ตรวจสอบว่าโทนสนุกสนานเหมาะกับ Use Case
เช่น ผู้ใช้ที่จองรถลากหรือค้นหาผลการตรวจสุขภาพอาจไม่ต้องการดูโฆษณา
จัดระเบียบข้อความ
หากคุณส่งข้อความหลายรายการตามลำดับ ผู้ใช้จะต้องได้รับข้อความเหล่านั้นตามลำดับ ข้อความที่มีสื่อจะใช้เวลาประมวลผลนานกว่าข้อความที่เป็นข้อความล้วน โปรดรอจนกว่าจะได้รับ200 OKการตอบกลับสำหรับข้อความหนึ่งๆ ก่อนส่งข้อความถัดไปตามลำดับ เพื่อให้ผู้ใช้ได้รับข้อความตามลำดับที่ถูกต้อง
สร้างการสนทนาที่น่าสนใจด้วยการตอบกลับที่แนะนำและการดำเนินการที่แนะนำ
การตอบกลับที่แนะนำและการดำเนินการเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการแนะนําและปรับปรุงการสนทนาของผู้ใช้ โดยสามารถติดตามข้อความหรือการ์ดริชมีเดียและเสนอตัวเลือกในการสนทนาต่อหรือเปลี่ยนหัวข้อการสนทนา
การตอบกลับที่แนะนำ: ช่วยให้ผู้ใช้ตอบกลับตัวแทนได้อย่างรวดเร็วด้วยการแสดงตัวเลือกที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ใช้การตอบกลับที่แนะนำทุกครั้งที่เป็นไปได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคาดว่าจะได้รับคำตอบที่เฉพาะเจาะจง
การดำเนินการที่แนะนำ: อนุญาตให้ตัวแทนผสานรวมกับฟีเจอร์ของอุปกรณ์เพื่อปรับปรุงงานต่างๆ เช่น การโทรหาฝ่ายสนับสนุนหรือการค้นหาสถานที่
โปรดทำตามข้อควรพิจารณาสำคัญต่อไปนี้เพื่อสร้างการสนทนาที่น่าสนใจและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- ความเกี่ยวข้อง: ตรวจสอบว่าคำแนะนำสอดคล้องกับการสนทนาปัจจุบัน
- กระชับ: จำกัดจำนวนคำแนะนำเพื่อไม่ให้ผู้ใช้รู้สึกว่าเป็นการยัดเยียด
- ความชัดเจน: ใช้ภาษาที่ชัดเจนและกระชับสำหรับข้อความแนะนำ
ช่วยเหลือผู้ใช้
ตัวแทนควรตอบกลับข้อความ "ความช่วยเหลือ" จากผู้ใช้และให้ความรู้เกี่ยวกับความสามารถของตัวแทน รายการคำตอบที่แนะนำซึ่งปรับให้เหมาะกับความสามารถของตัวแทนสามารถเปลี่ยนประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ดีให้กลายเป็นประสบการณ์ที่มีประโยชน์
เคารพเมื่อผู้ใช้ไม่ต้องการข้อความ
เมื่อผู้ใช้ระบุว่าต้องการหยุดรับข้อความจากตัวแทนของคุณ คุณต้องเคารพทางเลือกของผู้ใช้ ตัวแทนต้องเข้าใจเมื่อผู้ใช้ตอบกลับว่า "หยุด" และดำเนินการอย่างเหมาะสม ตัวแทนควรเข้าใจวิธีต่างๆ ที่ผู้ใช้อาจสื่อสารว่าต้องการหยุดรับข้อความ รวมถึงภาษาทั้งหมดที่ผู้ใช้อาจใช้เพื่อสื่อสารเรื่องนี้
โปรดศึกษากฎหมายและแนวทางปฏิบัติแนะนำสำหรับประเทศที่คุณดำเนินการเกี่ยวกับวิธีการตอบกลับข้อความ "หยุด" และคำสั่งอื่นๆ ที่ต้องปฏิบัติตาม
เช่น โปรดดูแนวทางปฏิบัติแนะนำของ CTIA
หลักเกณฑ์เกี่ยวกับการ์ดริชมีเดีย
สร้างริชการ์ดที่มีประสิทธิภาพ
การ์ดริชมีเดียช่วยให้คุณรวมสื่อ ข้อความ และคำแนะนำไว้ในข้อความเดียวได้ ดังนั้น สื่อไม่ควรเป็นองค์ประกอบเดียวในริชการ์ด และการตอบกลับที่แนะนำหรือการดำเนินการที่แนะนำควรมาพร้อมกับริชการ์ดแบบสแตนด์อโลนเสมอ
Rich Card แนวตั้ง
การ์ดริชมีเดียแนวตั้งจะแสดงสื่อแนวนอนที่ด้านบนของการ์ด สื่อแนวนอนควรมีสัดส่วนภาพ 2:1, 16:9 หรือ 7:3
เมื่อส่งสื่อให้ผู้ใช้ คุณควรเคารพทรัพยากรของผู้ใช้ เมื่อสื่อแนวนอนมีอัตราส่วน 2:1 ความละเอียดที่เหมาะสมสำหรับสื่อคือ 1440x720 พิกเซล โดยมีขนาดไฟล์ที่แนะนำไม่เกิน 2 MB สำหรับรูปภาพ และ 10 MB สำหรับวิดีโอ ความละเอียดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับภาพขนาดย่อของสื่อคือ 770x335 พิกเซล โดยขนาดไฟล์ที่แนะนำคือ 40 KB และขนาดไฟล์สูงสุดที่แนะนำคือ 100 KB
Rich Card แนวนอน
การ์ดริชมีเดียแนวนอนจะแสดงสื่อแนวตั้งทางด้านซ้ายหรือขวาของการ์ด สื่อแนวตั้งควรมีสัดส่วนภาพ 3:4
เมื่อส่งสื่อให้ผู้ใช้ คุณควรเคารพทรัพยากรของผู้ใช้ เมื่อสื่อแนวตั้งมีอัตราส่วน 3:4 ความละเอียดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับสื่อคือ 768x1024 พิกเซล โดยมีขนาดไฟล์สูงสุดที่แนะนำสำหรับรูปภาพคือ 2 MB และ 10 MB สำหรับวิดีโอ ความละเอียดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับภาพขนาดย่อของสื่อคือ 250x330 พิกเซล โดยมีขนาดไฟล์ที่แนะนำ 40 KB และขนาดสูงสุดที่แนะนำ 100 KB
ภาพสไลด์ของ Rich Card
ภาพสไลด์ของการ์ดริชมีเดียเหมาะสําหรับการเรียกดูเนื้อหาหรือตัวเลือกต่างๆ แต่ควรใช้เมื่อมีหลายรายการที่ต้องอ่านหรือเปรียบเทียบ เช่น แพ็กเกจอินเทอร์เน็ตหรืออุปกรณ์ รายการแรกในภาพสไลด์ควรเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดในสถานการณ์หนึ่งๆ และควรอธิบายเหตุผลที่ตัวเลือกดังกล่าวเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดให้ผู้ใช้ทราบ
ชิปคำแนะนำที่ปรากฏขึ้นหลังภาพสไลด์ควรช่วยในการสนทนาต่อหรือเปลี่ยนทิศทางการสนทนา ชิปคำแนะนำไม่ควรซ้ำกับตัวเลือกที่แสดงในภาพสไลด์ และไม่ใช่เครื่องมือเลือกสำหรับรายการที่แสดงในภาพสไลด์
สื่อในภาพสไลด์ของ Rich Card
ภาพสไลด์การ์ดริชมีเดียจะแสดงสื่อแนวนอนที่ด้านบนของการ์ดริชมีเดีย สื่อแนวนอนในภาพสไลด์ควรมีสัดส่วนภาพ 4:3
เมื่อส่งสื่อให้ผู้ใช้ คุณควรเคารพทรัพยากรของผู้ใช้ เมื่อสื่อมีสัดส่วนภาพ 4:3 ความละเอียดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับสื่อคือ 960x720 พิกเซล โดยมีขนาดไฟล์สูงสุด 1 MB สำหรับรูปภาพและ 5 MB สำหรับวิดีโอ ความละเอียดที่เหมาะสมสำหรับภาพขนาดย่อของสื่อคือ 605x452 พิกเซล โดยมีขนาดไฟล์ที่แนะนำ 40 kB และขนาดสูงสุดที่แนะนำคือ 100 kB