Mỗi nhân viên hỗ trợ RBM phải có một trường hợp sử dụng đã xác định trước. Các trường hợp sử dụng giúp cải thiện thông tin chi tiết về nhân viên hỗ trợ và cho phép áp dụng các quy tắc kinh doanh tuỳ chỉnh để đảm bảo rằng nhân viên hỗ trợ của bạn mang đến trải nghiệm thú vị cho người dùng.
RBM hỗ trợ 4 trường hợp sử dụng: Mật khẩu một lần (OTP), Giao dịch, Quảng cáo và Sử dụng nhiều lần. Những trường hợp sử dụng này thực hiện các chức năng cụ thể cho người dùng và giúp đảm bảo rằng nhân viên hỗ trợ của bạn đã áp dụng quy tắc kinh doanh phù hợp.
Chọn trường hợp sử dụng phù hợp cho nhân viên hỗ trợ
Mật khẩu một lần (OTP)
Nhân viên hỗ trợ OTP sẽ gửi mật khẩu một lần cần thiết để xác thực an toàn tài khoản hoặc xác nhận giao dịch. Bạn có thể sử dụng nhân viên hỗ trợ này cho:
- OTP / 2FA cho việc đăng nhập vào tài khoản
- Đặt lại mật khẩu
- Hoàn tất các giao dịch thương mại trực tuyến
Trường hợp sử dụng này không được bao gồm:
- Thông tin và thông báo về sản phẩm
- Ưu đãi, chương trình khuyến mãi, chiết khấu, bản nâng cấp hoặc thông tin liên quan đến hàng hoá và dịch vụ.
Giao dịch
Nhân viên hỗ trợ giao dịch gửi thông báo, nội dung cập nhật hoặc cảnh báo để chia sẻ thông tin liên quan trực tiếp đến các dịch vụ hoặc sản phẩm hiện tại của khách hàng. Ví dụ:
- Thông báo về hoạt động gian lận và đáng ngờ
- Xác nhận mua hàng hoá và dịch vụ (ví dụ: xác nhận cuộc hẹn, xác nhận vé)
- Nội dung cập nhật đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có của khách hàng (ví dụ: thẻ lên máy bay, thay đổi cổng bay, thông tin giao hàng hoặc vận chuyển, thay đổi lịch hẹn)
- Thông tin và nội dung cập nhật về tài khoản hoặc sản phẩm (ví dụ: bảng sao kê tài khoản, trạng thái khách hàng, điều khoản sử dụng, chế độ bảo hành, an toàn sản phẩm)
- Yêu cầu phản hồi về một sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có / trước đây
- Nội dung biên tập và nội dung đa phương tiện như nguồn cấp tin tức, thông báo tin tức
Trường hợp sử dụng này không được bao gồm:
- Ưu đãi, chương trình khuyến mãi, chiết khấu, bản nâng cấp cho sản phẩm và dịch vụ mới hoặc hiện có
Video quảng bá
Nhân viên hỗ trợ gửi thông báo bán hàng, thông báo tiếp thị và thông báo khuyến mãi cho khách hàng mới hoặc khách hàng hiện tại, với mục tiêu nâng cao mức độ nhận biết, mức độ tương tác và doanh số bán hàng. Ví dụ:
- Ưu đãi, chương trình khuyến mãi, chiết khấu, bản nâng cấp cho sản phẩm và dịch vụ mới hoặc hiện có
- Tạo điều kiện hoặc liên hệ theo dõi để hoàn tất một giao dịch thương mại mà người nhận trước đây đã đồng ý tham gia với người gửi, chẳng hạn như lời nhắc về giỏ hàng bị bỏ ngang
Trường hợp sử dụng này không được bao gồm:
- OTP và 2FA để đăng nhập vào tài khoản.
- Thông tin và giao dịch về sản phẩm và dịch vụ có giới hạn thời gian
Đa năng
Nhân viên hỗ trợ đa mục đích sẽ gửi kết hợp thông báo giao dịch và thông báo quảng cáo, chẳng hạn như gửi thông báo về tài khoản, sau đó đưa ra ưu đãi chiết khấu hoặc nâng cấp lên một sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Bạn chỉ có thể sử dụng nhân viên hỗ trợ này cho các cuộc trò chuyện có cả giao dịch và khuyến mãi. Ví dụ:
- Giao dịch dẫn đến các chương trình khuyến mãi hoặc bán hàng có liên quan (ví dụ: hãng hàng không gửi thẻ lên máy bay cho khách hàng, sau đó cung cấp lựa chọn nâng cấp chỗ ngồi để mua)
- Chương trình khuyến mãi giúp người dùng mua hàng, tiếp đến là xác nhận thanh toán, thông báo vận chuyển và khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng
- Quảng cáo dẫn đến việc tạo tài khoản, theo sau là việc thường xuyên cập nhật và thông báo tài khoản, chẳng hạn như lời nhắc cuộc hẹn
- Truyền mã PIN, mật khẩu và mật mã để hoàn tất các giao dịch trong quy trình trò chuyện
Trường hợp sử dụng này không được bao gồm:
- OTP / 2FA cho việc đăng nhập vào tài khoản
- Đặt lại mật khẩu và mọi thông tin khác để truy cập an toàn vào tài khoản
- Các trường hợp sử dụng chỉ phục vụ mục đích giao dịch
- Các trường hợp sử dụng chỉ dành cho quảng cáo
Các trường hợp sử dụng và quy tắc kinh doanh
Nhân viên hỗ trợ RBM cần tuân thủ các yêu cầu cụ thể, tuỳ thuộc vào quốc gia của người đăng ký mà họ sẽ tiếp cận. Phạm vi cung cấp trường hợp sử dụng và các quy tắc kinh doanh là tuỳ theo quốc gia và có thể được cập nhật theo thời gian.
| Trường hợp Sử dụng | Các Nước Khả Dụng | Nút "Chặn và báo cáo" xuất hiện trong cuộc trò chuyện? | Quy tắc kinh doanh (chỉ áp dụng ở Ấn Độ) |
|---|---|---|---|
| OTP (Giao thức truyền tin qua mạng) | trên toàn cầu | Không | Không áp dụng |
| Giao dịch | trên toàn cầu | Có | Không áp dụng |
| Quảng cáo | trên toàn cầu | Có | Thời gian trong ngày: Doanh nghiệp chỉ nên bắt đầu cuộc trò chuyện trong khoảng thời gian từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối
(7 ngày trong tuần) Giới hạn tin nhắn: Giới hạn ban đầu là 4 tin nhắn A2P cho mỗi thương hiệu trên mỗi người dùng mỗi tháng (28 ngày). Google có thể tăng hoặc giảm giới hạn này dựa trên các chỉ số về thành công của nhân viên hỗ trợ. Tin nhắn vượt quá giới hạn này sẽ gây ra lỗi. Lưu ý: Không áp dụng cho thông báo P2A. Mỗi lần người dùng phản hồi, thương hiệu có thể gửi thêm hai tin nhắn. |
| Đa năng | Không có ở Ấn Độ | Có | Không áp dụng |