メールの概要

ユーザーはエージェントにメッセージを送信できます。エージェントはユーザーにメッセージを送信できますが、それ以上のものがあります。メッセージごとに、多くの関係者が関与することがあります。

• ユーザーは、検索、マップ、ブランド管理型のリンクやウェブサイトのエントリ ポイントを使用して、エージェントとの会話を開始します。ユーザーは Google アカウントにログインする必要がありますが、ユーザー名のみがパートナーと共有されます。ユーザー メッセージは TLS で暗号化されます。

• ビジネス メッセージは、ユーザーとパートナーの間のレイヤとして機能し、ユーザーのプライバシーを保護します。このレイヤは、各受信メッセージと送信メッセージを復号して再暗号化し、ユーザーの Google アカウントを会話 ID にマッピングすることで、ユーザーの Google アカウント情報がパートナーまたはライブ エージェントと共有されないようにします。

  Google では、暗号化されたメッセージをユーザーのデバイス間で配信、同期できるように保存しています。これらの保存済みメッセージは第三者と共有できません。アクセスできるのは、お客様の Google ID のみです。

• エージェントは、パートナーが作成し、管理しているブランドを表します。

• パートナー様は、ブランドを代理してエージェントを管理します。パートナーは、指定された Webhook で受信メッセージを受信し、受信メッセージを自動化エージェントまたは人間のエージェントにルーティングして、レスポンスを作成して、Business Messages API に送信します。

• 自動化は、人間の介入なしにユーザー メッセージを処理します。

• 人間のエージェントは人間による対応が必要なユーザー メッセージを処理します。

各当事者は会話内でメッセージの送受信を行います。エンドツーエンドのメッセージング フローは、ユーザーがエージェントにメッセージを送信することから始まり、ユーザーはエージェントからレスポンスを受け取ります。

1. ユーザーが会話を開始し、ビジネス メッセージ エージェントにメッセージを送信します。
2. ビジネス メッセージでは、会話に ID が割り当てられます。会話 ID は永続的であり、ユーザーとエージェントに対して一意です。同じユーザーが別のエージェントと接触した場合、その会話は別の会話 ID を持つことになります。
3. ビジネス メッセージは、暗号化されたメッセージをパートナーの Webhook に送信します。メッセージには、一意の会話 ID、エージェント ID、メッセージ ID、会話が発生したコンテキスト情報が含まれます。
4. パートナーは、メッセージを受信し、メッセージを自動エージェントまたはライブ エージェントに転送します。
5. 自動化により、ユーザー メッセージに対するレスポンスが自動的に作成されます。会話にアクセスできるライブ エージェントがユーザー メッセージを確認して、それに応じてレスポンスを作成します。
6. パートナーは、会話 ID を受信者として、Business Messages API にレスポンスを送信します。
7. ビジネス メッセージは、メッセージの復号と再暗号化、会話 ID とユーザーの Google アカウントのマッピング、ユーザーへのメッセージの送信を行います。