Użytkownicy mogą wysyłać wiadomości do pracowników obsługi klienta, a agenty mogą wysyłać wiadomości do użytkowników. Ale to nie wszystko. W każdej wiadomości może uczestniczyć wiele osób:
- Użytkownik rozpoczyna rozmowę z agentem poprzez punkty wejściowe w wyszukiwarce, Mapach oraz linkach i witrynach zarządzanych przez markę. Użytkownik musi zalogować się na konto Google, ale partnerowi zostanie udostępniona tylko nazwa użytkownika. Wiadomości użytkowników są szyfrowane przy użyciu TLS.
Wiadomości biznesowe stanowią warstwę między użytkownikiem a partnerem w celu ochrony prywatności użytkownika. W ten sposób informacje o koncie Google użytkownika nie są udostępniane partnerowi ani agentom na żywo przez odszyfrowywanie i odszyfrowywanie wszystkich wiadomości przychodzących i wychodzących oraz mapowanie konta Google użytkownika na identyfikator rozmowy.
Google przechowuje zaszyfrowane wiadomości, aby zapewnić dostarczenie i synchronizację między urządzeniami użytkownika. Przechowywane wiadomości nie mogą być udostępniane innym firmom. Dostęp jest możliwy tylko za pomocą identyfikatora Google użytkownika.
Przedstawiciel reprezentuje markę, jak jest tworzony i zarządzany przez partnera.
Partner zarządza agentem w imieniu marki. Partnerzy odbierają wiadomości przychodzące w określonym webhooku, kierują wiadomości przychodzące do automatyzacji lub na żywo przez agenty, aby tworzyć odpowiedzi i wysyłać wiadomości wychodzące do Business Messages API.
Automatyzacja obsługuje wiadomości użytkowników bez zaangażowania człowieka.
Czaty na żywo obsługują wiadomości użytkowników, które wymagają zaangażowania człowieka.
Każda ze stron bierze udział w wysyłaniu i odbieraniu wiadomości w wątku. Pełny proces przesyłania wiadomości zaczyna się od wysłania przez użytkownika wiadomości do agenta, a kończy na odebranie odpowiedzi od agenta.
- Użytkownik rozpoczyna rozmowę i wysyła wiadomość do agenta Business Messages.
- Funkcja Business Messages przypisuje wątek identyfikator. Identyfikatory rozmów są trwałe i unikalne dla użytkownika i agenta. Jeśli ten sam użytkownik skontaktował się z innym agentem, rozmowa ma inny identyfikator.
- Business Messages wysyła zaszyfrowaną wiadomość do webhooka partnera. Wiadomość zawiera unikalny identyfikator rozmowy, identyfikator agenta, identyfikator wiadomości i informacje o kontekście, z którego pochodzi rozmowa.
- Partner odbiera wiadomość i kieruje ją do automatyzacji lub do pracownika obsługi klienta.
- Automatyzacja automatycznie tworzy odpowiedź na wiadomość użytkownika lub agent na żywo, który ma dostęp do rozmowy, widzi tę wiadomość i odpowiednio ją tworzy.
- Partner wysyła odpowiedź do Business Messages API z identyfikatorem rozmowy jako odbiorca.
- Aplikacja Business Messages odszyfrowuje i ponownie szyfruje wiadomości, mapuje identyfikator rozmowy na konto Google użytkownika, a następnie wysyła go do użytkownika.