发送调查问卷以跟踪用户满意度

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Business Messages 对话中的自定义调查问卷。

为了确保用户与代理的互动令人满意，Google 当用户与您的代理对话结束后，系统就会向用户发送调查问卷。如果 您希望在不同的时间点（例如在最后一天）收集数据 对话时，您可以在对话中发送调查问卷 对话。调查问卷会显示在对话中，并允许用户提供 根据问题提供各种选项来提供反馈。

Google 触发调查问卷的时间取决于客服人员的消息内容 库存状况：

可用性 问卷调查时间
仅聊天机器人 最后一条消息的 30 分钟后
仅人工 距上次发送消息后的 24 个工时
聊天机器人和人工 距上次发送消息后的 24 个工时

如果存在 <而是 24 小时。

您可以每 24 小时为每个对话发送一份调查问卷。如果您在以下国家/地区发送调查问卷： 那么 Google 不会向该对话发送调查问卷。 如果客服人员在 24 小时内在同一对话中发送了多份调查问卷， Business Messages 仅会尝试向用户发送第一份调查问卷。

当用户在完成 则代理会显示一条问候语。 如果用户没有回复调查问卷，则调查问卷将在 7 天后过期，并且 调查问卷过期后，用户在下一个对话中看到问候语。

如果用户在问卷调查处于活跃状态时发送了与调查问卷无关的消息， Business Messages 取消调查问卷并向用户发送消息 添加到代理的 webhook 中

如果您不向用户发送调查问卷，您的代理仍会收到 在您的网络钩子中接收 Google 的调查问卷结果，且应接受并处理 进行相应更改

问题

调查问卷最多可包含五个问题，并分为以下三类： required、template 和 custom。调查问卷 始终包含必填的问题，则最多显示两个模板 问题，并且最多显示两个自定义问题。

必填的问题

必须回答的问题已针对 Business Messages 的所有语言区域进行了本地化 支持。用户可以“我喜欢”或“不喜欢”回复。

问题解答：“此消息传递服务能否满足 AGENT_NAME？”

模板问题

模板问题是可选问题，由 Google 定义且已本地化 Business Messages 支持的所有语言区域。一份调查问卷最多可包含 两个模板问题。用户响应格式因问题而异。

模板问题包括

  • 给AGENT_NAME发送消息的体验如何？
  • 你向朋友推荐AGENT_NAME的可能性有多大？
  • 下次与AGENT_NAME联系时，您再次联系此人的可能性有多大 选择消息功能？
  • 总体而言，与“AGENT_NAME”互动的难易程度如何？
  • 您是否赞同以下说法： AGENT_NAME让我可以轻松处理我的问题。
  • 请评价您对支持人员的总体满意度。
  • 此聊天会话是否有助于您避免向 AGENT_NAME 拨打电话？

要查看所有可用模板问题的列表并获取模板 ID，请执行以下操作：

  1. 打开 Business Communications Developer（商业通信开发者） 控制台 并使用您的 Business Messages Google 账号登录。
  2. 选择您的代理。
  3. 在左侧导航栏中，点击问卷调查。

自定义问题

一份调查问卷最多可包含两个自定义问题。如果您指定自定义 为每个问题添加问题版本 语言区域 支持的节点数量您必须为自己的 默认语言区域。如果用户收到调查问卷，但所在的语言区域尚未设置 指定版本的自定义问题，则系统会按照定义的方式显示问题 代理的默认语言区域。

对自定义问题的响应支持单独的文本和回传数据， 到建议 回复。

自定义调查问卷

如需为客服人员自定义调查问卷，请按以下步骤操作：

  1. 打开 Business Communications Developer（商业通信开发者） 控制台 并使用您的 Business Messages Google 账号登录。
  2. 选择您的代理。
  3. 在左侧导航栏中，点击问卷调查。
  4. 在调查问卷中添加最多两个可用的模板问题。
  5. 点击创建自定义问题，为您的调查问卷添加自定义问题。

如需了解格式设置和值选项，请参阅 surveyConfig。

发送调查问卷

调查问卷

如需发送调查问卷，请运行以下命令。替换 CONVERSATION_ID 其中包含您要向其发送调查问卷的对话的标识符，以及 将 SURVEY_ID 替换为调查问卷的唯一标识符。

cURL 

# Copyright 2021 Google LLC
#
# Licensed under the Apache License, Version 2.0 (the "License");
# you may not use this file except in compliance with the License.
# You may obtain a copy of the License at

#     https://www.apache.org/licenses/LICENSE-2.0

# Unless required by applicable law or agreed to in writing, software
# distributed under the License is distributed on an "AS IS" BASIS,
# WITHOUT WARRANTIES OR CONDITIONS OF ANY KIND, either express or implied.
# See the License for the specific language governing permissions and
# limitations under the License.

# This code sends a survey to the user:
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en

# Replace the __CONVERSATION_ID__ with a conversation id that you can send messages to
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/__CONVERSATION_ID__/surveys?surveyId=f4bd7576-6c2e-4674-9db4-d697166f63ce" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-messages" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businessmessages)"
send-survey.sh

Node.js 

/**
 * This code sends a survey to the user:
 * Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en
 *
 * This code is based on the https://github.com/google-business-communications/nodejs-businessmessages Node.js
 * Business Messages client library.
 */

/**
 * Edit the values below:
 */
const PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY = './service_account_key.json';
const CONVERSATION_ID = 'EDIT_HERE';

const businessmessages = require('businessmessages');
const uuidv4 = require('uuid').v4;
const {google} = require('googleapis');

// Initialize the Business Messages API
const bmApi = new businessmessages.businessmessages_v1.Businessmessages({});

// Set the scope that we need for the Business Messages API
const scopes = [
  'https://www.googleapis.com/auth/businessmessages',
];

// Set the private key to the service account file
const privatekey = require(PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY);

/**
 * Posts a survey to the Business Messages API.
 *
 * @param {string} conversationId The unique id for this user and agent.
 */
async function sendSurvey(conversationId) {
  const authClient = await initCredentials();

  // Create the payload for creating a new survey
  const apiParams = {
    auth: authClient,
    parent: 'conversations/' + conversationId,
    surveyId: uuidv4(),
    resource: {}
  };

  // Call the message create function using the
  // Business Messages client library
  bmApi.conversations.surveys.create(apiParams,
    {auth: authClient}, (err, response) => {
    console.log(err);
    console.log(response);
  });
}

/**
 * Initializes the Google credentials for calling the
 * Business Messages API.
 */
 async function initCredentials() {
  // configure a JWT auth client
  const authClient = new google.auth.JWT(
    privatekey.client_email,
    null,
    privatekey.private_key,
    scopes,
  );

  return new Promise(function(resolve, reject) {
    // authenticate request
    authClient.authorize(function(err, tokens) {
      if (err) {
        reject(false);
      } else {
        resolve(authClient);
      }
    });
  });
}

sendSurvey(CONVERSATION_ID);
send-survey.js

Java 

import com.google.api.client.googleapis.services.AbstractGoogleClientRequest;
import com.google.api.client.http.HttpBackOffUnsuccessfulResponseHandler;
import com.google.api.client.http.HttpRequest;
import com.google.api.client.googleapis.auth.oauth2.GoogleCredential;
import com.google.api.client.googleapis.javanet.GoogleNetHttpTransport;
import com.google.api.client.http.HttpTransport;
import com.google.api.client.json.jackson2.JacksonFactory;
import com.google.api.client.util.ExponentialBackOff;
import com.google.api.services.businessmessages.v1.Businessmessages;
import com.google.api.services.businessmessages.v1.model.*;
import java.io.FileInputStream;
import java.util.Arrays;
import java.util.UUID;

class SendSurveySnippet {
  /**
   * Initializes credentials used by the Business Messages API.
   */
  private static Businessmessages.Builder getBusinessMessagesBuilder() {
    Businessmessages.Builder builder = null;
    try {
      GoogleCredential credential = GoogleCredential
            .fromStream(new FileInputStream("PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY"));

      credential = credential.createScoped(Arrays.asList(
            "https://www.googleapis.com/auth/businessmessages"));

      credential.refreshToken();

      HttpTransport httpTransport = GoogleNetHttpTransport.newTrustedTransport();
      JacksonFactory jsonFactory = JacksonFactory.getDefaultInstance();

      // Create instance of the Business Messages API
      builder = new Businessmessages
        .Builder(httpTransport, jsonFactory, null)
        .setApplicationName("Sample Application");

      // Set the API credentials and endpoint
      builder.setHttpRequestInitializer(credential);
    } catch (Exception e) {
      e.printStackTrace();
    }

    return builder;
  }

  public static void main(String args[]) {
    try {
      String conversationId = "CONVERSATION_ID";

      // Create client library reference
      Businessmessages.Builder builder = getBusinessMessagesBuilder();

      // Create a new survey to send to the user associated with the conversationId
      Businessmessages.Conversations.Surveys.Create request
          = bmBuilder.build().conversations().surveys()
          .create("conversations/" + conversationId,
              new BusinessMessagesSurvey());

      request.setSurveyId(UUID.randomUUID().toString());

      // Setup retries with exponential backoff
      HttpRequest httpRequest =
          ((AbstractGoogleClientRequest) request).buildHttpRequest();

      httpRequest.setUnsuccessfulResponseHandler(new
          HttpBackOffUnsuccessfulResponseHandler(
          new ExponentialBackOff()));

      // Execute request
      httpRequest.execute();
    } catch (Exception e) {
      e.printStackTrace();
    }
  }
}
SendSurveySnippet.java

Python 

"""This code sends a survey to the user.

Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en

This code is based on the https://github.com/google-business-communications/python-businessmessages
Python Business Messages client library.
"""

import uuid

from businessmessages import businessmessages_v1_client as bm_client
from businessmessages.businessmessages_v1_messages import BusinessmessagesConversationsSurveysCreateRequest
from businessmessages.businessmessages_v1_messages import BusinessMessagesSurvey
from oauth2client.service_account import ServiceAccountCredentials

# Edit the values below:
path_to_service_account_key = './service_account_key.json'
conversation_id = 'EDIT_HERE'

credentials = ServiceAccountCredentials.from_json_keyfile_name(
    path_to_service_account_key,
    scopes=['https://www.googleapis.com/auth/businessmessages'])

client = bm_client.BusinessmessagesV1(credentials=credentials)

# Create the survey request
survey_request = BusinessmessagesConversationsSurveysCreateRequest(
    surveyId=str(uuid.uuid4().int),
    parent='conversations/' + conversation_id,
    businessMessagesSurvey=BusinessMessagesSurvey())

# Send the survey
bm_client.BusinessmessagesV1.ConversationsSurveysService(
    client=client).Create(request=survey_request)
send-survey.py

如需了解格式设置和值选项，请参阅 conversations.surveys。

接收调查问卷回复

当用户回答调查问卷中的问题时，您的代理会收到相应回复 调用其 webhook。以您接收和处理调查问卷回复的方式 消息。

调查问卷中的所有问题都具有相同的 surveyResponse.survey 值。如果 您的调查问卷包含多个问题，请确保您的基础架构接受 多个具有相同 surveyResponse.survey 值的响应，并标识出 按 surveyResponse.surveyQuestionId 字段区分各个问题。

调查问卷回复的文字值显示在 surveyResponse.questionResponseText。对于必答题和模板问题， Business Messages 会返回“我喜欢”回复作为 VERY_SATISFIED 和“我喜欢” 作为 VERY_DISSATISFIED 给出的不喜欢响应。如果自定义问题回复包含 使用表情符号，则最好使用 surveyResponse.questionResponsePostbackData，而不是尝试解析 Unicode 值。

调查问卷回复采用以下格式。

{
  "agent": "brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID",
  "sendTime": "SEND_TIME",
  "conversationId": "CONVERSATION_ID",
  "requestId": "REQUEST_ID",
  "surveyResponse": {
    "survey": "conversations/CONVERSATION_ID/surveys/SURVEY_ID",
    "rating": "SURVEY_RATING",
    "createTime": "CREATE_TIME",
    "surveyQuestionId": "QUESTION_ID",
    "questionResponseText": "RESPONSE_TEXT",
    "questionResponsePostbackData": "RESPONSE_POSTBACK_DATA",
    "questionType": "QUESTION_TYPE",
    "questionIndex": QUESTION_INDEX,
    "totalQuestionCount": TOTAL_QUESTION_COUNT,
    "surveyTriggerSource": "TRIGGER_SOURCE"
  }
}

如需了解格式设置和值选项，请参阅 UserMessage 和 SurveyResponse。