Wenn Sie über Business Messages-Agents mit Nutzern interagieren, sollten Sie die folgenden Best Practices berücksichtigen.
Keine vertraulichen Informationen angeben oder anfordern
Wenn Sie vertrauliche Inhalte während Chats vermeiden, sind Ihre Daten und die Ihrer Kunden sicher. Zu vertraulichen Informationen gehören unter anderem:
- Kreditkartennummern
- Sozialversicherungs-, Pass- oder Personalausweisnummern
- Anmeldedaten wie Passwörter
Schnell auf Nutzeranfragen reagieren
Langsame oder unangemessene Reaktionszeiten auf Nutzernachrichten beeinträchtigen die Kundenzufriedenheit. Achten Sie darauf, Ihre Antwortinfrastruktur so zu gestalten, dass Nutzernachrichten zeitnah beantwortet werden.
Noch schlechter als eine langsame Antwort ist gar keine Antwort. Achten Sie darauf, dass Nutzer unabhängig von der Nachrichtenlast immer Antworten auf ihre Nachrichten erhalten. Wenn zum Beispiel keine Mitarbeiter verfügbar sind, senden Sie eine automatische Nachricht, in der der Nutzer bestätigt wird, und geben Sie eine Schätzung an, wann der Nutzer eine vollständige Antwort erwarten kann.
Google misst die Zeit bis zur Antwort (TTR) zwischen Nachrichten. Wenn der Kundenservicemitarbeiter einer Marke langsam auf Kundenanfragen reagiert, entfernt Google die entsprechenden Schaltflächen.
Wenn die Automatisierung Anfragen nicht erfüllen kann, übergeben Sie sie an Mitarbeiter.
Nutzer sind frustriert, wenn die Automatisierung nicht richtig darauf reagiert. Aus diesem Grund müssen alle Agents, die über von Google verwaltete Einstiegspunkte (mit Ausnahme des Google Ads-Einstiegspunkts) gestartet werden, Mitarbeiter haben, die Unterhaltungen verwalten können, wenn die Automatisierung nicht möglich ist. Vor der Aktivierung müssen Sie den Agent-Interaktionstyp so festlegen, dass Mitarbeiter enthalten sind.
Wenn die Automatisierung die Anfrage eines Nutzers nicht zweimal hintereinander beantworten kann, senden Sie am besten eine Nachricht mit einem Live-Agent-Anfragevorschlag.
Wenn ein Nutzer auf diesen Vorschlag tippt, erhält der Agent ein von einem Kundenservicemitarbeiter angefordertes Ereignis. Ihr Kundenservicemitarbeiter sollte die Unterhaltung an einen Mitarbeiter weiterleiten, damit er Hilfe erhält.
Menschen müssen nicht rund um die Uhr verfügbar sein. Legen Sie die Verfügbarkeit des Agents fest, damit Nutzer wissen, wann sie eine menschliche Reaktion erwarten können.
Nutzer mit OAuth authentifizieren
Um Nutzeridentitäten zu prüfen und ihnen personalisierte Informationen bereitzustellen, authentifizieren Sie Nutzer mit Back-End-Systemen über OAuth. Die Authentifizierung mit OAuth erhält Agents schnell Zugriff auf Nutzerdaten und verhindert, dass Nutzer oder Agents vertrauliche Informationen wie Nutzernamen oder Passwörter in die Unterhaltung aufnehmen. Siehe Mit OAuth authentifizieren.
KZUF in Business Messages messen
Business Messages misst die Kundenzufriedenheitsbewertung (Customer Satisfaction Score, CSAT) direkt in der Nachrichtenfunktion mit Umfragen. Wenn Sie nicht möchten, dass Nutzer mehrere Umfragen erhalten, verwenden Sie die Umfragefunktion von Business Messages. Implementieren Sie keine eigenen CSAT-Messverfahren.
Bleib beim Thema
Senden Sie keine unerwünschten oder irrelevanten Nachrichten an die aktuelle Unterhaltung. Beispiel:
- Nachrichten zu einem Produkt oder einer Dienstleistung ohne Bezug zur ursprünglichen Anfrage
- Wiederholte Nachrichten ohne Nutzerantwort
- Übermäßig lange Nachrichten oder übermäßig viele Emojis und URLs
Orts-ID nutzen, wenn sie verfügbar ist
Bei standortbasierten Einstiegspunkten können Nachrichten in der Nutzlast des Kontexts ein placeId enthalten. Sie können damit Informationen bereitstellen, nach denen der Nutzer möglicherweise fragt, z. B. Inventar an einem bestimmten Standort. Mit placeId wird ein Ort in der Google Places-Datenbank und in der Google Maps Platform eindeutig identifiziert.
Auch wenn die Einführung nur mit standortbasierten Einstiegspunkten erfolgt, solltest du eine Strategie für Situationen implementieren, in denen kein placeId vorhanden ist. Auch wenn es nicht häufig vorkommt, kann es vorkommen, dass eine placeId oder andere Kontextdaten nicht an den Webhook übergeben werden.
Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff implementieren
Wenn eine API aufgerufen wird, kann ein Aufruf aufgrund von Infrastrukturproblemen, Dienstüberlastung, QPS-Limits und anderen Fehlern fehlschlagen. Implementieren Sie Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff, um nach fehlgeschlagenen API-Aufrufen ordnungsgemäß wiederherzustellen.
Mit Wiederholungen mit exponentiellem Backoff sorgt Ihre Infrastruktur automatisch
- Identifiziert einen fehlgeschlagenen API-Aufruf
- Legt die anfängliche Wartezeit und die maximale Anzahl von Wiederholungen fest
- Wird für die Wartezeit pausiert
- Wiederholung des API-Aufrufs
Bewertet die Antwort des API-Aufrufs:
- Ist der Vorgang erfolgreich, fahren Sie mit dem nächsten Schritt im Workflow fort.
- Bei einem Fehler wird die Wartezeit erhöht und es wird zu Schritt 3 gewechselt.
- Wenn ein Fehler nach der maximalen Anzahl an Wiederholungen auftritt, wird er in den Status „Fehlgeschlagen“ versetzt.
Ideale Wartezeiten und maximale Wiederholungsversuche variieren je nach Anwendungsfall. Bestimmen Sie diese Zahlen anhand der Latenzanforderungen Ihrer Infrastruktur und Workflows.
Nach doppelten eingehenden Nachrichten suchen
Wenn du eingehende Nachrichten von Nutzern suchst und beantwortest, prüfe in der messageId, ob du die Nachricht zuvor noch nicht erhalten und beantwortet hast.
Bei verteilten Systemen gibt es zwei Möglichkeiten, Nachrichten zu senden: höchstens einmal und mindestens einmal. Bei „maximal einmal“-Systemen sendet das System eine Nachricht einmal. Bei Netzwerk- oder Kommunikationsfehlern wird die Nachricht aber möglicherweise nicht empfangen. Bei „mindestens einmal“-Systemen sendet das System die Nachricht möglicherweise mehrmals, aber die Nachricht kann auch empfangen werden, wenn Netzwerk- oder Kommunikationsfehler auftreten.
Business Messages verwendet ein System, das mindestens einmal ausgeführt wird. Dies kann zwar zu doppelten eingehenden Nachrichten führen, es ist jedoch ganz einfach, Nachrichten zu duplizieren, indem Sie messageId-Strings verfolgen. Wenn Sie bereits eine Nachricht erhalten haben, können Sie alle zusätzlichen Nachrichten mit derselben messageId ignorieren.