Beachten Sie bei der Interaktion mit Nutzern über Business Messages-Kundenservicemitarbeiter die folgenden Best Practices.
Geben Sie keine vertraulichen Informationen an und fordern Sie keine an.
Wenn Sie in Chats keine sensiblen Inhalte verwenden, schützen Sie Ihre und die Daten Ihrer Kunden. Zu vertraulichen Informationen gehören unter anderem:
- Kreditkartennummern
- Sozialversicherungs-, Pass- oder Personalausweisnummern
- Anmeldedaten wie Passwörter
Schnell auf Nutzer reagieren
Langsame oder unangemessen lange Reaktionszeiten auf Nutzernachrichten hinterlassen bei Ihren Kunden einen schlechten Eindruck. Achten Sie darauf, dass Ihre Antwortinfrastruktur so konzipiert ist, dass Nutzernachrichten zeitnah beantwortet werden.
Schlimmer als eine langsame Antwort ist gar keine Antwort. Achten Sie darauf, dass Nutzer unabhängig von der Nachrichtenlast immer Antworten auf ihre Nachrichten erhalten. Wenn beispielsweise kein Live-Supportmitarbeiter verfügbar ist, senden Sie eine automatische Nachricht, in der Sie den Nutzer bestätigen und eine Schätzung dazu abgeben, wann er eine vollständige Antwort erhalten wird.
Google misst die Antwortzeit zwischen Nachrichten. Wenn die Kundenservicemitarbeiter einer Marke Nutzer nur langsam antworten, entfernt Google die Schaltflächen für die Nachrichtenübermittlung der Marke.
Anfragen, die nicht automatisiert bearbeitet werden können, an einen Mitarbeiter weiterleiten
Nutzer sind frustriert, wenn die Automatisierung nicht richtig auf sie reagiert. Deshalb müssen alle Kundenservicemitarbeiter, die über von Google verwaltete Einstiegspunkte gestartet werden (mit Ausnahme des Google Ads-Einstiegspunkts), Kundenanfragen bearbeiten können, wenn die Automatisierung dies nicht kann. Vor der Einführung müssen Sie den Interaktionstyp des Kundenservicemitarbeiters so festlegen, dass Kundenservicemitarbeiter involviert sind.
Wenn die Automatisierung die Anfrage eines Nutzers zweimal hintereinander nicht erfüllen kann, solltest du eine Nachricht mit einem Vorschlag für eine Anfrage an einen Kundenservicemitarbeiter senden.
Wenn ein Nutzer auf diesen Vorschlag tippt, erhält Ihr Kundenservicemitarbeiter ein Ereignis vom Typ „Kundenservicemitarbeiter angefragt“. Der Kundenservicemitarbeiter sollte in diesem Fall die Unterhaltung an einen Kundenservicemitarbeiter übergeben, damit der Nutzer die benötigte Hilfe erhält.
Menschen müssen nicht rund um die Uhr erreichbar sein. Legen Sie die Verfügbarkeit Ihrer Kundenservicemitarbeiter fest, damit Nutzer wissen, wann sie mit einer Antwort von einem Menschen rechnen können.
Nutzer mit OAuth authentifizieren
Authentifizieren Sie Nutzer über OAuth mit Backend-Systemen, um ihre Identität zu überprüfen und ihnen personalisierte Informationen zur Verfügung zu stellen. Durch die Authentifizierung mit OAuth erhalten Kundenservicemitarbeiter schnell Zugriff auf Nutzerdaten und Nutzer oder Kundenservicemitarbeiter können keine vertraulichen Informationen wie Nutzernamen oder Passwörter in die Unterhaltung einfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Mit OAuth authentifizieren.
CSAT über Business Messages messen
In Business Messages wird der Kundenzufriedenheitsfaktor (CSAT) mit Umfragen direkt in der Nachrichtenfunktion gemessen. Mit der Umfragefunktion von Business Messages können Sie verhindern, dass Nutzer mehrere Umfragen erhalten. Implementieren Sie keine eigenen CSAT-Messmethoden.
Senden Sie keine Nachrichten, die unerwünscht oder für die aktuelle Unterhaltung irrelevant sind. Beispiel:
- Mitteilungen zu Produkten oder Dienstleistungen, die nichts mit der ursprünglichen Anfrage zu tun haben
- Wiederholte Nachrichten ohne Nutzerantwort
- Zu lange Nachrichten oder übermäßige Nutzung von Emojis und URLs
Orts-ID verwenden, wenn verfügbar
Bei standortbasierten Einstiegspunkten können Nachrichten in der Kontextnutzlast ein placeId enthalten. Sie können damit Informationen bereitstellen, nach denen Nutzer möglicherweise fragen, z. B. zum Inventar an einem bestimmten Standort. Mit einer placeId wird ein Ort in der Google Places-Datenbank und in der Google Maps Platform eindeutig identifiziert.
Auch wenn Sie nur mit standortbasierten Einstiegspunkten starten, sollten Sie eine Strategie für Situationen implementieren, in denen keine placeId vorhanden ist. Es kommt zwar selten vor, aber es gibt Situationen, in denen placeId unter anderem nicht an Ihren Webhook übergeben wird.
Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff implementieren
Beim Aufrufen einer API kann es aufgrund von Infrastrukturproblemen, Dienstüberlastung, QPS-Grenzwerten und anderen Fehlern zu einem Fehler kommen. Implementieren Sie Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff, um bei fehlgeschlagenen API-Aufrufen reibungslos fortzufahren.
Bei Verwendung von Wiederholungsversuchen mit exponentiellem Backoff wird Ihre Infrastruktur automatisch
- Gibt einen fehlgeschlagenen API-Aufruf an
- Legt die anfängliche Wartezeit und die maximale Anzahl von Wiederholungen fest
- Pausiert für die Dauer der Wartezeit
- API-Aufruf noch einmal versuchen
Die Antwort des API-Aufrufs wird bewertet:
- Bei Erfolg mit dem nächsten Schritt im Workflow fortfahren
- Bei einem Fehler wird die Wartezeit verlängert und zu Schritt 3 zurückgekehrt.
- Wenn nach der maximalen Anzahl von Wiederholungen ein Fehler auftritt, wird der Status in „Fehlgeschlagen“ geändert.
Die ideale Wartezeit und die ideale maximale Anzahl von Wiederholungen variieren je nach Anwendungsfall. Legen Sie diese Zahlen anhand der Latenzanforderungen Ihrer Infrastruktur und Workflows fest.
Nach doppelten E-Mails suchen
Wenn du eingehende Nachrichten von Nutzern prüfst und beantwortest, sieh dir die messageId an und überprüfe, ob du die Nachricht bereits erhalten und beantwortet hast.
Bei verteilten Systemen gibt es zwei Möglichkeiten, Nachrichten zu senden: höchstens einmal und mindestens einmal. Bei Systemen mit der Option „höchstens einmal“ sendet das System eine Nachricht nur einmal. Sollten jedoch Netzwerk- oder Kommunikationsfehler auftreten, wird die Nachricht möglicherweise nicht empfangen. Bei Systemen mit der Zustellungsgarantie „mindestens einmal“ sendet das System möglicherweise eine Nachricht mehrmals. Die Nachricht kann jedoch auch bei Netzwerk- oder Kommunikationsfehlern empfangen werden.
Bei Business Messages wird ein System mit der Zustellung „mindestens einmal“ verwendet. Das kann zwar zu doppelten eingehenden Nachrichten führen, aber es ist ganz einfach, Nachrichten zu deduplizieren, indem Sie messageId-Strings erfassen. Wenn Sie bereits eine Nachricht erhalten haben, können Sie alle weiteren Nachrichten mit derselben messageId ignorieren.