Business Messages एजेंट की मदद से उपयोगकर्ताओं से इंटरैक्ट करते समय, इन सबसे सही तरीकों को ध्यान में रखें.
संवेदनशील जानकारी न दें या उसका अनुरोध न करें
चैट के दौरान संवेदनशील कॉन्टेंट का इस्तेमाल न करने से, आपकी और आपके ग्राहकों की जानकारी सुरक्षित रहती है. संवेदनशील जानकारी में ये चीज़ें शामिल हैं. हालांकि, इसमें और भी चीज़ें शामिल हो सकती हैं
- क्रेडिट कार्ड नंबर
- सोशल सिक्योरिटी नंबर, पासपोर्ट नंबर या अन्य गवर्नमेंट आइडेंटिफ़िकेशन नंबर
- लॉगिन क्रेडेंशियल, जैसे कि पासवर्ड
उपयोगकर्ताओं को तुरंत जवाब देना
उपयोगकर्ताओं के मैसेज का जवाब देने में ज़्यादा या सही समय लेना, आपके ग्राहकों के लिए खराब अनुभव देता है. पक्का करें कि आपने जवाब देने के लिए, अपना इंफ़्रास्ट्रक्चर इस तरह से डिज़ाइन किया हो कि उपयोगकर्ताओं के मैसेज का समय पर जवाब दिया जा सके.
जवाब मिलने में देरी होने से भी ज़्यादा खराब स्थिति तब होती है, जब कोई जवाब ही न मिले. पक्का करें कि लोगों को हमेशा अपने मैसेज के जवाब मिलें, भले ही आपके मैसेज लोड होने में कितना भी समय क्यों न लगे. उदाहरण के लिए, अगर लाइव सहायता उपलब्ध नहीं है, तो उपयोगकर्ता को बताने के लिए अपने-आप भेजा जाने वाला मैसेज भेजें. साथ ही, इसमें यह भी बताएं कि उपयोगकर्ता को पूरा जवाब कब मिलेगा.
Google, मैसेज के बीच के समय को मेसेज का जवाब देने में लगने वाला समय (टीटीआर) के तौर पर मेज़र करता है. अगर किसी ब्रैंड का एजेंट, उपभोक्ताओं को जवाब देने में ज़्यादा समय लेता है, तो Google उस ब्रैंड के मैसेज बटन हटा देगा.
जब ऑटोमेशन अनुरोधों को पूरा नहीं कर पाता, तो उन्हें लोगों को सौंपना
जब ऑटोमेशन सही तरीके से जवाब नहीं देता, तो उपयोगकर्ता परेशान हो जाते हैं. इसलिए, Google Ads एंट्री पॉइंट को छोड़कर, Google के मैनेज किए जाने वाले एंट्री पॉइंट से लॉन्च होने वाले सभी एजेंट के पास ऐसे मानव प्रतिनिधि होने चाहिए जो ऑटोमेशन के काम न करने पर बातचीत को मैनेज कर सकें. लॉन्च करने से पहले, आपको एजेंट इंटरैक्शन टाइप सेट करना होगा, ताकि मानव प्रतिनिधि शामिल किए जा सकें.
जब ऑटोमेशन, उपयोगकर्ता के अनुरोध को लगातार दो बार पूरा नहीं कर पाता, तो लाइव एजेंट से अनुरोध करने का सुझाव देने वाला मैसेज भेजना सबसे सही होता है.
जब कोई उपयोगकर्ता इस सुझाव पर टैप करता है, तो आपके एजेंट को लाइव एजेंट से अनुरोध किया गया इवेंट मिलता है. आपका एजेंट, बातचीत को किसी मानव प्रतिनिधि को सौंपकर जवाब देना चाहिए, ताकि उपयोगकर्ता को ज़रूरी मदद मिल सके.
लोगों को 24/7 उपलब्ध रहने की ज़रूरत नहीं होती. अपने एजेंट की उपलब्धता सेट करें, ताकि उपयोगकर्ताओं को पता रहे कि उन्हें किसी व्यक्ति से जवाब कब मिलेगा.
OAuth की मदद से उपयोगकर्ताओं की पुष्टि करना
उपयोगकर्ताओं की पहचान की पुष्टि करने और उन्हें उनकी दिलचस्पी के मुताबिक जानकारी देने के लिए, OAuth की मदद से बैकएंड सिस्टम के ज़रिए उपयोगकर्ताओं की पुष्टि करें. OAuth की मदद से पुष्टि करने पर, एजेंट को उपयोगकर्ता के डेटा का ऐक्सेस तुरंत मिल जाता है. साथ ही, उपयोगकर्ता या एजेंट को बातचीत में संवेदनशील जानकारी (जैसे, उपयोगकर्ता नाम या पासवर्ड) शामिल करने से रोका जाता है. OAuth की मदद से पुष्टि करना लेख पढ़ें.
Business Messages में सीएसएटी मेज़र करना
Business Messages, सीधे मैसेजिंग अनुभवों में सर्वे के ज़रिए ग्राहक संतुष्टि स्कोर (सीएसएटी) का आकलन करता है. उपयोगकर्ताओं को एक से ज़्यादा सर्वे न भेजने के लिए, Business Messages की सर्वे सुविधा का इस्तेमाल करें. सीएसएटी मेज़रमेंट के लिए, अपनी कोई तकनीक लागू न करें.
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ऐसी बातें न कहें या मैसेज न भेजें जो मौजूदा बातचीत के लिए ज़रूरी न हों या काम के न हों. उदाहरण के लिए,
- मूल अनुरोध से नहीं जुड़े प्रॉडक्ट या सेवा के बारे में मैसेज भेजना
- कोई जवाब न मिलने के बावजूद बार-बार मैसेज भेजना
- बहुत लंबे मैसेज या इमोजी और यूआरएल का ज़्यादा इस्तेमाल करना
प्लेस आईडी उपलब्ध होने पर उसका इस्तेमाल करना
जगह के हिसाब से एंट्री पॉइंट के लिए, मैसेज में कॉन्टेक्स्ट पेलोड में placeId हो सकता है. इसका इस्तेमाल करके, उपयोगकर्ता को वह जानकारी दी जा सकती है जिसके बारे में वह पूछ सकता है. जैसे, किसी खास जगह की इन्वेंट्री. placeId, Google Places के डेटाबेस और Google Maps Platform में किसी जगह की खास तौर पर पहचान करता है.
भले ही, आपने सिर्फ़ जगह के हिसाब से एंट्री पॉइंट के साथ लॉन्च किया हो, फिर भी उन स्थितियों के लिए कोई रणनीति लागू करना न भूलें जहां placeId मौजूद नहीं है. आम तौर पर ऐसा नहीं होता, लेकिन कुछ मामलों में, संदर्भ के हिसाब से मिले डेटा के साथ-साथ placeId को भी आपके वेबहुक पर पास नहीं किया जाता.
एक्सपोनेंशियल बैकऑफ़ के साथ फिर से कोशिश करने की सुविधा लागू करना
किसी भी एपीआई को कॉल करते समय, इंफ़्रास्ट्रक्चर से जुड़ी समस्याओं, सेवा के ओवरलोड, क्यूपीएस की सीमाओं, और अन्य गड़बड़ियों की वजह से कॉल पूरा न हो पाना मुमकिन है. एपीआई कॉल पूरा न होने पर, उसे ठीक करने के लिए, एक्सपोनेंशियल बैकऑफ़ के साथ फिर से कोशिश करें.
एक्सपोनेंशियल बैकऑफ़ के साथ फिर से कोशिश करने की सुविधा का इस्तेमाल करने पर, आपका इन्फ़्रास्ट्रक्चर अपने-आप
- पूरे न होने वाले एपीआई कॉल की पहचान करता है
- इंतज़ार की शुरुआती अवधि और फिर से कोशिश करने की ज़्यादा से ज़्यादा संख्या सेट करता है
- इंतज़ार की अवधि के लिए रोकता है
- एपीआई कॉल को फिर से आज़माता है
एपीआई कॉल के रिस्पॉन्स का आकलन करता है:
- अगर यह कामयाब होता है, तो वर्कफ़्लो के अगले चरण पर जाएं
- अगर कोई गड़बड़ी होती है, तो इंतज़ार की अवधि बढ़ जाती है और तीसरे चरण पर वापस आ जाता है
- अगर ज़्यादा से ज़्यादा बार कोशिश करने के बाद भी कोई गड़बड़ी होती है, तो वह गड़बड़ी की स्थिति में पहुंच जाती है
इंतज़ार करने के लिए सबसे सही समय और फिर से कोशिश करने की सबसे सही संख्या, इस्तेमाल के उदाहरण के हिसाब से अलग-अलग होती है. अपने इन्फ़्रास्ट्रक्चर और वर्कफ़्लो के इंतज़ार की अवधि की ज़रूरतों के आधार पर, इन संख्याओं को तय करें.
आने वाले डुप्लीकेट मैसेज की जांच करना
उपयोगकर्ताओं से मिलने वाले मैसेज देखने और उनका जवाब देने के लिए, messageId को चुनें. साथ ही, पुष्टि करें कि आपको वह मैसेज पहले नहीं मिला है और आपने उसका जवाब नहीं दिया है.
डिस्ट्रिब्यूटेड सिस्टम में, मैसेज भेजने के दो तरीके हैं: ज़्यादा से ज़्यादा एक बार और कम से कम एक बार. "ज़्यादा से ज़्यादा एक बार" सिस्टम में, सिस्टम एक बार मैसेज भेजता है. हालांकि, अगर इस दौरान नेटवर्क या कम्यूनिकेशन से जुड़ी गड़बड़ियां होती हैं, तो हो सकता है कि मैसेज न मिले. "कम से कम एक बार" सिस्टम के साथ, सिस्टम कई बार मैसेज भेज सकता है. हालांकि, नेटवर्क या कम्यूनिकेशन से जुड़ी गड़बड़ियों के बावजूद मैसेज मिल सकता है.
Business Messages, "कम से कम एक बार" सिस्टम का इस्तेमाल करता है. इससे, इनकमिंग मैसेज डुप्लीकेट हो सकते हैं. हालांकि, messageId स्ट्रिंग को ट्रैक करके, मैसेज को डुप्लीकेट होने से बचाया जा सकता है. अगर आपको पहले ही कोई मैसेज मिल चुका है, तो उसी messageId से मिलने वाले किसी भी अन्य मैसेज को नज़रअंदाज़ करें.