En esta página, se proporcionan prácticas recomendadas para crear experiencias eficaces y atractivas de RCS Business Messaging, que abarcan la implementación técnica y el diseño conversacional.
Lineamientos técnicos
Verifica las funciones del dispositivo
Antes de iniciar una conversación con un usuario, verifica que su dispositivo pueda recibir mensajes RCS. Para identificar las capacidades del usuario, envía una verificación de capacidades y adapta las interacciones de tu agente según corresponda. Solo interactúa con los usuarios de las maneras que admiten sus dispositivos. Si el dispositivo de un usuario no está habilitado para RCS, configura un método de comunicación alternativo con otro canal, como SMS.
Respeta el tamaño máximo del mensaje
Hay límites en el tamaño máximo de un mensaje de RBM y el archivo multimedia que puede contener. Consulta Tamaños máximos de los mensajes para obtener más información.
Asegúrate de que el logotipo y la imagen hero se muestren bien
- Deja suficiente espacio alrededor del logotipo para que se pueda recortar y mantener la integridad visual.
- Evita estirar o distorsionar el logotipo o la imagen principal, ya que esto puede afectar negativamente la percepción de la marca.
- Prueba el logotipo y la imagen hero en los modos claro y oscuro para garantizar una visibilidad y una estética óptimas.
Si quieres obtener más recursos para diseñar tu logotipo o solucionar problemas, consulta los Lineamientos de diseño de logotipos.
Logotipo
- Diseña el logotipo teniendo en cuenta el recorte circular para asegurarte de que mantenga el equilibrio y la claridad.
- Centra el logotipo dentro de la imagen para evitar problemas de recorte.
- En el caso de los logotipos con fondos transparentes, asegúrate de que haya suficiente contraste entre los fondos claros y los oscuros para adaptarse al modo oscuro. Si no estás seguro, usa un fondo blanco sólido.
Hero image
- Usa la relación de aspecto 45:14 para evitar recortes no deseados y garantizar una visualización visualmente atractiva.
Ten en cuenta la superposición del logotipo cuando diseñes la imagen hero y asegúrate de que los elementos clave no se oculten.
Cómo verificar si hay mensajes entrantes duplicados
Cuando busques y respondas los mensajes entrantes de los usuarios, consulta el elemento messageId y verifica que no hayas recibido ni respondido el mensaje.
Con los sistemas distribuidos, existen dos formas de enviar mensajes:
- Una vez como máximo: El sistema envía un mensaje una vez, pero si hay errores de red o de comunicación en el proceso, es posible que no se reciba.
- Al menos una vez: Es posible que el sistema envíe un mensaje varias veces, pero este se puede recibir incluso cuando hay errores de red o de comunicación.
Google Cloud Pub/Sub usa el sistema al menos una vez. Si bien esto puede generar la duplicación de mensajes entrantes, es sencillo anular la duplicación de mensajes mediante el seguimiento de las cadenas messageId. Si ya recibiste un mensaje, puedes ignorar los mensajes adicionales que recibas con el mismo messageId.
Para obtener más información sobre cómo recibir mensajes, consulta Cómo controlar eventos entrantes.
Implementa reintentos con retirada exponencial
Cuando se llama a cualquier API, es posible que una llamada falle debido a problemas de infraestructura, sobrecarga del servicio, límites de QPS y otros errores. Para recuperarte de forma fluida de las llamadas a la API fallidas, implementa reintentos con retirada exponencial.
Con los reintentos con retirada exponencial, tu infraestructura hace lo siguiente automáticamente:
- Identifica una llamada a la API fallida.
- Establece la duración de espera inicial y la cantidad máxima de reintentos.
- Se pausa durante el tiempo de espera.
- Vuelve a intentar la llamada a la API.
Evalúa la respuesta de la llamada a la API:
- Si se realiza de forma correcta, se continúa con el siguiente paso del flujo de trabajo.
- Si se produce un error, aumenta la duración de espera y vuelve al paso 3.
- Si se produce una falla después de la cantidad máxima de reintentos, entra en un estado de error.
Las duraciones de espera ideales y la cantidad máxima de reintentos ideales varían según el caso de uso. Determina estos números en función de los requisitos de latencia de tu infraestructura y flujo de trabajo.
Optimiza el rendimiento de la API con extremos regionales
Para optimizar el rendimiento de la API y obtener una mejor latencia, haz lo siguiente:
Usar los extremos más cercanos a la región del usuario
En la siguiente tabla, se proporcionan recomendaciones sobre qué extremos de RBM regionales usar según el número de teléfono del usuario.
Prefijo del número de teléfono Extremo recomendado Región geográfica +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com América +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com América +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Asia Predeterminada us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com América Considera ubicar los servidores cerca del extremo elegido.
Consulta https://www.google.com/about/datacenters/locations/ para obtener información sobre los centros de datos de Google.
Para obtener más información sobre cómo identificar la región del agente, consulta la documentación sobre cómo crear un agente.
IU y experiencia del usuario de conversación
IU de conversación, no IU de la app
Los agentes de RBM son adecuados para proporcionar tareas eficientes y específicas a los usuarios en una interfaz de usuario de conversación. Los agentes mejor diseñados mantienen las interacciones enfocadas, claras y estructuradas como una conversación natural.
Los agentes no pueden depender de la IU visual de una app o página web, y no deben intentar imitarla. En cambio, los agentes deben basarse en conversaciones elaboradas con cuidado que aborden las necesidades de los usuarios guiándolos con indicaciones verbales, sugerencias y una buena administración de errores.
Los agentes tampoco deben imitar los árboles telefónicos ni las interfaces que dependen de que los usuarios respondan con un número que represente una acción determinada. Los usuarios deben poder comunicarse con los agentes de forma natural, al igual que lo harían con otra persona en una conversación.
Cómo iniciar una conversación
El comienzo de una conversación establece las expectativas del usuario sobre lo que puede hacer un agente. Comienza las conversaciones con una nota positiva: muestra la personalidad de tu agente, prioriza la información que les interesa a los usuarios y comparte lo que tu agente puede hacer. Brinda a los usuarios opciones claras para interactuar con tu agente y continuar la conversación.
Muestra la personalidad de tu agente: Saluda al usuario y presenta tu marca para establecer el tono. Si creas un arquetipo para el agente, como un asistente virtual o un conserje digital, deja claro que se trata de un chatbot y no de una persona real. Puedes establecer el nombre del agente para que coincida con el arquetipo. Un avatar es una excelente manera de reforzar tu imagen. Puede ser tu logotipo, pero un personaje gráfico de estilo de caricatura también funciona bien.
Comparte lo que tu agente puede hacer: Un buen mensaje de saludo deja claro lo que ofrece la conversación. Explica las capacidades del agente de forma general. También incluye respuestas sugeridas y acciones para guiar a los usuarios por rutas específicas. Usa estas sugerencias para ayudar a los usuarios a navegar por la conversación y comprender las tareas en las que el agente puede brindar asistencia.
Escribe mensajes claros y coherentes
Envía mensajes que los usuarios puedan entender y responder fácilmente. Crea un texto del mensaje que les solicite a los usuarios que respondan. Mantén un estilo, formato y ritmo coherentes para confiar en los usuarios.
Ten en cuenta las siguientes prácticas recomendadas adicionales cuando crees el texto de los mensajes:
No crees callejones sin salida. Cada mensaje debe conducir a un siguiente paso significativo.
- Si el recorrido del usuario tiene una tarea con varios pasos, usa marcadores discursivos para guiarlo a través del proceso.
Por ejemplo, Ahora…, Y…, Entiendo. Aquí tienes...
- Sé conciso, ya que las respuestas sugeridas y las acciones tienen un máximo de 25 caracteres.
- Si la conversación incluye una entrega, un reconocimiento rápido puede suavizar la transición.
Por ejemplo: "De acuerdo. A partir de aquí, tu administrador de cuentas se hará cargo".
Por ejemplo, "¡Perfecto! Creo que sé lo que buscas" y proporciona un vínculo a tu sitio web.
Confirma el mensaje del usuario con una palabra o frase de reconocimiento.
Por ejemplo, "¡Buena elección!" "De acuerdo", "Bien" o "Entendido".
Dirígete directamente al usuario con su nombre (si lo conoces) o con el pronombre “tú”. Evita referirte al usuario como "yo", ya que esto puede generar confusión.
En el caso de los títulos y las etiquetas, usa mayúsculas de oración, no mayúsculas de título.
Por ejemplo, "Account statement", no "Account Statement".
Usa contracciones, lo que es apropiado incluso para los agentes con un tono serio o exaltado.
Por ejemplo, “es” es más coloquial que “está”.
Usa los signos de exclamación con moderación.
Usa la coma serial, es decir, “A, B y C”, no “A, B y C”.
Escribe los números como dígitos.
Por ejemplo, "1, 2, 3", no "uno, dos, tres".
Cuando uses emojis, asegúrate de que el tono sea divertido y se adapte al caso de uso.
Por ejemplo, es posible que los usuarios que reservan una remolque o buscan los resultados de sus pruebas de salud no estén de humor.
Cómo mantener los mensajes en orden
Si envías varios mensajes en secuencia, es importante que los usuarios los reciban en orden. Los mensajes con contenido multimedia tardan más en procesarse que los mensajes de solo texto. Para asegurarte de que los usuarios reciban los mensajes en el orden correcto, espera a recibir una respuesta 200 OK para un mensaje antes de enviar el siguiente en la secuencia.
Crea conversaciones atractivas con respuestas y acciones sugeridas
Las respuestas sugeridas y las acciones son herramientas potentes para guiar y mejorar las conversaciones de los usuarios. Pueden seguir un mensaje o una tarjeta enriquecida y ofrecer opciones para continuar o cambiar el tema de la conversación.
Respuestas sugeridas: Proporciona opciones predefinidas para ayudar a los usuarios a responder rápidamente a tu agente. Usa las respuestas sugeridas siempre que sea posible, en especial cuando se esperan respuestas específicas.
Acciones sugeridas: Permite que tu agente se integre con las funciones del dispositivo para optimizar tareas, como llamar al equipo de asistencia o encontrar ubicaciones.
Sigue estas consideraciones clave para crear conversaciones más atractivas y eficientes:
- Relevancia: Asegúrate de que las sugerencias se alineen con la conversación actual.
- Brevedad: Limita la cantidad de sugerencias para no abrumar a los usuarios.
- Claridad: Usa un lenguaje claro y conciso para el texto de la sugerencia.
Ayuda al usuario
Tu agente debe responder a los mensajes de ayuda de los usuarios y brindarles información sobre sus capacidades. Una lista de respuestas sugeridas adaptadas a las capacidades de tu agente puede transformar una experiencia del usuario deficiente en una útil.
Respeta cuando los usuarios no quieran recibir mensajes
Cuando un usuario indica que desea dejar de recibir mensajes de tu agente, debes respetar su elección. Tu agente debe comprender cuándo los usuarios responden "STOP" y reaccionar de manera adecuada. Tu agente debe comprender las diferentes formas en que los usuarios pueden comunicar que quieren dejar de recibir mensajes, incluidos todos los idiomas que puedan usar para hacerlo.
Consulta las leyes y prácticas recomendadas del país en el que operas sobre cómo responder a "BAJA" y a otros comandos obligatorios.
Por ejemplo, consulta las prácticas recomendadas de la CTIA.
Lineamientos para las tarjetas enriquecidas
Crea tarjetas enriquecidas eficaces
Las tarjetas enriquecidas te permiten combinar contenido multimedia, texto y sugerencias en un solo mensaje. Por lo tanto, el contenido multimedia no debe ser el único elemento de una tarjeta enriquecida, y las respuestas o acciones sugeridas siempre deben acompañar a una tarjeta enriquecida independiente.
Tarjetas enriquecidas verticales
Las tarjetas enriquecidas verticales muestran contenido multimedia horizontal en la parte superior de la tarjeta. El contenido horizontal debe tener una relación de aspecto de 2:1, 16:9 o 7:3.
Cuando envíes contenido multimedia a un usuario, debes respetar sus recursos. Cuando el contenido multimedia horizontal tiene una proporción de 2:1, la resolución óptima es de 1,440 x 720 px, con un tamaño de archivo máximo recomendado de 2 MB para las imágenes y de 10 MB para los videos. La resolución óptima para la miniatura del contenido multimedia es de 770 × 335 px, con un tamaño de archivo recomendado de 40 KB y un tamaño máximo recomendado de 100 kB.
Tarjetas enriquecidas horizontales
Las tarjetas enriquecidas horizontales muestran contenido multimedia vertical en el lado izquierdo o derecho de la tarjeta. El contenido multimedia vertical debe tener una relación de aspecto de 3:4.
Cuando envíes contenido multimedia a un usuario, debes respetar sus recursos. Cuando el contenido multimedia vertical tiene una relación de 3:4, la resolución óptima es de 768 x 1,024 px, con un tamaño de archivo máximo recomendado de 2 MB para las imágenes y de 10 MB para los videos. La resolución óptima para la miniatura del contenido multimedia es de 250 x 330 px, con un tamaño de archivo recomendado de 40 KB y un tamaño máximo recomendado de 100 KB.
Carruseles de tarjeta enriquecida
Los carruseles de tarjetas enriquecidas son ideales para explorar contenido o varias opciones, pero solo deben usarse cuando hay varios elementos para leer o comparar, como planes de datos o dispositivos. El primer elemento de un carrusel debe ser la opción óptima en cualquier situación, y se debe comunicar al usuario el motivo por el que es la mejor opción.
Los chips de sugerencias que aparecen después de un carrusel deben ayudar a avanzar en la conversación o cambiar su dirección. Los chips de sugerencias no deben repetir las opciones que se muestran en el carrusel y no son herramientas de selección para los elementos que se presentan en él.
Contenido multimedia en carruseles de tarjetas enriquecidas
Los carruseles de tarjetas enriquecidas muestran contenido multimedia horizontal en la parte superior de las tarjetas enriquecidas. El contenido multimedia horizontal en los carruseles debe tener una relación de aspecto de 4:3.
Cuando envíes contenido multimedia a un usuario, debes respetar sus recursos. Cuando el contenido multimedia tiene una relación de aspecto de 4:3, la resolución óptima es de 960 x 720 px con un tamaño máximo de archivo de 1 MB para las imágenes y de 5 MB para los videos. La resolución óptima para la miniatura del contenido multimedia es de 605 × 452 px, con un tamaño de archivo recomendado de 40 kB y un tamaño máximo recomendado de 100 kB.