Business Communications

Nachrichten zwischen Kunden und dem Kundenservicemitarbeiter Ihrer Marke senden und empfangen. Business Messages bietet eine Vielzahl von Nachrichtentypen, um die Unterhaltung zu verbessern. Anhand des Kontexts der Nachricht können Sie Entscheidungen darüber treffen, wie der Inhalt der Nachricht weitergeleitet und verarbeitet werden soll. Nachdem Sie geantwortet haben, können Sie auch verfolgen, ob der Nutzer Ihre Nachricht erhalten hat.

Bots sind Konversationsentitäten, mit denen Nutzer interagieren. Legen Sie den Namen und das Logo des Kundenservicemitarbeiters so fest, dass sie zu Ihrer Marke passen, und geben Sie Begrüßungsnachrichten und Gesprächsstarter an, um Nutzer zu unterstützten Themen zu leiten.Mit der Verfügbarkeit für Nachrichten können Sie angeben, wann der Kundenservicemitarbeiter verfügbar ist. Mit Business Messages können Sie als Kundenservicemitarbeiter oder Bot antworten und während der Unterhaltung zwischen diesen beiden Typen wechseln.

Mit Business Messages haben Kunden viele Möglichkeiten, sich an Ihren Kundenservicemitarbeiter zu wenden. Konfigurieren Sie Ihren Agenten so, dass er über die Google Suche, Google Maps und die eigenen Kanäle Ihrer Marke aufgerufen werden kann. Sie können entscheiden, wie Kundennachrichten weitergeleitet oder verarbeitet werden sollen, je nachdem, über welchen Einstiegspunkt die Unterhaltung gestartet wurde. Einige Einstiegspunkte enthalten auch zusätzliche Kontextinformationen.

Dem Nutzer kontextbezogene Aktionen und Antworten vorschlagen. Sie werden unten in der Unterhaltung angezeigt. Mit Antwortvorschlägen können Sie Nachrichten empfehlen, auf die Ihr Kundenservicemitarbeiter eine Antwort weiß. Vorgeschlagene Aktionen können Links zu anderen Standard-Apps sein, z. B. ein Link zur Website Ihres Unternehmens oder ein Link zum Wählen der Telefonnummer Ihres Unternehmens.

Mit OAuth können Kundenservicemitarbeiter die Identität von Nutzern überprüfen und in Unterhaltungen auf sichere Weise personalisierte Informationen zur Verfügung stellen. Ihr Kundenservicemitarbeiter kann eine Authentifizierungsanfrage an den Nutzer senden und nach der Anmeldung des Nutzers beim vertrauenswürdigen OAuth-Anbieter einen Autorisierungscode von Business Messages erhalten. Mit dem Autorisierungscode können Sie die APIs des Dienstes einbinden und Konversationsabläufe unterstützen, für die Informationen zur Nutzeridentität erforderlich sind.

Der Kundenservicemitarbeiter kann während einer Unterhaltung jederzeit zwischen menschlichen und automatisierten Antworten wechseln. Wenn Sie einen Live-Kundenservicemitarbeiter weiterleiten, können Sie Nutzern ein Ereignis senden, um anzuzeigen, dass ein Live-Kundenservicemitarbeiter dazugekommen oder gegangen ist. Nutzer können auch anfordern, dass ein Live-Kundenservicemitarbeiter der Unterhaltung beitritt. In diesem Fall wird an Ihren Kundenservicemitarbeiter ein spezieller Ereignistyp gesendet. Wenn der Chatbot Ihres Kundenservicemitarbeiters erkennt, dass für die Unterhaltung ein echter Kundenservicemitarbeiter geeignet wäre, kann Ihr Kundenservicemitarbeiter dem Nutzer sogar eine Aktion vorschlagen, um ihn dazu anzuregen, einen echten Kundenservicemitarbeiter anzufordern.

In Rich Cards werden zugehörige Informationen, Medien und Vorschläge in einer einzigen Mitteilung zusammengefasst. Mit Infokarten können Sie Informationen kompakt darstellen, damit Nutzer sie auf einen Blick verstehen. Sie können auch mehrere Karten zu einem Karussell zusammenstellen. Mit Karussells können Nutzer Artikel vergleichen und einzeln darauf reagieren.

Mit Nachrichtenbestätigungen wird der Absender darüber informiert, was mit seiner Nachricht passiert ist. Mit Business Messages können Sie sowohl Zustell- als auch Lesebestätigungen senden und empfangen. Wenn ein Nutzer eine Nachricht sendet, wird ihm durch eine Lesebestätigung angezeigt, dass Ihr Kundenservicemitarbeiter sie erhalten und gelesen hat. Ihr Kundenservicemitarbeiter kann Belege auch zur Qualitätskontrolle oder zum Erfassen von Messwerten für bessere Interaktionsdesigns verwenden.

Verknüpfen Sie Ihren Kundenservicemitarbeiter mit Standorten, indem Sie Orts-IDs von Google Places verwenden. Anhand der Orts-ID können Sie feststellen, an welchen physischen Standort ein Nutzer Nachrichten sendet, und so ermitteln, wie Sie am besten auf sein Anliegen reagieren.

Mit Business Messages können Kundenservicemitarbeiter und Standorte auf die Einstellungen der Nutzer reagieren, indem sie die Spracheinstellungen der Nutzer an die Kundenservicemitarbeiter weitergeben. So können die Kundenservicemitarbeiter eine Standardsprache und eindeutige Konversationseinstellungen pro Sprache festlegen und Übereinstimmungen zwischen den Sprachen der Nutzer und den unterstützten Sprachen eines Kundenservicemitarbeiters oder Standorts ermitteln. Durch die Erkennung des Gebietsschemas können Kundenservicemitarbeiter von Business Messages ihre Interaktionen lokalisieren, indem sie bei automatisierten und Live-Interaktionen mit Kunden die Regionen und Spracheinstellungen der Nutzer berücksichtigen.

Umfragen an Nutzer senden, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Umfragen werden in einem Dialogfeld über der Unterhaltung angezeigt und ermöglichen es Nutzern, ihre Erfahrung zu bewerten. Sie können die Details von Business Messages auch verwenden, um Ihre eigenen Messwerte zu erfassen, z. B. die Antwortrate von Kundenservicemitarbeitern und die Anzahl der empfangenen Nachrichten.