Business Communications

お客様とブランドのエージェント間でメッセージを送受信します。ビジネス メッセージには、会話を促進するためのさまざまなメッセージ タイプが用意されています。メッセージのコンテキストを使用して、メッセージ コンテンツのルーティングと処理方法を決定できます。返信した後、ユーザーがメッセージを受信したことを確認することもできます。

エージェントは、ユーザーが操作する会話エンティティです。ブランドを反映するようにエージェント名とロゴを設定し、対応可能なトピックにユーザーを誘導するウェルカム メッセージと会話のきっかけを指定します。メッセージの対応時間で、エージェントが対応可能な時間を指定できます。Business Messages では、リアルタイム エージェントまたは bot として返信したり、会話中にこれらの種類の担当者を切り替えたりできます。

ビジネス メッセージには、お客様がエージェントに連絡するためのさまざまなエントリ ポイントが用意されています。Google 検索、Google マップ、ブランド独自のチャネルからエージェントにアクセスできるように設定します。お客様が会話の開始に使用したエントリ ポイントに基づいて、お客様のメッセージを転送または処理する方法を決定します。一部のエントリ ポイントは、追加のコンテキスト情報を提供します。

コンテキストに応じたアクションと返信をユーザーに提案します。これらのメッセージは会話の一番下に表示されます。返信文の候補では、エージェントが返信方法を知っているメッセージをおすすめします。おすすめのアクションには、他のデフォルト アプリを開くリンク（ビジネスのウェブサイトへのリンクや、ビジネスの電話番号をダイヤルするリンクなど）を指定できます。

OAuth を使用すると、エージェントはユーザーの身元を確認したり、会話でパーソナライズされた情報を安全に提供したりできます。エージェントはユーザーに認証リクエストを送信し、ユーザーが信頼できる OAuth プロバイダにログインした後に、ビジネス メッセージから認証コードを受け取ることができます。認可コードを使用すると、サービスの API と統合し、ユーザー ID 情報を必要とする会話フローをサポートできます。

エージェントは、会話中にいつでも人間による回答と自動化された回答を切り替えることができます。ライブ対応エージェントの転送を行うときに、ライブ対応エージェントが参加または退出したことを示すイベントをユーザーに送信できます。ユーザーは、リアルタイム エージェントを会話に招待することもできます。この場合、エージェントに特別なタイプのイベントが送信されます。エージェントのチャットボットが、会話にリアルタイム エージェントが適していることを検出した場合、エージェントは、リアルタイム エージェントをリクエストすることをユーザーに提案する、推奨アクションをユーザーに送信することもできます。

リッチカードは、関連情報、メディア、候補を 1 つのメッセージにまとめます。リッチカードを使用すると、ユーザーが一目で理解できるように、情報の塊をコンパクトに表示できます。リッチカードを連結してリッチカード カルーセルを作成することもできます。カルーセルを使用すると、ユーザーはアイテムを比較し、個別に操作できます。

メッセージの受信確認は、メッセージの処理状況を送信者に知らせます。ビジネス メッセージでは、送信通知と既読通知の両方を送受信できます。ユーザーがメッセージを送信すると、エージェントがメッセージを受信して読んだことをユーザーに知らせることができます。エージェントは、品質管理や指標の追跡に領収書を使用することもできます。

Google プレイスからの PlaceID を使用して、エージェントを実店舗に関連付けます。場所 ID を使用すると、ユーザーがメッセージ送信した物理的な場所を特定し、その送信者に対する最善の返信を選択できます。

Business Messages では、ユーザーのロケール設定をエージェントに渡すことで、エージェントと拠点がユーザーの設定に応答できます。エージェントは、デフォルトのロケールとロケールごとに固有の会話設定を指定し、ユーザーのロケールとエージェントまたは拠点のサポートされているロケールとの一致を解決できます。ロケールを検出することで、Business Messages エージェントは、自動エージェントとリアルタイム エージェントのやり取りでユーザーの地域と言語設定を認識し、エクスペリエンスをローカライズできます。

ユーザーにアンケートを送信して、顧客満足度を測定します。アンケートは会話の上にダイアログで表示され、ユーザーはエクスペリエンスを評価できます。Business Messages が提供する詳細情報を使用して、エージェントの応答率や受信したメッセージ数などの独自の指標を追跡することもできます。