Mit Business Messages können Sie Messaging-Schaltflächen für Marken in den organischen Google-Suchergebnissen platzieren. Wenn ein Nutzer auf eine Schaltfläche zum Senden von Nachrichten klickt, beginnt er eine Unterhaltung mit einem Rechtssubjekt, das die Marke vertritt – dem Kundenservicemitarbeiter der Marke.
Die Unterhaltung findet über eine Google-Messaging-Oberfläche statt, die auf iOS- und Android-Geräten verfügbar ist. Sie erhalten und beantworten Kundennachrichten über den Kundenservicemitarbeiter mithilfe eines Webhooks und der Business Messages API.
Die Lebensdauer einer Business Messages-Unterhaltung
Nachdem Sie sich für Business Messages registriert und einen Kundenservicemitarbeiter für Ihre Marke erstellt haben, können Nutzer über den Kundenservicemitarbeiter Nachrichten an Ihre Marke oder die Standorte Ihrer Marke senden. Wenn ein Nutzer nach einer von Ihnen verwalteten Marke sucht und sie findet, enthält das Suchergebnis eine Schaltfläche zum Senden einer Nachricht.
Wenn der Nutzer auf die Schaltfläche „Nachricht senden“ tippt, wird auf seinem Gerät eine Unterhaltung mit dem Kundenservicemitarbeiter Ihrer Marke geöffnet. Der Kundenservicemitarbeiter begrüßt den Nutzer dann mit einer Begrüßungsnachricht.
Wenn der Nutzer eine Nachricht sendet, sendet Google sie an einen Webhook, den Sie als JSON-Nutzlast definieren. Je nach Inhalt und Anwendungsfall der Nachricht können Sie sie an das richtige Ziel weiterleiten: Mitarbeiter an einem Unternehmensstandort, Supportmitarbeiter an einem anderen Standort oder ein automatisiertes Antwortsystem.
Nachdem Ihre Mitarbeiter oder Ihre Infrastruktur eine Antwort auf die Nachricht des Nutzers erstellt haben, senden Sie diese Antwort an die Business Messages API. Diese leitet die Nachricht über den Kundenservicemitarbeiter Ihrer Marke an den Nutzer weiter.
Die Unterhaltung wird fortgesetzt, bis Sie und der Nutzer keine Nachrichten mehr senden. Sie können Nachrichten bis zu 30 Tage nach der letzten Nachricht des Nutzers senden. Nach Abschluss einer Unterhaltung können Nutzer zu Unterhaltungen zurückkehren und sich wieder an Kundenservicemitarbeiter wenden. Unterhaltungen sind sowohl für den Kundenservicemitarbeiter als auch für den Nutzer asynchron.
Verschlüsselung
Nachrichten, die zwischen Nutzern und Kundenservicemitarbeitern gesendet werden, werden zwischen den Geräten der Nutzer und den Google-Servern sowie zwischen den Google-Servern und Business Messages-Kundenservicemitarbeitern verschlüsselt. Unternehmen können keine eigenen Verschlüsselungsschlüssel verwenden, da Google Nachrichten auf Spam prüfen muss, um alle Nutzer und Unternehmen zu schützen.
Nachrichten, die auf den Geräten der Nutzer empfangen werden, werden mit einer geräteweiten Verschlüsselung verschlüsselt, die Nutzer für ihre Geräte konfiguriert haben. Google setzt On-Device-Sicherheitsmodelle ein, um Nachrichtendaten zu schützen.
Messaging-Oberfläche
Google verwendet für Unterhaltungen mit Unternehmen eine umfassende Oberfläche für Konversationsnachrichten. Diese Oberfläche kann auf Android- und iOS-Geräten ausgelöst werden und ist für die überwiegende Mehrheit der Smartphone-Nutzer verfügbar.
Im Navigationsmenü der Google Maps App finden Sie einen Posteingang für Business Messages.
Einstiegspunkte
Business Messages hat Einstiegspunkte in organischen Google-Suchergebnissen in mobilen Browsern und in der Google Maps App (für standortbezogene Marken).
Nächste Schritte
Sie kennen nun den grundlegenden Ablauf einer Unterhaltung über Business Messages. Sehen Sie sich die Richtlinien an und registrieren Sie sich als Partner für Business Messages.