Los agentes de Business Messages admiten integraciones directas con
- Dialogflow ES: coincidencia de intents y bots de preguntas frecuentes
- Dialogflow CX: coincidencia de intents y transferencia de agentes humanos
Para integrar un agente de Business Messages con otras funciones de Dialogflow ES o Dialogflow CX, consulta la documentación de cada producto.
Cuando un usuario envía un mensaje a un agente que tiene una integración en Dialogflow,
Business Messages pasa el mensaje del usuario a Dialogflow y envía el de Dialogflow
respuesta al agente en la sección
Objeto dialogflowResponse. Puedes configurar agentes para
envía automáticamente la respuesta de Dialogflow al usuario sin que se realice ninguna acción en tu
de una parte del proyecto. Consulta Respuestas automáticas.
para conocer los detalles.
Integración en Dialogflow
Antes de poder aprovechar la automatización basada en Dialogflow a través de Business Messages, debes habilitar la integración en Dialogflow.
Requisitos previos
Para comenzar, necesitas
- a Business Messages agente
- un agente de Dialogflow en la región Global con un idioma raíz de inglés (inglés)
Si no tienes un agente de Dialogflow, crea uno.
Dialogflow ES
Antes de que puedas habilitar la integración en Dialogflow ES, necesitas tu ID del proyecto del agente de Dialogflow. Para ubicar el ID del proyecto,
- Navega a la Consola de Dialogflow.
- Selecciona el agente de Dialogflow que deseas conectar a Business Messages.
y, luego, haz clic en el ícono de ajustes
junto al nombre del agente. - En Proyecto de Google, anota el valor del ID del proyecto.
Dialogflow CX
Antes de que puedas habilitar la integración de Dialogflow CX, necesitas tu ID de proyecto y de agente del agente de Dialogflow. Para ubicar estos ID,
- Navega a la consola de Dialogflow CX.
- Selecciona tu proyecto de Dialogflow.
- En el selector de agentes, haz clic en el menú ampliado.
junto a tu agente de Dialogflow. - Haz clic en Copy name. Esto copia el nombre completo de tu agente en la
con el siguiente formato:
projects/PROJECT_ID/locations/REGION_ID/agents/AGENT_ID - Anota los valores del ID del proyecto y del ID del agente.
Habilita la integración
- En la consola para desarrolladores de Business Communications, navega a Integraciones.
- Para Dialogflow, haz clic en Habilitar integración.
- Haz clic en Conectar modelo existente.
- En la edición de Dialogflow, selecciona la edición que deseas habilitar.
- Ingresa el ID del proyecto de tu agente de Dialogflow.
- Para habilitar Dialogflow CX, también ingresa el ID de tu agente de Dialogflow.
- Si quieres que Business Messages responda automáticamente a los usuarios con Las respuestas de Dialogflow, selecciona Habilitar respuesta automática.
- Haz clic en Siguiente.
- Copia el correo electrónico de la cuenta de servicio. Esta cuenta conecta tus Business Messages y Dialogflow.
- En la pestaña Google Cloud Consola, selecciona tu proyecto de Dialogflow.
- Navega a IAM. permisos.
- Haz clic en Agregar y, luego, ingresa el correo electrónico de la cuenta de servicio para Principales nuevas.
- En Selecciona un rol, elige Editor del agente en la consola de Dialogflow.
- Haz clic en Agregar otro rol y selecciona Cliente de la API de Dialogflow.
- Haz clic en Guardar.
- En la consola para desarrolladores de Business Communications, haz clic en Siguiente.
- Haz clic en Iniciar integración.
La conexión de Business Messages y Dialogflow tardará aproximadamente dos minutos.
Actualiza la integración
- En la consola para desarrolladores de Business Communications, navega a Integraciones.
- Haz clic en el ícono de ajustes
.
junto a Dialogflow. - Activa o desactiva la opción Habilitar respuesta automática, según si lo deseas o no. Business Messages para responder automáticamente a los usuarios con respuestas de Dialogflow.
Cambia entre las ediciones de Dialogflow
Un agente de Business Messages solo puede admitir una integración de Dialogflow a la vez. Para cambiar de una edición de Dialogflow a otra, debes inhabilitar las integración actual antes de habilitar la nueva.
Inhabilitar la integración
- En la consola para desarrolladores de Business Communications, navega a Integraciones.
- Haz clic en el ícono de ajustes .
junto a Dialogflow.
- Haz clic en Inhabilitar integración.
- Haga clic en Inhabilitar.
La inhabilitación de una integración existente de Dialogflow tarda alrededor de un minuto.
Habilita una nueva integración en Dialogflow siguiendo estos pasos.
Coincidencia de intents
Después de habilitar la integración de Dialogflow para un agente de Business Messages, tu puede usar los intents configurados del proyecto de Dialogflow para comprender responder las preguntas de los usuarios sin tener que escribir código. Para obtener más información intents, consulta la documentación de Dialogflow ES y Dialogflow CX.
Configurar tus intents de Dialogflow para cada opción de conversación que desees a través de la automatización. Los agentes de Business Messages confían en Dialogflow para comprender los mensajes de los usuarios.
Cuando se llama a las APIs de Dialogflow, Business Messages pasa el
carga útil del mensaje del usuario
a los intents
y al webhook de entrega. Cuando se detecta una coincidencia con un mensaje de un usuario
con un intent, puedes acceder a esta carga útil en formato Struct, en
Campo business_messages_payload en QueryParameters.
La carga útil contiene todos los campos del mensaje para el usuario, excepto DialogflowResponse.
Para Dialogflow CX, Business Messages también pasa un parámetro de sesión llamado channel con el valor google_business_messages a tus intents y puedes hacer referencia a él en tu agente con el siguiente formato: $session.params.channel.
Este parámetro se puede usar para agregar condicionales a tus entregas de Dialogflow a fin de admitir varios canales en el mismo agente de Dialogflow.
Para obtener más información sobre los parámetros de consulta, consulta las referencias de Dialogflow ES y Dialogflow CX.
Requisitos previos
Cuando creas modelos de CLN en Dialogflow, puedes configurar diferentes tipos de respuesta para un intent. Business Messages admite la respuesta predeterminada, que pueden incluir lo siguiente:
- Texto
- Carga útil personalizada
- Transferencia de agentes humanos (solo Dialogflow CX)
Una carga útil personalizada debe coincidir con una respuesta de mensaje JSON de Business Messages válida un objeto. Cuando se configuran respuestas de carga útil personalizadas para un intent, Business Messages ignora los siguientes campos:
namemessageIdrepresentative
Consulta los siguientes ejemplos de respuestas.
Texto con sugerencias
{
"text": "Hello World!",
"fallback": "Hello World!\n\nReply with \"Hello\" or \"Hi!\"",
"suggestions": [
{
"reply": {
"text": "Hello",
"postbackData": "hello-formal"
}
},
{
"reply": {
"text": "Hi!",
"postbackData": "hello-informal"
}
}
]
}
Tarjeta enriquecida
{
"fallback": "Hello, world!\nSent with Business Messages\n\nReply with \"Suggestion #1\" or \"Suggestion #2\"",
"richCard": {
"standaloneCard": {
"cardContent": {
"title": "Hello, world!",
"description": "Sent with Business Messages.",
"media": {
"height": "TALL",
"contentInfo":{
"altText": "Google logo",
"fileUrl": "https://www.google.com/images/branding/googlelogo/2x/googlelogo_color_272x92dp.png",
"forceRefresh": "false"
}
},
"suggestions": [
{
"reply": {
"text": "Suggestion #1",
"postbackData": "suggestion_1"
}
},
{
"reply": {
"text": "Suggestion #2",
"postbackData": "suggestion_2"
}
}
]
}
}
}
}
Carrusel de tarjeta enriquecida
{
"fallback": "Card #1\nThe description for card #1\n\nCard #2\nThe description for card #2\n\nReply with \"Card #1\" or \"Card #2\"",
"richCard": {
"carouselCard": {
"cardWidth": "MEDIUM",
"cardContents": [
{
"title": "Card #1",
"description": "The description for card #1",
"suggestions": [
{
"reply": {
"text": "Card #1",
"postbackData": "card_1"
}
}
],
"media": {
"height": "MEDIUM",
"contentInfo": {
"fileUrl": "https://my.files/cute-dog.jpg",
"forceRefresh": false
}
}
},
{
"title": "Card #2",
"description": "The description for card #2",
"suggestions": [
{
"reply": {
"text": "Card #2",
"postbackData": "card_2"
}
}
],
"media": {
"height": "MEDIUM",
"contentInfo": {
"fileUrl": "https://my.files/elephant.jpg",
"forceRefresh": false
}
}
}
]
}
}
}
Transferencia del agente humano
{
"metadata": {}
}
Bots de preguntas frecuentes
Después de habilitar una integración en Dialogflow ES para un agente de Business Messages, puedes hacer lo siguiente: puede crear un bot de preguntas frecuentes. Cuando proporciones preguntas y respuestas como un documento de conocimiento compatible, Business Messages y Dialogflow crean el la infraestructura necesaria para comprender y responder a las preguntas de los usuarios sin tener que escribir código.
Para ver un bot de Preguntas frecuentes en acción, chatea con el equipo de Preguntas frecuentes de Business Messages bot.
Requisitos previos
Antes de crear un bot de preguntas frecuentes, debes tener las preguntas y respuestas disponibles como Un documento de conocimiento (máx. 50 MB): Un archivo HTML disponible públicamente o un archivo CSV.
En general, los documentos de conocimiento
- Puede incluir Markdown limitado en las respuestas, como se especifica en Contenido enriquecido. texto.
- El tamaño máximo debe ser de 50 MB.
- No debe superar los 2,000 pares de preguntas y respuestas.
- No admitas preguntas duplicadas con respuestas diferentes.
Para los archivos HTML,
- Para que los archivos de las URL públicas existan en el índice de búsqueda, el indexador de Búsqueda de Google debe haberlos rastreado. Puedes verificar esto con el Centro de ayuda de Search Console Ten en cuenta que el indexador no mantiene actualizado tu contenido. Debes especificar y actualizarlo cuando cambie el contenido de origen.
- Dialogflow quita las etiquetas HTML del contenido cuando se crean respuestas. Porque de esto, es mejor evitar las etiquetas HTML y usar texto sin formato cuando sea posible.
- No se admiten los archivos con un solo par de pregunta/respuesta.
Para los archivos CSV,
- Los archivos deben tener preguntas en la primera columna y respuestas en la segunda. sin encabezado.
- Los archivos deben usar comas como delimitadores.
Crea un bot de preguntas frecuentes
- En la consola para desarrolladores de Business Communications, navega a Integraciones.
- En Base de conocimiento (Preguntas frecuentes), haz clic en Crear base de conocimiento.
- Ingresa un nombre para la base de conocimiento y, luego, haz clic en Siguiente.
- Selecciona un tipo de MIME.
- Agrega un documento de conocimiento.
- Si eliges HTML en Mime type, ingresa el nombre de usuario URL de tus Preguntas frecuentes en URL.
- Si elegiste CSV para Tipo de Mime, haz clic en Subir y selecciona tu CSV.
- Haz clic en Agregar y finalizar.
Para agregar documentos adicionales a un bot de preguntas frecuentes, haz clic en el botón Agregar documentos.
Una vez que sigas estos pasos, Business Messages incluirá la
dialogflowResponse
en los mensajes de usuario que envía a tu agente. Si habilitas la respuesta automática, Business Messages responderá al usuario
con el par pregunta/respuesta que tiene la puntuación de matchConfidence más alta cuando
en comparación con el mensaje del usuario.
Respuestas automáticas
Si habilitas la respuesta automática durante la integración de Dialogflow, Business Mensajes responde automáticamente al usuario a través de Dialogflow. Tu empresa El agente de Mensajes responde con la coincidencia de nivel de confianza más alta. Con un Integración en Dialogflow ES, si hay coincidencias con una respuesta de preguntas frecuentes y una basado en intención personalizado, Business Messages responde con la coincidencia que tiene nivel de confianza.
Business Messages marca todos los mensajes de respuesta automática como provenientes de BOT
representantes. Si tu agente admite agentes humanos,
Business Messages suspenderá las respuestas automáticas después del REPRESENTATIVE_JOINED
eventos
y reanuda las respuestas automáticas después de eventos REPRESENTATIVE_LEFT. Consulta Handoff
de un bot a un agente humano.
Responder automáticamente con una pregunta frecuente
Con una integración en Dialogflow ES, si una respuesta a las preguntas frecuentes tiene el mayor nivel de confianza a nivel de servicio, Business Messages asigna la respuesta a un mensaje de texto. Si hay un elemento respuesta relacionada pero diferente disponible, el mensaje muestra el mensaje "Ver otro respuesta" sugerencia. Si no es así, el mensaje incluirá una pregunta y una respuestas en las que se pregunta si el mensaje cumplió con la solicitud del usuario.
Respuesta automática con una respuesta de intent
Las respuestas de intent pueden incluir una o más de las siguientes respuestas.
- Dialogflow ES: texto, Carga útil personalizada
- Dialogflow CX: texto, Carga útil personalizada, Transferencia a un agente humano
Si la respuesta de un intent tiene la coincidencia de nivel de confianza más alto, ocurre lo siguiente: aplica.
- Si la respuesta tiene al menos un valor de texto, Business Messages asignará este de salida a un mensaje de texto.
- Si la respuesta tiene al menos una carga útil personalizada con una cuenta válida de objetos JSON de Mensajes, Business Messages crea un mensaje con el objeto JSON proporcionado.
- Si la respuesta tiene al menos una respuesta de traspaso de un agente humano, consulta Responder automáticamente con una solicitud de agente humano.
Debido a que Dialogflow puede incluir múltiples respuestas dentro de una coincidencia de intent, Business Messages envía cada mensaje de texto, carga útil personalizada o transferencia de agente en vivo. como un mensaje independiente. Si un intent tiene varios mensajes pero algunos tienen errores de formato, Business Messages solo envía mensajes como respuestas automáticas.
Responder automáticamente con una solicitud de agente humano
Dialogflow CX admite el transferencia de agentes humanos respuesta. Indica que la conversación debe transferirse a una persona representativo y te permite pasar metadatos personalizados para tu transferencia procedimiento. Si la respuesta de un intent tiene la coincidencia con el nivel de confianza más alto y incluye transferencia a un agente humano, Business Messages envía una evento solicitado por un agente en vivo a tu webhook. Para administrar este evento, consulta Transferencia del bot al agente humano.
Respuesta automática con un mensaje alternativo
Si Dialogflow no obtiene una coincidencia de nivel de confianza alto, Business Messages envía una respuesta de resguardo. Los resguardos se manejan de forma diferente en Dialogflow ES Dialogflow CX
Dialogflow ES
En el caso de los bots de Preguntas frecuentes, si no hay una respuesta a preguntas frecuentes, Business Messages envía un mensaje de resguardo que no pudo encontrar una respuesta.
Para intents configurados, si no hay una coincidencia con una respuesta de intent, Business Mensajes envía una respuesta de intent de resguardo. Puedes usar el texto alternativo que proporciona Dialogflow o configurar de resguardo con texto adicional y cargas útiles personalizadas.
Este es un ejemplo de una respuesta de intent de resguardo que tu webhook pueden recibir:
{
"intentResponses": [
{
"intentName": "projects/df-integration/agent/intents/12345",
"intentDisplayName": "Default Fallback Intent",
"intentDetectionConfidence": "1.0",
"fulfillmentMessages": [
{
"text": "One more time?"
}
]
}
]
}
Dialogflow prepropaga intent_name y intent_display_name.
Dialogflow CX
Dialogflow CX controla las respuestas de intents de resguardo como eventos integrados. Si no hay una coincidencia con una respuesta a un intent, Business Messages envía una mensaje de resguardo del evento predeterminado “No-match” en Dialogflow. Puedes usar el texto de resguardo que proporciona Dialogflow o configurarlo con texto adicional, cargas útiles personalizadas y opciones de transferencia de agentes humanos.
Este es un ejemplo de una respuesta de intent de resguardo que webhook puede recibir lo siguiente:
{
"intentResponses": [
{
"intentName": "sys.no-match-default",
"intentDisplayName": "Default Fallback Intent",
"intentDetectionConfidence": "0.3",
"fulfillmentMessages": [
{
"text": "I missed that, say that again?"
}
]
}
]
}
Business Messages codifica intent_name y intent_display_name.
Campos específicos de Dialogflow
Después de habilitar la integración en Dialogflow, el usuario envía un mensaje al agente
recibe
incluyen el
dialogflowResponse
. Tu webhook recibe cargas útiles para todos los mensajes de usuario, independientemente de
si Business Messages respondió automáticamente al mensaje en tu
nombre. Para comprobar si hay una respuesta automática, consulta el valor de la
autoResponded
y decidir si debes responder al usuario.
Dialogflow ES
...
"dialogflowResponse": {
"queryText": "TEXT",
"intentResponse": {
"intentName": "INTENT_ID",
"intentDisplayName": "INTENT_NAME",
"intentDetectionConfidence": "CONFIDENCE_NUMERIC",
"fulfillmentMessages": [{
"text": "FULFILLMENT_TEXT",
"jsonPayload": "JSON",
"error": "ERROR_STATUS",
}],
"faqResponse": {
"userQuestion": "USER_QUESTION",
"answers": [{
"faqQuestion": "FAQ_QUESTION",
"faqAnswer": "FAQ_ANSWER",
"matchConfidenceLevel": "CONFIDENCE_LEVEL",
"matchConfidence": "CONFIDENCE_NUMERIC",
}],
},
"autoResponded": "BOOLEAN",
"autoRespondedMessages": [{
"message": "MESSAGE_JSON",
"responseSource": "SOURCE",
}],
},
...
| Campo | Descripción |
|---|---|
queryText
|
Es el texto de la consulta conversacional original. Si la ortografía es automática
está habilitada la corrección para el modelo de Dialogflow, queryText
contiene la entrada del usuario corregida. |
intentName |
El identificador único del intent coincidente. |
intentDisplayName |
Es el nombre del intent coincidente. |
intentDetectionConfidence
|
La calificación de confianza numérica de la coincidencia
entre queryText y intentName. |
text |
Una respuesta de texto. |
jsonPayload
|
Una respuesta de carga útil personalizada.
Esta cadena coincide con el valor
definida en Dialogflow.
Si la carga útil no tiene un archivo JSON válido de Business Messages
del objeto, error describe el problema. |
error |
Una descripción de un error con un mensaje de entrega de intent. |
userQuestion |
La pregunta que hizo el usuario, según el análisis de Dialogflow. |
faqQuestion |
Una pregunta de Dialogflow coincidió con la pregunta del usuario. |
faqAnswer |
Una respuesta de Dialogflow coincidió con la pregunta del usuario. |
matchConfidenceLevel
|
El nivel de confianza en la coincidencia entre
userQuestion y faqQuestion. |
matchConfidence
|
La calificación de confianza numérica en la coincidencia entre
userQuestion y faqQuestion. |
autoResponded
|
Si Business Messages respondió automáticamente o no al usuario con una respuesta de Dialogflow. |
message |
La carga útil de la respuesta automática. |
responseSource
|
Es la fuente de la respuesta automática. Consulta
ResponseSource |
Dialogflow CX
...
"dialogflowResponse": {
"queryText": "TEXT",
"intentResponse": {
"intentName": "INTENT_ID",
"intentDisplayName": "INTENT_NAME",
"intentDetectionConfidence": "CONFIDENCE_NUMERIC",
"fulfillmentMessages": [{
"text": "FULFILLMENT_TEXT",
"jsonPayload": "JSON",
"error": "ERROR_STATUS",
"liveAgentHandoff": {
"metadata": {}
}
}],
"autoResponded": "BOOLEAN",
"autoRespondedMessages": [{
"message": "MESSAGE_JSON",
"responseSource": "SOURCE",
}],
},
...
| Campo | Descripción |
|---|---|
queryText
|
Es el texto de la consulta conversacional original. Si la ortografía es automática
está habilitada la corrección para el modelo de Dialogflow, queryText
contiene la entrada del usuario corregida. |
intentName |
El identificador único del intent coincidente. |
intentDisplayName |
Es el nombre del intent coincidente. |
intentDetectionConfidence
|
La calificación de confianza numérica de la coincidencia
entre queryText y intentName. |
text |
Una respuesta de texto. |
jsonPayload
|
Una respuesta de carga útil personalizada.
Esta cadena coincide con el valor
definida en Dialogflow.
Si la carga útil no tiene un archivo JSON válido de Business Messages
del objeto, error describe el problema. |
error |
Una descripción de un error con un mensaje de entrega de intent. |
liveAgentHandoff |
Metadatos personalizados para el procedimiento de traspaso de tu agente humano. |
autoResponded
|
Si Business Messages respondió automáticamente o no al usuario con una respuesta de Dialogflow. |
message |
La carga útil de la respuesta automática. |
responseSource
|
Es la fuente de la respuesta automática. Consulta
ResponseSource |