מעקב אחרי ביצועי הנציגים באמצעות מדדים

אחרי ההשקה, אפליקציית Business Messages עוקבת אחר מדדי ביצועים מרכזיים של הנציג. אפשר לגשת למדדים דרך Business מפתחי תקשורת מסוף או דרך BigQuery.

אם דרוש לכם ניתוח נתונים נוסף כדי למדוד את הצלחת הנציג, תוכלו לעקוב אחר מדדים מותאמים אישית על ידי מעקב אחר אירועים ומאפיינים אחרים של בשיחות של הנציג.

גישה למדדים

אפשר לגשת למדדים ברמת השותף וברמת הנציג בדוח של Data Studio דרך Business Communications Developer Console. לחלופין, אפשר להשתמש ב-BigQuery כדי לעיין במדדי הנציגים או כדי לגשת אליהם באופן פרוגרמטי.

כדי לתת למשתמשים אחרים גישה למדדים:

  1. להוסיף אותם כמשתמשים לחשבון השותף.
  2. להסביר להם איך לגשת למדדים דרך התקשורת העסקית Developer Console או BigQuery.

מדדים ברמת השותף

מדדים ברמת השותף מציגים נתונים לגבי כל הנציגים שאתם מנהלים.

  1. פותחים את מפתח התקשורת העסקית מסוף ונכנסים באמצעות חשבון Google ב-Business Messages.
  2. בחלק התחתון של הכרטיס מרכז הבקרה למדדים, לוחצים על הצגת מדדים.

מדדים ברמת הנציג

במדדים ברמת הנציג מוצגים רק נתונים של הנציג שנבחר.

  1. פותחים את מפתח התקשורת העסקית מסוף ונכנסים באמצעות חשבון Google ב-Business Messages.

  2. בוחרים נציג.

    המדדים מופיעים בכרטיס מרכז הבקרה למדדים.

כדי לראות מדדים מפורטים יותר, לוחצים על Analytics בתפריט הניווט הימני.

מדדים דרך BigQuery

BigQuery היא פלטפורמה ללא שרת (serverless), מחסן נתונים (data warehouse) חסכוני עם למידת מכונה, נתונים נוחים ומשתלמים גישה וניתוח נתונים חזויים. אפשר לגשת לנתונים ב-BigQuery דרך את ממשק המשתמש של BigQuery או את BigQuery API, בהתאם לתרחיש לדוגמה שלכם. מידע נוסף זמין ב-BigQuery תיעוד.

נתוני המדדים ב-BigQuery זמינים למשך שנה וחצי.

כדי לגשת למדדי הנציגים ב-BigQuery, צריך לעמוד בדרישות הבאות דרישות:

כשיש לכם גישה ל-BigQuery, אתם יכולים לגשת לנתונים של הנציג הפרויקט, קבוצות הנתונים והתצוגות הבאות:

  • מזהה פרויקט: bizcomms-bm-metrics
  • קבוצות נתונים: partner_metrics_user_views ו-partner_metrics_sa_views
  • תצוגות מפורטות: message_metrics, session_metrics, quality_metrics ו- intent_metrics

לדוגמה, כדי לראות את כל השדות מהתצוגה message_metrics, אפשר להשתמש השאילתה הבאה:

SELECT * FROM bizcomms-bm-metrics.partner_metrics_user_views.message_metrics

מדדים זמינים

התכונה Business Messages עוקבת אחרי מדדים בארבע קטגוריות: הודעה, סשן, איכות וכוונה.

הפריטים הבאים נפוצים בקטגוריות המדדים הבאות:

מדד הגדרה ערכים לדוגמה
date היום (לפי שעון UTC) שבו הסשן נוצר. 2021-12-31
ראו סוג התאריך ב-BigQuery.
agent_id המזהה של הנציג שאת פרטי הסשן שלו מחושבים. 12345678-9012-3456-789012345678
agent_name שם הנציג. Growing Tree Bank
brand_id המזהה של המותג שאליו שייך הנציג. 12345678-9012-3456-789012345678
brand_name השם של המותג שאליו שייך הנציג. Growing Tree International
partner_id המזהה של השותף שמייצג את המותג. 12345678-9012-3456-789012345678
partner_name השם של השותף שמייצג את המותג. XYZ Messaging

מדדים של הודעות

מדדי ההודעות נשלפים מהמספר הכולל של ההודעות שנמסרו עבור ביום נתון. המדדים האלה כוללים את הפריטים הבאים:

מדד הגדרה ערכים לדוגמה
message_sender מי שלח את ההודעה. USER,
AGENT
message_type סוג ההודעה. TEXT,
RICH_TEXT,
PHOTO,
RICH_CARD
representative_type סוג הנציג ששלח את ההודעה. ריקון ההודעות שנשלחו על ידי משתמשים. BOT,
HUMAN
total_messages המספר הכולל של הודעות שנמסרו. 11

מדדי סשנים

סשן הוא קיבוץ של אינטראקציות לזמן מוגבל, כמו הודעות אירועים בשיחה. סשן מתחיל בשליחת הודעה ובסשן לא פעילה כרגע. סשן נסגר כאשר

  • אין הודעות במשך 24 שעות פעילות (לנציגים אנושיים בלבד זמינות העברת הודעות] (/business-communications/business-messages/guides/how-to/agents /availability). אם יש < תוך 24 שעות פעילות ב-7 הימים הבאים, במקום זאת תוך 24 שעות).
  • אין הודעות במשך 30 דקות (לנציגים ששולחים הודעות מהבוט בלבד) availability [זמינות])
  • אתם שולחים סקר למשתמש
  • המשתמש מוחק את השיחה
  • המשתמש חוסם את הנציג

מדדי הסשנים נלקחים מהמספר הכולל של הסשנים, פעילים וגם הושלם, עבור יום נתון. המדדים האלה כוללים את הפריטים הבאים:

מדד הגדרה ערכים לדוגמה
session_initiator פרטי הפעילות באתר. USER,
AGENT
session_initiating_entry_point נקודת הכניסה שבה התחילה הסשן. ראו EntryPoint.
session_containment_type סוגי האינטראקציות המייצגות בשיחה, בטווח בלי הודעה לנציג הודעות. UNRESPONDED,
BOT_ONLY_CONVERSATION,
LIVE_AGENT_REQUEST_UNFULFILLED,
LIVE_AGENT_CONVERSATION,
CALL_INITIATED
has_agent_response בסשן יש לפחות תגובה אחת מהנציג. TRUE,
FALSE
has_live_agent_response בסשן יש לפחות תגובה אחת לנציג תמיכה אנושי. TRUE,
FALSE
has_live_agent_request יש לפחות בקשה אחת לנציג תמיכה אנושי. TRUE,
FALSE
session_depth_bucket כמה הודעות נשלחו במהלך הסשנים. 1,
2-3,
4-9,
10-24,
25-
survey_sent אם נשלח סקר לסשן הזה. TRUE,
FALSE
survey_responded אם המשתמש השיב לסקר. TRUE,
FALSE
positive_survey_response אם התשובה לסקר קיבלה דירוג חיובי. בעל משמעות רק כאשר survey_responded היא TRUE. TRUE,
FALSE
total_sessions מספר הסשנים הכולל. 1000
average_session_depth המספר הממוצע של הודעות שנשלחו במהלך הסשנים. 23.11

מדדי איכות

מדדי האיכות נלקחים מתוך המספר הכולל של הסשנים שהושלמו ביום נתון. המדדים האלה כוללים את הפריטים הבאים:

מדד הגדרה ערכים לדוגמה
date_calculated היום (לפי שעון UTC) שמציין מתי מחושבים המדדים. 2021-12-31
ראו סוג התאריך ב-BigQuery.
state המצב הנוכחי של הנציג. GOOD_STANDING,
REQUIRES_ATTENTION
survey_count מספר הסקרים ששימשו לחישוב הציון בסקר. אם היו פחות מ-10 תשובות לסקר ב-7 הימים האחרונים, ואז התשובה האחרונה נעשה שימוש בסקרים (עד 9) מ-35 הימים האחרונים. אחרת, כל הסקרים נעשה שימוש בתגובות מ-7 הימים האחרונים. 84
survey_score אחוז התגובות החיוביות לסקר. הטווח הוא 0 עד 1.
session_count מספר הסשנים ששימשו לחישוב ה-MRR. אם היו פחות מ-3 סשנים במהלך 7 הימים האחרונים, ולאחר מכן בסשנים האחרונים (עד 9) מ-35 הימים האחרונים. אחרת, כל הסשנים ב-7 האחרונים ימים. 143
mrr שיעור התגובה של המוכרים (MRR). מספר הסשנים שהתרחשו בהם תשובות של נציגים (בוטים או נציג תמיכה אנושי) ביחס למספר הכולל של סשנים. הטווח הוא 0 עד 1.
hmrr שיעור תגובה של מוכרים אנושיים (HMRR). מספר הסשנים היו תגובות של נציגים פעילים ביחס למספר הכולל של סשנים הכילו בקשה אחת או יותר של נציג תמיכה אנושי או תשובות של נציג תמיכה אנושי. הטווח הוא 0 עד 1.
live_agent_request_count מספר הבקשות לנציג תמיכה אנושי המשמש לחישוב hmrr. אם המיקום היו פחות מ-10 בקשות לנציג תמיכה ב-7 הימים האחרונים, ואז נעשה שימוש ב-9 הבקשות האחרונות מנציג תמיכה אנושי מ-35 הימים האחרונים. אם לא, נעשה שימוש בכל הבקשות של נציגי התמיכה בשידור חי מ-7 הימים האחרונים. 42
suspension_date היום (לפי שעון UTC) שבו הנציג יושעה בגלל איכות נמוכה. ההגדרה הזו מוגדרת רק לנציגים עם מצב 'REQUIRES_ATTENTION'. 2021-12-31
ראו סוג התאריך ב-BigQuery.

מדדי כוונת רכישה

מדדי כוונת רכישה מתבססים על למידת מכונה כדי לזהות את כוונת הסשנים עם נציג של Google. מדדי Intent נשלפים מהודעות למשתמשים בסשנים שהושלמו עבור ביום נתון. באנגלית בלבד. המדדים האלה כוללים את הפריטים הבאים:

מדד הגדרה ערכים לדוגמה
intent סוג Intent הסשן. SALES_LEAD,
SERVICE
count מספר הסשנים עם סוג intent שצוין. 11

מעקב אחר מדדים מותאמים אישית

אם יש לכם העדפות שונות לגבי מדדים או שאתם צריכים מידע מפורט יותר כפי שזמין בדוח האיכות, תוכלו לתעד את נתוני המדדים שלכם.

הנה כמה מדדים שאפשר לתעד:

  • שביעות רצון הלקוחות. שלח סקרים כדי לתעד את שביעות הרצון של המשתמשים ולעקוב אחריה. אפשר להתאים אישית את הסקר לשאלות שיתאימו לדרישות שלכם לאיסוף נתונים.
  • ההודעות נשלחו. תיעוד הפרטים בכל פעם שהנציג שולח הודעה.
  • הודעות שהתקבלו. תיעוד הפרטים בכל פעם שהנציג מקבל הודעה.
  • שיעור התגובה של נציגי התמיכה. רוצה לבדוק באיזו תדירות הנציג/ה מגיב/ה למשתמש/ת? הודעות. מעקב אחר ההבדלים בין שיעור התגובה של הבוט לבין שיעור התגובות של נציג תמיכה אנושי.
  • זמני התגובה של הנציג. כמה זמן לוקח לנציג להגיב? הודעות למשתמשים. מעקב אחר ההבדלים בין התגובה של הבוט לבין התגובה של הנציג החי פעמים.
  • אישורי מסירה. תיעוד אירועים של DELIVERED.
  • אישורי קריאה. תיעוד אירועים של READ.
  • התעניינות המשתמשים. תיעוד אירועי IS_TYPING, מספר המשתמשים תגובות, והפרש הזמן בין אירועים DELIVERED או READ ו- את תגובות המשתמשים הבאות.

  • סוג האינטראקציה. לזהות איך משתמשים מגיבים להודעות שלכם. כדאי להשתמש נתונים משמעותיים של דיווח חוזר על המרה (PostBack) לצורך מעקב אחרי הצעות לתשובות ופעולות, ולמעקב פורמטים של תגובות כדי לזהות אם משתמשים שולחים תמונות או הודעות טקסט פשוטות.

באמצעות תיעוד המדדים אפשר לנתח ולארגן אותם לפי הצורך. לצרכים העסקיים שלכם.

מעקב אחר ביצועים וספי השעיה

כדי להעריך את הביצועים של הנציג, מערכת Business Messages עוקבת אחרי כמה מדדים שהנציגים שלנו מספקים חוויית משתמש טובה. אם הנציג נמצא מתחת למדד סף מסוים, מערכת Business Messages מזהירה אתכם באמצעות הודעות אימייל שבועיות עם סטטוס נציג. אם לא עומד בדרישות הסף למשך 28 ימים, Business Messages עשויה להשעות את נציג של Google. אם הנציג מושעה, כדאי לעיין במאמר איך לתקן חשבון מושעה .

כדי לעקוב אחרי ביצועי נציגי התמיכה ב-Business Messages, אנחנו משתמשים במדדים הבאים:

מדד תיאור סף עוצמת הקול סף רגיל של עוצמת הקול סף נפח נמוך
שביעות רצון של לקוחות (CSAT) ציון שביעות הרצון של הלקוחות מציין את החוויה הכוללת של הלקוח אחרי האינטראקציה עם נציג. 10 סקרים 80% 0%
שיעור התגובה של המוֹכר (MRR) מספר הסשנים שהתרחשו בהם תגובות מנציג (בוט או נציג תמיכה אנושי) ביחס למספר הכולל של הסשנים. 3 ביקורים 95% 60%
שיעור תגובה של מוכרים אנושיים (HMRR) מספר הסשנים שהיו בהם תגובות של נציג תמיכה אנושי, ביחס המספר הכולל של סשנים שהכילו בקשה אחת או יותר לנציג תמיכה אנושי או תשובות מנציג תמיכה 10 בקשות לנציג תמיכה אנושי 95% 0%

הנפח של כל מדד נמדד מול סף נפח מדד בלתי תלוי, שמעל או מתחתיו קובעת אם ניתן למדוד את ביצועי הסוכן מול סף הנפח הרגיל או סף הנפח הנמוך עבור המדד הזה.

לדוגמה, אם לנציג יש 9 סקרים, 10 סשנים ו-9 בקשות לנציג תמיכה אנושי, אז ביצועי הסוכן נמדדים מול סף של 0 CSAT, 95 ל-MRR ו-0 ל-HMRR. אם הנציג נמצא מתחת לאחד מערכי הסף האלה, אז הנציג מסומן בהודעה 'דורש טיפול' .

אם הנציג ממשיך להופיע בסטטוס 'נדרשת התייחסות' למשך 28 ימים או יותר, יכול להיות שהנציג יושעה.

שיפור המדדים

אם רמת הביצועים של הנציג נמוכה, כדאי לוודא שהנציג מבצע את הפעולות הבאות.

עיבוד הודעות ושליחת תשובות לגביהן ללא בעיה טכנית

  • אישור שה-webhook Receives, אישור, עיבוד וניתוב של כל ההודעות הנכנסות, ללא קשר הסוג או התוכן של ההודעה.
  • חשוב לוודא שלנציג יש אסטרטגיה אפקטיבית לגיבוי במקרה חסר שדה חובה במטען הייעודי (payload) של ההודעה. משתמש חסר או מוסר הודעות כי חסר בשדה מסוים תוצאות של חוויית משתמש גרועה.
  • אישור שהנציג יסתיים בהצלחה שולח הכל סוגי ההודעות הצפויים.

להשיב בחוכמה ובחמלה

  • לענות לכל הודעה. תשובות אוטומטיות יכולות לעזור לך לטפל שאלות.
  • חשוב לשים לב להתנהגות המשתמשים נקודות הכניסה לשיחה ומגיבים בהתאם. לדוגמה, למשתמשים שמגיעים ממפות Google יש סיכוי גבוה יותר שיתעניינו בתוכן מידע ספציפי למיקום, כמו שעות פתיחה ובדיקות מלאי.
  • אם מדובר בהודעות מבוססות-מיקום, צריך לנתב את השאלות לאנשים המתאימים ביותר. לענות עליהן.
  • אם נציג תמיכה אנושי לא זמין, משתמשים באוטומציה כדי להגיב למשתמש. חשוב לאפשר להם לדעת את שעות הצ'אט של הנציג ומידע נוסף בקשר אליו מישהו (לדוגמה, מספר טלפון של התמיכה).

שליחת הנחיות

  • השתמש בהודעת פתיחה message, כתובה בנימה ידידותית ומזמינה, כדי להגדיר ציפיות לגבי שהנציג שלכם יכול לעשות.
  • שימוש בשיחה סימנים לתחילת פעולות כדי להדריך את המשתמשים במשימות נפוצות או אוטומטיות.
  • אם משתמש שואל שאלה שהנציג לא יכול לטפל בה, להשיב לה הדרכה לגבי סוגי השאלות שתוכלו לענות עליהן.

טיפול בנתונים בזהירות

  • כשהדבר אפשרי, כדאי לאסוף מיקום ונתונים אחרים מההודעות שלך לקבל במקום לבקש אותו.
  • לא לבקש מידע רגיש (פרטי כניסה, פרטי בנק/אשראי פרטים, מספרי זיהוי אישיים)
  • בקשו נתונים רק כאשר הם נדרשים. חשיפה יתר של נתונים גורמת ליצירת משתמש בעייתי חוויה אישית.
  • אם יש לכם צורך בנתונים, כדאי להבין בבירור למה ואיך משתמשים בהם.

התנהגות באופן אסינכרוני

  • אל תסמנו שיחות כלא פעילות. תקשורת במסגרת העסק ההודעות הן אסינכרוניות, ולכן יכול להיות שהמשתמשים לא יגיבו באופן מיידי.
  • לא לעקוב אחרי משתמשים שלא מגיבים. המשתמשים לא מנותקים אחרי מנווט מחוץ לשיחה.

לקבלת הנחיות נוספות להשגת הביצועים של הנציגים, כדאי לעיין בדרישות שמפורטות כאן. וגם הנחיות.