Dopo il lancio, Business Messages monitora le metriche chiave sul rendimento per l'agente. Puoi accedere alle metriche tramite lo strumento Business Sviluppatore delle comunicazioni Console oppure tramite BigQuery.
Se hai bisogno di ulteriori analisi per valutare l'efficacia dell'agente, monitorare metriche personalizzate monitorando gli eventi e altri attributi dello conversazioni con l'agente.
Accedere alle metriche
Puoi accedere alle metriche a livello di partner e agente in un report di Data Studio tramite la Developer Console di Business Communications. In alternativa, puoi usa BigQuery per sfogliare le metriche dell'agente o accedervi in modo programmatico.
Per concedere ad altri utenti l'accesso alle metriche,
- Aggiungili come utenti al tuo account partner.
- Spiega come accedere alle metriche tramite Business Communications. Developer Console o BigQuery.
Metriche a livello di partner
Le metriche a livello di partner mostrano i dati per tutti gli agenti che gestisci.
- Apri lo Sviluppatore di comunicazioni aziendali console e accedi con il tuo Account Google Business Messages.
- Nella parte inferiore della scheda Dashboard delle metriche, fai clic su Visualizza metriche.
Metriche a livello di agente
Le metriche a livello di agente mostrano solo i dati relativi all'agente selezionato.
- Apri lo Sviluppatore di comunicazioni aziendali console e accedi con il tuo Account Google Business Messages.
Scegli l'agente.
Le metriche vengono visualizzate nella scheda Dashboard delle metriche.
Per visualizzare metriche più dettagliate, fai clic su Analytics nel riquadro di navigazione a sinistra.
Metriche tramite BigQuery
BigQuery è una piattaforma serverless, un data warehouse scalabile ed economico con machine learning, funzionalità di l'accesso e l'analisi predittiva. Puoi accedere ai dati in BigQuery tramite la UI o l'API BigQuery a seconda del caso d'uso. Guarda il report BigQuery documentazione.
I dati delle metriche in BigQuery sono disponibili per un anno e mezzo.
Per accedere alle metriche degli agenti in BigQuery, devi soddisfare i seguenti requisiti requisiti:
- Accesso alla piattaforma Google Cloud. Se sei un amministratore, scopri come attivare e disattivare su Google Cloud per la tua organizzazione.
- Accesso a BigQuery. Scopri come ottenere BigQuery.
- Un progetto con configurazione della fatturazione in BigQuery. Scopri come configurare Google Cloud fatturazione. Se Non hai un progetto con configurazione di fatturazione, puoi lavorare con i dati BigQuery in un ambiente di prova. Scopri come provare BigQuery.
Quando hai accesso a BigQuery, puoi accedere ai dati dell'agente nel i seguenti progetti, set di dati e viste:
- ID progetto:
bizcomms-bm-metrics - Set di dati:
partner_metrics_user_viewsepartner_metrics_sa_views - Visualizzazioni:
message_metrics,session_metrics,quality_metricseintent_metrics
Ad esempio, per vedere tutti i campi della visualizzazione message_metrics, puoi utilizzare il comando seguente query:
SELECT * FROM bizcomms-bm-metrics.partner_metrics_user_views.message_metrics
Metriche disponibili
Business Messages monitora le metriche in quattro categorie: Messaggio, Sessione, Qualità e Intenzione.
Di seguito sono riportati gli elementi comuni alle varie categorie di metriche:
| Metrica | Definizione | Valori di esempio |
|---|---|---|
date |
Il giorno (in UTC) in cui è stata creata la sessione. |
2021-12-31Vedi Tipo di data di BigQuery. |
agent_id |
L'ID dell'agente di cui vengono calcolate le informazioni sulla sessione. |
12345678-9012-3456-789012345678
|
agent_name |
Il nome dell'agente. |
Growing Tree Bank
|
brand_id |
L'ID del brand a cui appartiene l'agente. |
12345678-9012-3456-789012345678
|
brand_name |
Il nome del brand a cui appartiene l'agente. |
Growing Tree International
|
partner_id |
L'ID del partner che rappresenta il brand. |
12345678-9012-3456-789012345678
|
partner_name |
Il nome del partner che rappresenta il brand. |
XYZ Messaging
|
Metriche relative ai messaggi
Le metriche relative ai messaggi vengono estratte dal numero totale di messaggi recapitati per un un dato giorno. Queste metriche includono i seguenti elementi:
| Metrica | Definizione | Valori di esempio |
|---|---|---|
message_sender |
Chi ha inviato il messaggio. |
USER,AGENT
|
message_type |
Tipo di messaggio. |
TEXT,RICH_TEXT,PHOTO,RICH_CARD
|
representative_type |
Tipo del rappresentante che ha inviato questo messaggio. Vuoto per i messaggi inviati dagli utenti. |
BOT,HUMAN
|
total_messages |
Numero totale di messaggi recapitati. |
11
|
Metriche di sessione
Una sessione è un raggruppamento di interazioni vincolate al tempo, ad esempio messaggi e eventi in una conversazione. Una sessione inizia quando viene inviato un messaggio e una sessione al momento non è attivo. Una sessione si chiude quando
- non ci sono messaggi per 24 ore lavorative (per gli agenti con gestione disponibilità della messaggistica] (/business-communications/business-messages/guides/how-to/agents /availability). Se sono presenti < nei prossimi 7 giorni, entro 24 ore lavorative utilizza invece 24 ore).
- non ci sono messaggi per 30 minuti (per gli agenti con messaggistica solo bot disponibilità)
- invii un sondaggio a un utente
- l'utente elimina la conversazione
- l'utente blocca l'agente
Le metriche di sessione vengono tratte dal numero totale di sessioni, sia attive che completato per un determinato giorno. Queste metriche includono i seguenti elementi:
| Metrica | Definizione | Valori di esempio |
|---|---|---|
session_initiator |
Chi ha avviato la sessione. |
USER,AGENT
|
session_initiating_entry_point |
Il punto di accesso che ha avviato la sessione. | Vedi EntryPoint (Punto di ingresso). |
session_containment_type |
I tipi di interazioni rappresentative nella conversazione, che vanno da nessun messaggio rappresentativo a solo messaggi bot all'agente in tempo reale messaggi. |
UNRESPONDED,BOT_ONLY_CONVERSATION,LIVE_AGENT_REQUEST_UNFULFILLED,LIVE_AGENT_CONVERSATION,CALL_INITIATED
|
has_agent_response |
La sessione contiene almeno una risposta da parte dell'agente. |
TRUE,FALSE
|
has_live_agent_response |
La sessione contiene almeno una risposta da parte di un operatore. |
TRUE,FALSE
|
has_live_agent_request |
Per la sessione è presente almeno una richiesta di operatore. |
TRUE,FALSE
|
session_depth_bucket |
Il numero di messaggi scambiati durante le sessioni. |
1,2-3,4-9,10-24,25-
|
survey_sent |
Se è stato inviato un sondaggio per questa sessione. |
TRUE,FALSE
|
survey_responded |
Se l'utente ha risposto al sondaggio. |
TRUE,FALSE
|
positive_survey_response |
Se la risposta al sondaggio ha una valutazione positiva. Rilevante solo quando
survey_responded è TRUE. |
TRUE,FALSE
|
total_sessions |
Numero totale di sessioni. |
1000
|
average_session_depth |
Numero medio di messaggi scambiati durante le sessioni. |
23.11
|
Metriche relative alla qualità
Le metriche relative alla qualità vengono tratte dal numero totale di sessioni completate per un un dato giorno. Queste metriche includono i seguenti elementi:
| Metrica | Definizione | Valori di esempio |
|---|---|---|
date_calculated |
Il giorno (in UTC) che indica quando sono state calcolate le metriche. |
2021-12-31Vedi Tipo di data di BigQuery. |
state |
Stato attuale dell'agente. |
GOOD_STANDING,REQUIRES_ATTENTION
|
survey_count |
Numero di sondaggi utilizzati per calcolare il punteggio del sondaggio. Se ci fossero meno di 10 risposte al sondaggio negli ultimi 7 giorni, poi la più recente sondaggi (massimo 9) degli ultimi 35 giorni. Altrimenti, tutti i sondaggi vengono usate le risposte degli ultimi sette giorni. |
84
|
survey_score |
Percentuale di risposte positive al sondaggio. |
Intervallo da 0 a 1.
|
session_count |
Numero di sessioni utilizzate per calcolare l'MRR. Se fossero presenti meno di 3 sessioni negli ultimi 7 giorni, poi quelle più recenti (massimo 9) degli ultimi 35 giorni. In caso contrario, per tutte le sessioni delle ultime 7 giorni. |
143
|
mrr |
Tasso di risposta del commerciante (MRR). Il numero di sessioni che sono state risposte degli agenti (bot o agente reale) in relazione al numero totale di sessioni. |
Intervallo da 0 a 1.
|
hmrr |
Tasso di risposta dei commercianti umani (HMRR). Il numero di sessioni che ha avuto risposte degli operatori in relazione al numero totale di sessioni che Conteneva una o più richieste o risposte di agenti dal vivo. |
Intervallo da 0 a 1.
|
live_agent_request_count |
Numero di richieste di agenti dal vivo utilizzate per calcolare hmrr. Se
sono state registrate meno di 10 richieste di operatore negli ultimi 7 giorni,
vengono utilizzate le 9 richieste di operatore più recenti degli ultimi 35 giorni.
In caso contrario, verranno utilizzate tutte le richieste di agenti degli ultimi 7 giorni. |
42
|
suspension_date |
Il giorno (in UTC) in cui l'agente potrebbe essere sospeso a causa di una bassa qualità. Impostato solo per gli agenti con stato "REQUIRES_ATTENTION". |
2021-12-31Vedi Tipo di data di BigQuery. |
Metriche per intent
Le metriche relative all'intenzione usano il machine learning per identificare l'intento delle sessioni con un agente. Le metriche di intent vengono ricavate dai messaggi degli utenti nelle sessioni completate un dato giorno. Solo in inglese. Queste metriche includono i seguenti elementi:
| Metrica | Definizione | Valori di esempio |
|---|---|---|
intent |
Il tipo di intent della sessione. |
SALES_LEAD,SERVICE
|
count |
Numero di sessioni con il tipo intent specificato. |
11
|
Monitora metriche personalizzate
Se hai preferenze relative alle metriche diverse o hai bisogno di informazioni più approfondite rispetto a quello disponibile nel report sulla qualità, puoi acquisire i tuoi dati delle metriche.
Di seguito sono riportate alcune metriche che potresti acquisire:
- Soddisfazione del cliente. Invia sondaggi per acquisire e monitorare la soddisfazione degli utenti. Puoi personalizzare il sondaggio per soddisfare i requisiti di raccolta dei dati.
- Messaggi inviati. Acquisisci i dettagli ogni volta che l'agente invia un messaggio.
- Messaggi ricevuti. Acquisisci i dettagli ogni volta che l'agente riceve un messaggio.
- Percentuali di risposta degli agenti. Acquisisci la frequenza con cui l'agente risponde all'utente messaggi. Monitora le differenze tra i tassi di risposta di bot e agenti in tempo reale.
- Tempi di risposta degli agenti. Registra il tempo che l'agente impiega per rispondere messaggi per gli utenti. Monitora le differenze tra la risposta di bot e agente in tempo reale volte.
- Conferme di recapito. Acquisisci eventi
DELIVERED. - Conferme di lettura. Acquisisci eventi
READ. - Coinvolgimento degli utenti. Acquisisci eventi (
IS_TYPING), il numero di utenti e la differenza di tempo tra gli eventiDELIVEREDoREADe le seguenti risposte degli utenti. Tipo di interazione. Identifica come gli utenti rispondono ai tuoi messaggi. Utilizza le funzionalità di dati di postback significativi per tenere traccia di risposte e azioni suggerite e monitorare formati di risposta per identificare se gli utenti inviano immagini o messaggi di testo normale.
Una volta acquisite le metriche, puoi analizzarle e organizzarle nel modo più adatto alle tue esigenze per soddisfare le esigenze della tua attività.
Monitoraggio delle prestazioni e soglie di sospensione
Per valutare le prestazioni degli agenti, Business Messages monitora più metriche per garantire che gli agenti offrano una buona esperienza utente. Se un agente è al di sotto di una metrica Business Messages ti avvisa tramite email settimanali sullo stato dell'agente. Se dell'agente rimane al di sotto di una soglia per 28 giorni, Business Messages può sospendere un agente. Se l'agente è stato sospeso, leggi l'articolo Risolvere i problemi di una sospensione un agente.
Business Messages utilizza le seguenti metriche per monitorare le prestazioni degli agenti:
| Metrica | Descrizione | Soglia del volume | Soglia di volume normale | Soglia di volume basso |
|---|---|---|---|---|
| Soddisfazione del cliente (CSAT) | Il punteggio di soddisfazione del cliente indica l'esperienza complessiva che il cliente ha avuto dopo aver contattato un agente. | 10 sondaggi | 80% | 0% |
| Tasso di risposta del commerciante (MRR) | Il numero di sessioni con risposte dell'agente (bot o operatore) rispetto al numero totale di sessioni. | 3 sessioni | 95% | 60% |
| Tasso di risposta del commerciante umano (HMRR) | Il numero di sessioni con risposte degli operatori in relazione al numero totale di sessioni che contenevano una o più richieste di agenti live o risposte di un operatore | 10 richieste di operatore | 95% | 0% |
Il volume di ogni metrica viene misurato in base a una soglia di volume di una metrica indipendente. al di sopra o al di sotto del quale determina se le prestazioni dell'agente possono essere misurate rispetto alla soglia di volume normale o bassa per quella metrica.
Ad esempio, se un agente ha 9 sondaggi, 10 sessioni e 9 richieste di operatore, le prestazioni dell'agente vengono misurate rispetto a una soglia pari a 0 per CSAT, 95 per MRR e 0 per HMRR. Se l'agente è al di sotto di una di queste soglie, L'agente viene contrassegnato con il messaggio "Richiede attenzione" stato.
Se l'agente continua a essere in "Richiede attenzione" per almeno 28 giorni, l'agente potrebbe essere sospeso.
Migliora le tue metriche
Se le prestazioni dell'agente sono basse, assicurati che:
Elabora e rispondi ai messaggi senza problemi tecnici
- Verifica che il webhook ricevi, riconosce, elabora e instrada tutti i messaggi in arrivo, indipendentemente tipo di messaggio o contenuto.
- Assicurati che il tuo agente abbia una strategia di fallback efficace nel caso in cui campo obbligatorio mancante in un payload di messaggi. Utente mancante o in calo l'assenza di un campo determina un'esperienza utente negativa.
- Conferma che l'agente abbia avuto esito positivo invia tutti i tipi di messaggi previsti.
Rispondi in modo intelligente e gentile
- Rispondi a ogni messaggio. Le risposte automatiche possono aiutarti a risolvere i problemi domande.
- Fai attenzione ai punti di contatto per la conversazione e reagisci di conseguenza. Ad esempio, è più probabile che gli utenti che provengono da Google Maps siano interessati a informazioni specifiche della sede, ad esempio orari di apertura e controlli dei prodotti a magazzino.
- Per i messaggi basati sulla posizione, indirizza le domande alle persone più adatte più adatto a rispondere.
- Se non è disponibile un operatore, utilizza l'automazione per rispondere all'utente. Comunica al tuo agente gli orari di chat e gli altri potenziali contatti qualcuno (ad esempio un numero di telefono di assistenza).
Fornisci indicazioni
- Utilizza un messaggio di benvenuto messaggio, scritto con un tono amichevole e accogliente, per definire le aspettative l'agente può eseguire.
- Usa la conversazione comandi iniziali per guidare gli utenti attraverso attività comuni o automatizzate.
- Se un utente pone una domanda che il tuo agente non è in grado di gestire, rispondi con una guida sui tipi di domande a cui può rispondere.
Gestisci i dati con attenzione
- Se possibile, raccogli la posizione e altri dati dai messaggi che ricevi anziché chiedercela.
- Non richiedere informazioni sensibili (credenziali di accesso, servizi bancari/crediti) dati personali, numeri di identificazione personale)
- Richiedi i dati solo quando è necessario. Il superamento della portata dei dati crea un utente malintenzionato un'esperienza senza intervento manuale.
- Quando hai bisogno di dati, spiega chiaramente perché e come li utilizzerai.
Comportamento asincrono
- Non contrassegnare le conversazioni come inattive. Comunicazioni sopra le aziende I messaggi sono asincroni, quindi gli utenti potrebbero non rispondere immediatamente.
- Non ricontattare gli utenti che non rispondono. Dopo la disconnessione gli utenti non verranno disconnessi abbandonando la conversazione.
Per ulteriori indicazioni su come ottenere le prestazioni degli agenti, consulta i requisiti e linee guida.