Metriklerle temsilci performansını izleme

Lansmandan sonra Business Messages, temel performans metriklerini izler. müşteri temsilcinize sorun. Metriklere İşletme İletişim Geliştirici Konsol veya BigQuery aracılığıyla.

Temsilcinizin başarısını ölçmek için ek analizlere ihtiyacınız varsa özel metrikleri izlemek için, etkinlikleri ve görüşmeniz için kullanılır.

Metriklerinize erişme

Data Studio raporunda iş ortağı ve temsilci düzeyindeki metriklere erişebilirsiniz. Business Communications Developer Console üzerinden inceleyebilirsiniz. Alternatif olarak aracı metriklerinize göz atmak veya programatik olarak erişmek için BigQuery'yi kullanın.

Diğer kullanıcılara metriklere erişim izni vermek için:

  1. Kullanıcıları kullanıcı olarak ekleme iş ortağı hesabınıza ekleyin.
  2. İş İletişimi aracılığıyla metriklere nasıl erişeceklerini söyleyerek Google Play Geliştirici Konsolu veya BigQuery.

İş ortağı düzeyindeki metrikler

İş ortağı düzeyindeki metrikler, yönettiğiniz tüm temsilcilere ait verileri gösterir.

  1. Business Communications Developer'u (İşletme İletişimi Geliştirici) açın. Konsol ve Business Messages Google hesabınızla oturum açın.
  2. Metrikler kontrol paneli kartının alt kısmından Metrikleri görüntüle'yi tıklayın.

Temsilci düzeyinde metrikler

Temsilci düzeyindeki metrikler yalnızca seçilen aracı için verileri gösterir.

  1. Business Communications Developer'u (İşletme İletişimi Geliştirici) açın. Konsol ve Business Messages Google hesabınızla oturum açın.

  2. Temsilcinizi seçin.

    Metrikler, Metrikler kontrol paneli kartında gösterilir.

Daha ayrıntılı metrikleri görmek için sol gezinme menüsünden Analytics'i tıklayın.

BigQuery üzerinden metrikler

BigQuery sunucusuzdur, makine öğrenimi, kolay veriler ile ölçeklenebilir ve uygun maliyetli veri ambarı ve tahmine dayalı analizden bahsedeceğiz. BigQuery'deki verilere şu adreslerden erişebilirsiniz: BigQuery kullanıcı arayüzünü veya BigQuery API'yi kullanmayı tercih edebilirsiniz. Bkz. BigQuery dokümanlarına göz atın.

BigQuery'deki metrik verileri 1,5 yıl boyunca kullanılabilir.

BigQuery'de aracı metriklerine erişmek için aşağıdaki koşulları karşılamanız gerekir koşullar:

BigQuery'ye erişiminiz olduğunda, temsilcinizin verilerine şuradan erişebilirsiniz: ve görünümleri temel alıyor:

  • Proje Kimliği: bizcomms-bm-metrics
  • Veri kümeleri: partner_metrics_user_views ve partner_metrics_sa_views
  • Görüntülemeler: message_metrics, session_metrics, quality_metrics ve intent_metrics

Örneğin, Message_metrics görünümündeki tüm alanları görmek için şu sorgu:

SELECT * FROM bizcomms-bm-metrics.partner_metrics_user_views.message_metrics

Kullanılabilir metrikler

Business Messages, metrikleri dört kategoride izler: Mesaj, Oturum, Kalite ve Amaç.

Aşağıdaki öğeler, metrik kategorilerinde ortaktır:

Metrik Tanım Örnek değerler
date Oturumun oluşturulduğu gün (UTC).
2021-12-31 Bkz. BigQuery'nin Tarih türü.
agent_id Oturum bilgileri hesaplanan temsilcinin kimliği. 12345678-9012-3456-789012345678
agent_name Temsilcinin adı. Growing Tree Bank
brand_id Temsilcinin ait olduğu markanın kimliği. 12345678-9012-3456-789012345678
brand_name Temsilcinin ait olduğu markanın adı. Growing Tree International
partner_id Markayı temsil eden iş ortağının kimliği. 12345678-9012-3456-789012345678
partner_name Markayı temsil eden iş ortağının adı. XYZ Messaging

Mesaj metrikleri

İleti metrikleri, her bir ileti için teslim edilen iletilerin yardımcı olabilir. Bu metrikler aşağıdaki öğeleri içerir:

Metrik Tanım Örnek değerler
message_sender İletiyi gönderen kişi. USER,
AGENT
message_type Mesajın türü. TEXT,
RICH_TEXT,
PHOTO,
RICH_CARD
representative_type Bu mesajı gönderen temsilcinin türü. Mesajlar için boş kullanıcılar tarafından gönderildi. BOT,
HUMAN
total_messages Teslim edilen iletilerin toplam sayısı. 11

Oturum metrikleri

Oturum, mesajlar ve etkileşimler gibi zaman sınırlamalı bir etkileşim grubudur. önemli etkinliklerdir. Mesaj gönderildiğinde ve oturum başladığında bir oturum başlar şu anda etkin değil. Oturum şu durumda kapanır:

  • 24 iş saati boyunca mesaj gönderilmez (yalnızca gerçek zamanlı müşteri olan temsilciler için) mesajlaşma özelliği] (/business-communications/business-messages/guides/how-to/agents /availability). < önümüzdeki 7 gün içinde 24 çalışma saati bulabiliriz. 24 saati kullanın.)
  • 30 dakika boyunca herhangi bir mesaj yok (yalnızca bot mesajlaşması olan temsilciler için) stok durumu)
  • anket gönderirsiniz kullanıcıya
  • Kullanıcı görüşmeyi siler
  • Kullanıcı temsilciyi engelliyor

Oturum metrikleri, hem etkin hem de kullanıcı düzeyinde olan toplam oturum sayısından tamamlandığını gösterir. Bu metrikler aşağıdaki öğeleri içerir:

Metrik Tanım Örnek değerler
session_initiator Oturumu başlatan kullanıcı. USER,
AGENT
session_initiating_entry_point Oturumu başlatan giriş noktası. EntryPoint başlıklı makaleyi inceleyin.
session_containment_type Sohbetteki temsili etkileşimlerin türleri: temsili olmayan mesajdan yalnızca canlı temsilciye bot mesajlarına mesaj. UNRESPONDED,
BOT_ONLY_CONVERSATION,
LIVE_AGENT_REQUEST_UNFULFILLED,
LIVE_AGENT_CONVERSATION,
CALL_INITIATED
has_agent_response Oturumda temsilciden en az bir yanıt var. TRUE,
FALSE
has_live_agent_response Oturumda canlı temsilciden en az bir yanıt alındı. TRUE,
FALSE
has_live_agent_request Oturumda en az bir canlı temsilci isteği var. TRUE,
FALSE
session_depth_bucket Oturumlar sırasında gönderilip alınan mesaj sayısı. 1,
2-3,
4-9,
10-24,
25-
survey_sent Bu oturum için anket gönderilip gönderilmediği. TRUE,
FALSE
survey_responded Kullanıcının ankete yanıt verip vermediği. TRUE,
FALSE
positive_survey_response Anket yanıtının olumlu olup olmadığı Yalnızca survey_responded TRUE. TRUE,
FALSE
total_sessions Toplam oturum sayısı. 1000
average_session_depth Oturumlar sırasında gönderilen ortalama mesaj sayısı. 23.11

Kalite metrikleri

Kalite metrikleri, belirli bir zaman dilimi içinde tamamlanan yardımcı olabilir. Bu metrikler aşağıdaki öğeleri içerir:

Metrik Tanım Örnek değerler
date_calculated Metriklerin hesaplandığı zamanı gösteren gün (UTC olarak).
2021-12-31 Bkz. BigQuery'nin Tarih türü.
state Temsilcinin mevcut durumu. GOOD_STANDING,
REQUIRES_ATTENTION
survey_count Anket puanının hesaplanması için kullanılan anket sayısı. Olsaydı son 7 gün içinde 10'dan az anket yanıtı aldıysanız, son 35 güne ait en fazla 9 anket kullanıldı. Aksi halde tüm anket son 7 gün içindeki yanıtlar kullanılır. 84
survey_score Olumlu anket yanıtlarının yüzdesi. 0 ile 1 aralığında değişiyor.
session_count MRR'yi hesaplamak için kullanılan oturumların sayısı. 3'ten az olsaydı son 7 gün içindeki oturum sayısı, ardından en yeni oturum sayısı (maksimum 9) bu veriler kullanılır. Aksi takdirde son 7 gün içindeki tüm oturumlar gün kullanılır. 143
mrr Satıcı yanıt oranı (MRR). Gerçekleşen oturum sayısı müşteri temsilcisinin toplam yanıt sayısına (bot veya canlı temsilci) anlamına gelir. 0 ile 1 aralığında değişiyor.
hmrr Gerçek kişi olan satıcı yanıt oranı (HMRR). Gerçekleşen oturum sayısı kullanıcıların dönüşüm gerçekleştirdiği toplam oturum sayısına göre bir veya daha fazla canlı temsilci isteği ya da canlı müşteri temsilcisi yanıtı içeriyordu. 0 ile 1 aralığında değişiyor.
live_agent_request_count hmrr hesabını hesaplamak için kullanılan canlı temsilci isteklerinin sayısı. Eğer Son 7 gün içinde 10'dan az canlı temsilci isteği gönderilmişse Son 35 güne ait en son 9 canlı temsilci isteği kullanılır. Aksi takdirde son 7 gün içindeki tüm canlı temsilci istekleri kullanılır. 42
suspension_date Temsilcinin, düşük kalite nedeniyle askıya alınabileceği gün (UTC olarak). Yalnızca "REQUIRES_ATTENTION" durumuna sahip temsilciler için ayarlanır.
2021-12-31 Bkz. BigQuery'nin Tarih türü.

Amaç metrikleri

Amaç metrikleri, en çok dönüşüm elde ettiğiniz oturumların amacını belirlemek için yardımcı olur. Amaç metrikleri, tamamlanan oturumlardaki kullanıcı mesajlarından karardır. Yalnızca İngilizce. Bu metrikler aşağıdaki öğeleri içerir:

Metrik Tanım Örnek değerler
intent Oturum amacı türü. SALES_LEAD,
SERVICE
count Belirtilen intent türündeki oturumların sayısı. 11

Özel metrikleri izleme

Farklı metrik tercihleriniz varsa veya daha kapsamlı bilgilere ihtiyaç duyuyorsanız kendi metrik verilerinizi kaydedebilirsiniz.

Yakalayabileceğiniz bazı metrikler aşağıda verilmiştir:

  • Müşteri memnuniyeti. Gönder anketler kullanıcı memnuniyetini yakalamak ve takip etmek. Anketinizi özelleştirebilirsiniz soru sormalısınız.
  • İletiler gönderildi. Temsilciniz her seferinde ayrıntıları yakalayın bir ileti gönderdiğinde.
  • Mesajlar alındı. Temsilciniz her seferinde ayrıntıları yakalayın saptadığında.
  • Temsilci yanıt oranları. Temsilcinizin kullanıcıya ne sıklıkta yanıt verdiğini öğrenin mesaj. Bot ve canlı temsilci yanıt oranları arasındaki farkları izleyin.
  • Temsilci yanıt süreleri. Temsilcinizin yanıt verme süresini kaydedin kullanıcı mesajları. Bot ve canlı aracı yanıtı arasındaki farklılıkları izleme kez.
  • Teslim bilgileri. DELIVERED etkinlik yakalayın.
  • Okundu bilgileri. READ etkinlik yakalayın.
  • Kullanıcı etkileşimi. Kullanıcı sayısı olan IS_TYPING etkinliği yakalayın ve DELIVERED ya da READ etkinlikleri ile etkinlikler arasındaki zaman farkını kullanıcı yanıtları.

  • Etkileşim türü. Kullanıcıların iletilerinize nasıl yanıt verdiğini belirleyin. Tekliflerinizi otomatikleştirmek ve optimize etmek için anlamlı geri gönderme verileri sunar. Böylece, önerilen yanıtları ve işlemleri yanıt formatlarını kullanarak kullanıcıların resim mi yoksa düz kısa mesaj mı gönderdiğini belirleyin.

Metriklerinizi en uygun şekilde ayrıştırıp düzenleyebilirsiniz işletmenizin ihtiyaçlarını karşılayın.

Performans izleme ve askıya alma eşikleri

Business Messages, temsilci performansını değerlendirmek için birden fazla metriği izler. Böylece iyi bir kullanıcı deneyimi sağladığını gördük. Aracı bir metriğin altına düşerse Business Messages, haftalık temsilci durum e-postaları aracılığıyla sizi uyarır. Bir müşteri temsilcisi 28 gün boyunca eşiğin altında kalırsa Business Messages, yardımcı olur. Temsilciniz askıya alındıysa Askıya alınan bir durumu düzeltme bölümüne göz atın müşteri temsilcisiyle.

Business Messages, temsilci performansını takip etmek için aşağıdaki metrikleri kullanır:

Metrik Açıklama Hacim eşiği Normal ses eşiği Düşük hacim eşiği
Müşteri memnuniyeti (CSAT) Müşteri memnuniyeti puanı, genel deneyimi gösterir daha fazla bilgi edindiniz. 10 anket %80 %0
Satıcı yanıt oranı (MRR) Aracı yanıtları (bot veya canlı temsilci) içeren oturumların sayısı ve toplam oturum sayısına göre değerlendirilir. 3 oturum %95 %60
Gerçek kişi olan satıcı yanıt oranı (HMRR) Şuna göre canlı temsilci yanıtlarının bulunduğu oturumların sayısı: bir veya daha fazla canlı temsilci isteği içeren toplam oturumların sayısı müşteri temsilcisinin verdiği yanıtlar 10 canlı temsilci isteği %95 %0

Her metriğin hacmi, bağımsız bir metrik hacim eşiğine göre ölçülür. Bu değer, temsilcinin performansının ölçülüp ölçülemeyeceğini belirler. o metrik için normal hacim eşiğine veya düşük hacim eşiğine göre karşılaştırma yapılır.

Örneğin, bir temsilcinin 9 anketi, 10 oturumu ve 9 canlı temsilci isteği varsa bu durumda temsilcinin performansı 0'lık bir eşiğe göre ölçülür. CSAT, MRR için 95 ve HMRR için 0. Temsilci bu eşiklerden herhangi birinin altındaysa müşteri temsilcisi "İlgilenilmesi gerekiyor" olarak işaretlenir. durumu.

Temsilci "İlgilenilmesi gerekiyor" durumunda kalmaya devam ederse en az 28 gün boyunca kullanmaya devam ederseniz temsilci askıya alınabilir.

Metriklerinizi iyileştirin

Temsilci performansınız düşükse temsilcinizin aşağıdakileri yaptığından emin olun.

Mesajları teknik sorun olmadan işleme ve yanıtlama

  • Webhook'unuzun alır, ne olursa olsun gelen tüm mesajları onaylar, işler ve yönlendirir. mesaj türü veya içeriği.
  • Aşağıdaki durumlarda temsilcinizin etkili bir yedek stratejisi olduğundan emin olun: bir mesaj yükünde gerekli alan eksik. Kullanıcı yok veya bırakılıyor bir alan eksik olduğundan kötü kullanıcı deneyimine neden olur.
  • Temsilcinizin başarıyla gösterildiğini onaylayın tümünü gönderir beklenen mesaj türleri.

Akıllı ve anlayışlı yanıt verin

  • Tüm iletileri yanıtlayabilirsiniz. Otomatik yanıtlar, yaygın sorunları gidermenize yardımcı olabilir soru.
  • Kullanıcıların farkında olun ve bunlara uygun tepkiler verin. Örneğin, Google Haritalar'dan gelen kullanıcıların çalışma saatleri ve hisse senedi kontrolleri gibi konuma özgü bilgiler
  • Konuma dayalı mesajlar için soruları en iyi kişilere yönlendirin uygun olup olmadığını sorun.
  • Canlı temsilci yoksa kullanıcıya yanıt vermek için otomasyon kullanın. Temsilcinizin sohbet saatlerini ve başka nasıl ulaşabileceğini belirtin birine (örneğin, destek telefon numarası) ekleyebilirsiniz.

Rehberlik etme

  • Karşılama mesajı kullanma mesaj, samimi ve samimi bir tavırla yazarak yapabilirsiniz.
  • Görüşmeyi kullan başlangıç yaygın veya otomatik görevlerde kullanıcılara rehberlik etmek için kullanılır.
  • Bir kullanıcı, temsilcinizin yanıtlayamadığı bir soru sorarsa şu şekilde yanıt verin: soru türleriyle ilgili yol gösterici bilgiler edinebilirsiniz.

Verileri dikkatli bir şekilde işleyin

  • Mümkün olduğunda, size gönderilen iletilerden konum bilgilerini ve diğer verileri toplayın al bir fırsattır.
  • Hassas bilgiler istemeyin (kimlik bilgileri, bankacılık/kredi girişleri) ayrıntılar, kişisel kimlik numaraları)
  • Verileri yalnızca gerekli olduğunda isteyin. Veri aşırı erişim kötü bir kullanıcı oluşturuyor sahip olacaksınız.
  • Verilere ihtiyaç duyduğunuzda, bunları neden ve nasıl kullanacağınız konusunda net olun.

Eşzamansız davranın

  • İleti dizilerini etkin değil olarak işaretlemeyin. İş Dünyasından İletişim Mesajlar eşzamansız olduğundan kullanıcılar hemen yanıt vermeyebilir.
  • Yanıt vermeyen kullanıcılarla ilgili olarak tekrar iletişime geçmeyin. Şu süreden sonra kullanıcıların bağlantısı kesilmez: yardımcı olabilir.

Temsilci performansıyla ilgili daha fazla yardım için şu şartlara bakın: ve yönergelerimize bakın.