Nutzer können Nachrichten an Agents und Agents an Nutzer senden, jedoch mehr. An jeder Nachricht können mehrere Parteien beteiligt sein:
- Der Nutzer beginnt über Einstiegspunkte in der Google Suche, auf Google Maps sowie über markenverwaltete Links und Websites eine Unterhaltung mit einem Agent. Nutzer müssen in einem Google-Konto angemeldet sein, aber nur der Name des Nutzers wird mit dem Partner geteilt. Nutzernachrichten werden mit TLS verschlüsselt.
Business Messages dient als Schicht zwischen dem Nutzer und dem Partner, um den Datenschutz für Nutzer zu gewährleisten. Durch diese Ebene wird sichergestellt, dass die Google-Kontoinformationen des Nutzers nicht mit dem Partner- oder Live-Agent geteilt werden. Dazu wird jede ein- und ausgehende Nachricht entschlüsselt und neu verschlüsselt. Außerdem wird das Google-Konto des Nutzers einer Unterhaltungs-ID zugeordnet.
Google speichert verschlüsselte Nachrichten, um die Zustellung und Synchronisierung zwischen den Geräten eines Nutzers zu gewährleisten. Diese gespeicherten Nachrichten können nicht an Dritte weitergegeben werden. Der Zugriff ist nur mit der Google-ID des Nutzers möglich.
Der Agent ist eine Darstellung einer Marke, wie sie von einem Partner erstellt und verwaltet wird.
Der Partner verwaltet den Agent im Namen einer Marke. Partner erhalten eingehende Nachrichten an einem bestimmten Webhook, leiten eingehende Nachrichten an die Automatisierung oder Live-Agents weiter, um Antworten zu erstellen und ausgehende Nachrichten an die Business Messages API zu senden.
Bei der Automatisierung werden Nutzermitteilungen verarbeitet, die ohne menschliches Engagement eingehen.
Live-Agents verarbeiten Nutzermitteilungen, die eine menschliche Interaktion erfordern.
Jede Partei spielt eine Rolle beim Senden und Empfangen von Nachrichten in einer Unterhaltung. Ein End-to-End-Nachrichtenfluss beginnt mit einem Nutzer, der einem Agent eine Nachricht sendet, und endet, wenn der Nutzer eine Antwort vom Agent erhält.
- Ein Nutzer startet eine Unterhaltung und sendet eine Nachricht an einen Business Messages-Agent.
- Business Messages weist der Unterhaltung eine ID zu. Unterhaltungs-IDs sind dauerhaft und für den Nutzer und den Agent eindeutig. Wenn derselbe Nutzer einen anderen Kundenservicemitarbeiter kontaktiert, hat diese Unterhaltung eine andere Unterhaltungs-ID.
- Business Messages sendet die verschlüsselte Nachricht an den Webhook des Partners. Die Nachricht enthält die eindeutige Unterhaltungs-ID, Agent-ID, Nachrichten-ID und Kontextinformationen für den Ursprung der Unterhaltung.
- Der Partner empfängt die Nachricht und leitet die Nachricht an die Automatisierung oder an einen Live-Agent weiter.
- Durch die Automatisierung wird automatisch eine Antwort auf die Nutzernachricht erstellt oder ein Live-Agent, der Zugriff auf die Unterhaltung hat, sieht die Nutzernachricht und erstellt entsprechend eine Antwort.
- Der Partner sendet die Antwort an die Business Messages API mit der Unterhaltungs-ID als Empfänger.
- In Business Messages werden Nachrichten entschlüsselt und wieder verschlüsselt, die Unterhaltungs-ID wird dem Google-Konto des Nutzers zugeordnet und die Nachricht wird an den Nutzer gesendet.