Wenn Sie Unterhaltungen zwischen Nutzern und Marken über Business Messages ermöglichen möchten, erstellen Sie einen Agenten: eine dialogorientierte Entität, mit der Nutzer interagieren. Ein Bot repräsentiert eine Marke und umfasst den gesamten Code, die gesamte Infrastruktur, alle Assets und das gesamte Konversationsdesign, die für die Nutzerinteraktionen erforderlich sind.
In den folgenden Listen finden Sie Anforderungen und Best Practices für das Erstellen und Starten von Kundenservicemitarbeitern. Diese Listen sind sequenziell angeordnet und so konzipiert, dass Sie Ihren Bot ganz einfach optimieren und starten können.
Einrichten
Erstellen Sie einen Business Messages-Agenten.
- Als Partner registrieren Erforderlich. Sie erhalten Zugriff auf die Business Communications Developer Console und die APIs.
- Erstellen Sie einen Agenten. Erforderlich. Erstellen Sie eine Entität für Ihre Marke und einen benutzerdefinierten Kundenservicemitarbeiter.
- Funktionen mit dem Helper-Bot für Business Messages testen Empfohlen. Informieren Sie sich über die Funktionen von Business Messages und testen Sie sie in einer Unterhaltung mit Ihrem Kundenservicemitarbeiter.
- Fügen Sie Ihrem Kundenservicemitarbeiter Standorte hinzu. Optional. Wenn Ihre Marke Ladengeschäfte hat, ordnen Sie sie Ihrem Kundenservicemitarbeiter zu, um standortbasierte Unterhaltungen zu ermöglichen.
Konfigurieren
Optimieren Sie die Verfügbarkeit und Nutzerfreundlichkeit Ihres Kundenservicemitarbeiters.
- Verfügbarkeit von Nachrichten angeben Erforderlich. Geben Sie die Tage und Uhrzeiten an, an denen Kundenservicemitarbeiter für Nutzer erreichbar sind.
- Unterstützen Sie die Lokalisierung und legen Sie unterstützte Sprachen fest. Erforderlich. Hier erfahren Sie, wie die Sprachen von Nutzern in Business Messages erfasst werden, und wie Sie die Standardsprache Ihres Kundenservicemitarbeiters festlegen.
- Nicht lokale Informationen festlegen Empfohlen. Geben Sie die zugehörigen Domains, Telefonnummern und verfügbaren Regionen des Kundenservicemitarbeiters an. Erhöht die Einstiegspunkte für Unterhaltungen und die Nutzerreichweite Ihres Kundenservicemitarbeiters.
Design
Definieren Sie die Arten von Unterhaltungen und Nutzeraufgaben, die Ihr Agent unterstützt.
Entwerfen Sie den Gesprächsfluss. Erforderlich. Sehen Sie sich die Richtlinien für das Konversationsdesign von Business Messages an und entwerfen Sie die Unterhaltungen und Nutzeraufgaben, die Sie unterstützen möchten.
- Erfassen Sie die erforderlichen Informationen. Erforderlich. Definieren Sie die kritische User Journey, die Sie unterstützen möchten, das Endziel der Nutzer und Ihre Erfolgsmesswerte.
- Entwerfen Sie die Persönlichkeit des Chatbots. Erforderlich. Legen Sie den optimalen Tonfall für Ihre Marke fest.
- Erstellen Sie eine Willkommensnachricht. Erforderlich. Begrüßen Sie den Nutzer und erklären Sie, was der Kundenservicemitarbeiter tun kann und was nicht. Verwenden Sie Gesprächsstarter, um die unterstützten Aufgaben hervorzuheben.
- Planen Sie den Gesprächsablauf. Erforderlich. Definieren Sie die Abfolge der Schritte, die den Nutzer über einen Dialog mit dem Bot zum gewünschten Ziel führt.
- Verwenden Sie umfangreiche Funktionen, um den Ablauf zu steuern oder dynamischer zu gestalten. Optional. Verwenden Sie vorgeschlagene Antworten und Aktionen, um die Unterhaltung voranzutreiben. Wenn Sie Vorschläge und Text mit Grafiken kombinieren möchten, verwenden Sie Karten und Karussells für einen ansprechenden visuellen Effekt.
- Erstellen Sie die Sprache für jede Bot-Antwort. Erforderlich. Verwenden Sie eine Konversationssprache, die den Rhythmus eines natürlichen menschlichen Dialogs nachahmt.
- Erstellen Sie eine Fallback-Strategie. Erforderlich. Um Sackgassen in der Unterhaltung zu vermeiden, erstellen Sie Standardantworten für unerwartete Suchanfragen.
- Erstellen Sie eine Übergabestrategie. Optional. Erkennen, wann der Support durch einen Kundenservicemitarbeiter erforderlich ist, und den Nutzer an einen Kundenservicemitarbeiter weiterleiten. Für Unterhaltungen, die über von Google stammende Einstiegspunkte gestartet werden, ist ein Back-up für Kundenservicemitarbeiter erforderlich. Für Unterhaltungen, die über von der Marke verwaltete Einstiegspunkte gestartet werden, sind keine Live-Kundenservicemitarbeiter erforderlich.
Entwerfen Sie einen Ablauf für die erneute Interaktion. Optional. Fügen Sie der Unterhaltung einen Pfad hinzu, um Nutzer innerhalb von 30 Tagen nach der letzten Nachricht des Nutzers wieder anzusprechen.
Entwickeln
Konversationsfunktionen unterstützen und in andere Produkte einbinden.
Implementieren Sie die Unterhaltungsverwaltung. Erforderlich. Sie können die Clientbibliotheken, Codebeispiele oder REST APIs verwenden.
- Nachrichten empfangen Erforderlich. Bestätigen und verarbeiten Sie Nachrichten von Nutzern.
- Nachrichten senden Erforderlich. Text, Vorschläge und Rich-Media-Inhalte an Nutzer senden
- Nachrichtenempfang verfolgen Optional. Sie wissen, dass die Nutzer Ihre Nachrichten erhalten und lesen.
- Ereignisse senden und empfangen Erforderlich. Senden, empfangen und Unterstützung von Unterhaltungsinhalten, die keine Nachrichten sind.
- Umfragen senden und Ergebnisse erhalten Erforderlich. Sie können die Umfragen, die Nutzern angezeigt werden, an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen.
In andere Produkte einbinden. Empfohlen. Fügen Sie Ihrem Bot benutzerdefinierte Funktionen hinzu, um Ihre Geschäftsanforderungen zu erfüllen.
- Unterhaltungen über eine Website oder eine URL starten. Empfohlen. Aktivieren Sie Einstiegspunkte für Unterhaltungen auf Oberflächen, die Sie verwalten.
- Automatisierung mit Dialogflow hinzufügen Optional. Sie können den Unterhaltungen Ihrer Kundenservicemitarbeiter ganz einfach automatisierte Elemente hinzufügen.
- Authentifizieren Sie sich mit OAuth. Optional. Nutzeridentitäten bestätigen, um sichere, personalisierte Unterhaltungen zu ermöglichen
Bereitstellen
Stellen Sie Ihren Bot Nutzern an den verfügbaren Einstiegspunkten zur Verfügung.
- Bestätigen Sie Ihren Agenten und Ihre Standorte. Erforderlich. Bestätige und schließe die Informationen zum Kundenservicemitarbeiter ab. Wenn Sie Standorte haben, prüfen Sie, ob die angegebenen Standorte zur Marke gehören, die Ihr Vertreter vertritt.
- Starten Sie Ihren Bot. Erforderlich. Stellen Sie Ihren Bot an Einstiegspunkten bereit, die nicht vom Standort abhängen.
- Starten Sie Ihre Standorte. Erforderlich, wenn Sie Standorte haben. Stellen Sie Ihren Bot an standortbasierten Einstiegspunkten zur Verfügung.
Messen
Leistung Ihrer Kundenservicemitarbeiter messen und verbessern
- Messwerte zur Leistungsmessung von Kundenservicemitarbeitern erfassen Erforderlich. Die Konversationsleistung Ihrer Kundenservicemitarbeiter im Blick behalten und verbessern
- Optimieren Sie das Konversationsdesign anhand von Messwerten für Kundenservicemitarbeiter. Empfohlen.