Os usuários podem enviar mensagens para os agentes, e os agentes podem enviar mensagens para os usuários, mas há mais coisas do que isso. Em cada mensagem, pode haver muitas partes envolvidas:
- O usuário inicia uma conversa com um agente pelos pontos de entrada na Pesquisa, no Maps e nos links e sites gerenciados pela marca. Os usuários precisam fazer login em uma Conta do Google, mas apenas o nome do usuário é compartilhado com o parceiro. As mensagens dos usuários são criptografadas com TLS.
O Business Messages funciona como uma camada entre o usuário e o parceiro para proteger a privacidade do usuário. Essa camada garante que as informações da Conta do Google do usuário não sejam compartilhadas com o parceiro ou agentes ativos descriptografando e recriptografando cada mensagem recebida e enviada e mapeando a Conta do Google do usuário para um ID de conversa.
O Google armazena mensagens criptografadas para garantir a entrega e a sincronização entre os dispositivos do usuário. Essas mensagens armazenadas não podem ser compartilhadas com terceiros. O acesso só está disponível com o ID do Google do usuário.
O agente é uma representação de uma marca, conforme criado e gerenciado por um parceiro.
O parceiro gerencia o agente em nome de uma marca. Os parceiros recebem mensagens de entrada em um webhook especificado, encaminham mensagens recebidas à automação ou agentes ativos para escrever respostas e enviam mensagens de saída para a API Business Messages.
A automação processa as mensagens dos usuários sem incentivar o engajamento humano.
Os agentes ativos lidam com mensagens dos usuários que exigem engajamento humano.
Cada uma das partes desempenha um papel no envio e recebimento de mensagens em uma conversa. Um fluxo de mensagens completo começa com um usuário que envia uma mensagem para um agente e termina com o usuário recebendo uma resposta dele.
- Um usuário inicia uma conversa e envia uma mensagem para um agente do Business Messages.
- O Business Messages atribui um ID à conversa. Os IDs de conversa são permanentes e exclusivos para o usuário e o agente. Se o mesmo usuário fizer contato com um agente diferente, a conversa vai ter um ID de conversa diferente.
- O Business Messages envia a mensagem criptografada para o webhook do parceiro. A mensagem contém o ID exclusivo da conversa, o ID do agente, o ID da mensagem e as informações de contexto de onde a conversa se originou.
- O parceiro recebe a mensagem e a encaminha para a automação ou para um agente em tempo real.
- A automação cria automaticamente uma resposta à mensagem do usuário, ou um agente em tempo real que tem acesso à conversa vê a mensagem e cria uma resposta de acordo com isso.
- O parceiro envia a resposta para a API Business Messages com o ID da conversa como o destinatário.
- O Business Messages descriptografa e criptografa novamente, mapeia o ID da conversa com a Conta do Google do usuário e envia a mensagem para o usuário.