비즈니스 메시지 상담사를 통해 사용자와 상호작용할 때는 다음 권장사항을 참고하세요.
민감한 정보를 제공하거나 요청하지 않음
채팅 중에 민감한 콘텐츠를 피하면 크리에이터와 고객의 정보가 안전하게 보호됩니다. 민감한 정보에는 다음이 포함되며 이에 국한되지 않습니다.
- 신용카드 번호
- 주민등록번호, 여권번호 또는 기타 국가 발급 신분증 번호
- 로그인 사용자 인증 정보(예: 비밀번호)
사용자에게 빠르게 응답
사용자 메시지에 대한 응답 속도가 느리거나 부적절하면 고객에게 나쁜 경험을 제공하게 됩니다. 사용자 메시지에 일관되게 적시에 답변을 제공하도록 응답 인프라를 설계해야 합니다.
느린 응답보다 더 나쁜 것은 전혀 응답하지 않는 것입니다. 메시지 부하와 관계없이 사용자가 항상 메시지에 대한 응답을 받을 수 있도록 합니다. 예를 들어 실시간 상담사가 없는 경우 사용자를 확인하는 자동 메시지를 보내고 사용자가 전체 응답을 예상할 수 있는 예상 시간을 포함합니다.
Google은 메시지 간의 응답 시간 (TTR)을 측정합니다. 브랜드 상담사가 소비자에게 느리게 응답하는 경우 Google에서 브랜드의 메시지 버튼을 삭제합니다.
자동화가 요청을 처리할 수 없는 경우 사람에게 전달
자동화가 제대로 응답하지 않으면 사용자는 불만을 느낍니다. 그렇기 때문에 Google에서 관리하는 진입점 (Google Ads 진입점 제외)에서 실행되는 모든 상담사는 자동화가 처리할 수 없는 대화를 처리할 수 있는 사람을 보유해야 합니다. 출시하기 전에 사람 상담사를 포함하도록 상담사 상호작용 유형을 설정해야 합니다.
자동화가 사용자의 요청을 연속으로 두 번 처리할 수 없는 경우 실시간 상담사 요청 제안이 포함된 메시지를 보내는 것이 가장 좋습니다.
사용자가 이 추천을 탭하면 상담사에게 실시간 상담사 요청 이벤트가 수신됩니다. 상담사는 사용자가 필요한 도움을 받을 수 있도록 대화를 상담사에게 전달하여 응답해야 합니다.
인간은 연중무휴 24시간 대응할 필요가 없습니다. 사용자가 언제 상담사의 응답을 받을 수 있는지 알 수 있도록 상담사의 근무 가능 시간을 설정합니다.
OAuth로 사용자 인증
사용자의 ID를 확인하고 맞춤 정보를 제공하려면 OAuth를 통해 백엔드 시스템으로 사용자를 인증합니다. OAuth를 통한 인증을 사용하면 상담사가 사용자 데이터에 빠르게 액세스할 수 있으며 사용자 또는 상담사가 대화에 민감한 정보 (예: 사용자 이름 또는 비밀번호)를 포함하지 못하도록 할 수 있습니다. OAuth로 인증을 참고하세요.
Business Messages 내에서 CSAT 측정
Business Messages는 메시지 환경 내에서 직접 설문조사를 통해 고객 만족도 점수 (CSAT)를 측정합니다. 사용자가 여러 설문조사를 받지 못하도록 하려면 비즈니스 메시지의 설문조사 기능을 사용하세요. 자체 CSAT 측정 기법을 구현하지 마세요.
주제 유지
원치 않거나 현재 대화와 관련이 없는 메시지를 보내지 마세요. 예를 들면 다음과 같습니다.
- 원래 요청과 관련 없는 제품 또는 서비스에 대한 메시지
- 사용자 응답 없이 메시지 반복
- 과도하게 긴 메시지 또는 이모티콘 및 URL이 과도하게 사용된 메시지
장소 ID를 사용할 수 있는 경우 활용
위치 기반 진입점의 경우 메시지의 컨텍스트 페이로드에 placeId가 포함될 수 있습니다. 이를 활용하여 사용자가 물어볼 수 있는 정보(예: 특정 위치의 인벤토리)를 제공할 수 있습니다. placeId는 Google 지역 정보 데이터베이스 및 Google Maps Platform에서 장소를 고유하게 식별합니다.
위치 기반 진입점으로만 실행하더라도 placeId가 없는 상황에 대한 전략을 구현해야 합니다. 흔하지는 않지만 다른 문맥 데이터 중 placeId가 webhook에 전달되지 않는 경우가 있습니다.
지수 백오프로 재시도 구현
API를 호출할 때 인프라 문제, 서비스 오버로드, QPS 한도, 기타 오류로 인해 호출이 실패할 수 있습니다. 실패한 API 호출에서 원활하게 복구하려면 지수 백오프로 재시도를 구현하세요.
지수 백오프로 재시도를 사용하면 인프라가 자동으로
- 실패한 API 호출을 식별합니다.
- 초기 대기 시간 및 최대 재시도 횟수를 설정합니다.
- 대기 시간 동안 일시중지
- API 호출을 다시 시도합니다.
API 호출 응답을 평가합니다.
- 성공하면 워크플로의 다음 단계를 진행합니다.
- 실패하면 대기 시간을 늘리고 3단계로 돌아갑니다.
- 최대 재시도 횟수 후 실패하면 실패 상태로 전환됩니다.
이상적인 대기 시간과 이상적인 최대 재시도 횟수는 사용 사례에 따라 다릅니다. 인프라 및 워크플로의 지연 시간 요구사항에 따라 이러한 숫자를 결정합니다.
수신 메일 중복 확인
사용자로부터 수신된 메시지를 확인하고 응답할 때는 messageId를 선택하고 이전에 해당 메시지를 수신하고 응답하지 않았는지 확인합니다.
분산 시스템에서는 메시지를 전송하는 두 가지 방법, 즉 최대 한 번과 최소 한 번이 있습니다. '최대 한 번' 시스템에서는 시스템이 메시지를 한 번 전송하지만 전송 중에 네트워크 또는 통신 오류가 발생하면 메시지가 수신되지 않을 수 있습니다. '최소한 한 번' 시스템에서는 시스템이 메시지를 여러 번 전송할 수 있지만 네트워크 또는 통신 오류가 있는 경우에도 메시지를 수신할 수 있습니다.
비즈니스 메시지는 '최소한 한 번' 시스템을 사용합니다. 이로 인해 수신 메시지가 중복될 수 있지만 messageId 문자열을 추적하여 메시지의 중복을 간단하게 제거할 수 있습니다. 이미 메시지를 받은 경우 동일한 messageId로 수신되는 추가 메시지는 무시해도 됩니다.