เมื่อโต้ตอบกับผู้ใช้ผ่านตัวแทนของ Business Messages โปรดคำนึงถึงแนวทางปฏิบัติแนะนำต่อไปนี้
อย่าให้หรือขอข้อมูลที่ละเอียดอ่อน
การหลีกเลี่ยงเนื้อหาที่ละเอียดอ่อนในระหว่างการแชทจะช่วยให้ข้อมูลของคุณและลูกค้าปลอดภัย ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงข้อมูลต่อไปนี้
- หมายเลขบัตรเครดิต
- ประกันสังคม หนังสือเดินทาง หรือหมายเลขประจำตัวอื่นๆ ที่รัฐบาลออกให้
- ข้อมูลเข้าสู่ระบบ เช่น รหัสผ่าน
ตอบกลับผู้ใช้อย่างรวดเร็ว
เวลาในการตอบกลับข้อความของผู้ใช้ที่ช้าหรือไม่สมเหตุสมผลจะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ตรวจสอบว่าคุณออกแบบโครงสร้างพื้นฐานการตอบกลับเพื่อให้ตอบกลับข้อความของผู้ใช้อย่างทันท่วงทีอย่างสม่ำเสมอ
การที่ไม่มีการตอบกลับเลยนั้นแย่กว่าการตอบกลับช้า ตรวจสอบว่าผู้ใช้ได้รับคำตอบสำหรับข้อความของตนเสมอ ไม่ว่าจะมีข้อความเข้ามามากเพียงใด เช่น หากไม่มีเจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการ ให้ส่งข้อความอัตโนมัติเพื่อแจ้งให้ผู้ใช้ทราบ และระบุเวลาโดยประมาณที่ผู้ใช้จะได้รับคำตอบที่สมบูรณ์
Google จะวัดเวลาในการตอบกลับ (TTR) ระหว่างข้อความ หากตัวแทนของแบรนด์ตอบกลับผู้บริโภคช้า Google จะนำปุ่มรับส่งข้อความของแบรนด์ออก
เมื่อระบบอัตโนมัติดำเนินการตามคำขอไม่ได้ ให้ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่
ผู้ใช้จะรู้สึกหงุดหงิดเมื่อการทำงานอัตโนมัติไม่ตอบสนองต่อพวกเขาอย่างเหมาะสม ด้วยเหตุนี้ ตัวแทนทั้งหมดที่เปิดใช้งานจากจุดแรกเข้าที่ Google จัดการ (ยกเว้นจุดแรกเข้าของ Google Ads) ต้องมีตัวแทนที่เป็นเจ้าหน้าที่ที่สามารถจัดการการสนทนาได้เมื่อการทำงานอัตโนมัติดำเนินการไม่ได้ ก่อนเปิดตัว คุณต้องตั้งค่าประเภทการโต้ตอบของตัวแทนให้รวมตัวแทนที่เป็นบุคคล
เมื่อการทำงานอัตโนมัติไม่สามารถดำเนินการตามคำขอของผู้ใช้ 2 ครั้งติดต่อกัน คุณควรส่งข้อความพร้อมคำแนะนำในการส่งคำขอตัวแทนแบบเรียลไทม์
เมื่อผู้ใช้แตะคำแนะนำนี้ ตัวแทนของคุณจะได้รับเหตุการณ์ที่ขอเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ตัวแทนควรตอบกลับด้วยการส่งต่อการสนทนาไปยังตัวแทนที่เป็นบุคคลเพื่อให้ผู้ใช้ได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการ
เจ้าหน้าที่ไม่จำเป็นต้องพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ตั้งค่าเวลาทําการของตัวแทนเพื่อให้ผู้ใช้ทราบว่าจะได้รับการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่เมื่อใด
ตรวจสอบสิทธิ์ผู้ใช้ด้วย OAuth
หากต้องการยืนยันตัวตนของผู้ใช้และแสดงข้อมูลที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ให้ตรวจสอบสิทธิ์ผู้ใช้ด้วยระบบแบ็กเอนด์ผ่าน OAuth การตรวจสอบสิทธิ์ด้วย OAuth ช่วยให้ผู้ดูแลลูกค้าเข้าถึงข้อมูลผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็วและป้องกันไม่ให้ผู้ใช้หรือตัวแทนระบุข้อมูลที่ละเอียดอ่อน (เช่น ชื่อผู้ใช้หรือรหัสผ่าน) ในการสนทนา ดูตรวจสอบสิทธิ์ด้วย OAuth
วัด CSAT ภายใน Business Messages
Business Messages จะวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ด้วยแบบสํารวจโดยตรงภายในประสบการณ์การรับส่งข้อความ หากต้องการป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ได้รับแบบสํารวจหลายรายการ ให้ใช้ฟังก์ชันสํารวจของ Business Messages อย่าใช้เทคนิคการวัด CSAT ของคุณเอง
ดู Shorts ในหัวข้อนี้ต่อ
อย่าส่งข้อความที่ไม่พึงประสงค์หรือไม่เกี่ยวข้องกับการสนทนาปัจจุบัน ตัวอย่างเช่น
- ข้อความเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่เกี่ยวข้องกับคำขอเดิม
- ข้อความซ้ำๆ ที่ไม่มีคำตอบจากผู้ใช้
- ส่งข้อความที่ยาวเกินไปหรือใช้อีโมจิและ URL มากเกินไป
ใช้ประโยชน์จากรหัสสถานที่เมื่อพร้อมใช้งาน
สําหรับจุดแรกเข้าตามสถานที่ตั้ง ข้อความอาจมี placeId ในเพย์โหลดบริบท คุณใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์นี้เพื่อระบุข้อมูลที่ผู้ใช้อาจถามถึงได้ เช่น สินค้าคงคลังในสถานที่หนึ่งๆ placeId จะระบุสถานที่ในฐานข้อมูล Google Places และใน Google Maps Platform โดยไม่ซ้ำกัน
แม้ว่าคุณจะเปิดตัวด้วยจุดแรกเข้าตามตำแหน่งเท่านั้น แต่อย่าลืมใช้กลยุทธ์สำหรับกรณีที่ไม่มี placeId แม้ว่าจะไม่ค่อยเกิดขึ้น แต่ก็มีบางกรณีที่ placeId จะไม่ส่งไปยัง Webhook ของคุณพร้อมกับข้อมูลตามบริบทอื่นๆ
ใช้การลองอีกครั้งโดยใช้ Exponential Backoff
เมื่อเรียก API ใดก็ตาม การเรียกอาจไม่สำเร็จเนื่องจากปัญหาด้านโครงสร้างพื้นฐาน บริการที่มีการใช้งานมากเกินไป ขีดจํากัด QPS และข้อผิดพลาดอื่นๆ หากต้องการกู้คืนอย่างราบรื่นจากการเรียก API ที่ล้มเหลว ให้ใช้การลองใหม่โดยใช้ Exponential Backoff
เมื่อใช้การลองอีกครั้งโดยใช้ Exponential Backoff โครงสร้างพื้นฐานจะดำเนินการต่อไปนี้โดยอัตโนมัติ
- ระบุการเรียก API ที่ล้มเหลว
- กําหนดระยะเวลารอเริ่มต้นและจํานวนการลองอีกครั้งสูงสุด
- หยุดชั่วคราวตามระยะเวลารอ
- พยายามเรียก API อีกครั้ง
ประเมินการตอบกลับการเรียก API
- หากดำเนินการสำเร็จ ให้ดำเนินการขั้นตอนถัดไปในเวิร์กโฟลว์
- หากไม่สำเร็จ ให้เพิ่มระยะเวลารอและกลับไปที่ขั้นตอนที่ 3
- หากดำเนินการไม่สำเร็จหลังจากลองใหม่ครบจำนวนครั้งที่อนุญาตแล้ว ระบบจะเข้าสู่สถานะ "ไม่สำเร็จ"
ระยะเวลารอที่เหมาะสมและจำนวนครั้งที่ลองซ้ำสูงสุดที่เหมาะสมจะแตกต่างกันไปตามกรณีการใช้งาน กำหนดจำนวนเหล่านี้ตามข้อกำหนดเวลาในการตอบสนองของโครงสร้างพื้นฐานและเวิร์กโฟลว์
ตรวจสอบข้อความขาเข้าที่ซ้ำกัน
เมื่อตรวจสอบและตอบกลับข้อความขาเข้าจากผู้ใช้ ให้เลือก messageId และตรวจสอบว่าคุณไม่ได้ได้รับและตอบกลับข้อความนั้นแล้วก่อนหน้านี้
ระบบแบบกระจายมีวิธีส่งข้อความ 2 วิธี ได้แก่ ไม่เกิน 1 ครั้ง และอย่างน้อย 1 ครั้ง ระบบ "ไม่เกิน 1 ครั้ง" จะส่งข้อความเพียงครั้งเดียว แต่หากเกิดข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเครือข่ายหรือการสื่อสารระหว่างทาง คุณอาจไม่ได้รับข้อความ เมื่อใช้ระบบ "อย่างน้อย 1 ครั้ง" ระบบอาจส่งข้อความหลายครั้ง แต่ผู้รับจะรับข้อความได้แม้ว่าจะมีข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเครือข่ายหรือการสื่อสารก็ตาม
Business Messages ใช้ระบบ "อย่างน้อย 1 ครั้ง" แม้ว่าวิธีนี้อาจทําให้ข้อความขาเข้าซ้ำกัน แต่การกรองข้อความที่ซ้ำกันออกนั้นทําได้ง่ายๆ โดยติดตามสตริง messageId หากได้รับข้อความแล้ว คุณก็ไม่ต้องสนใจข้อความอื่นๆ ที่ได้รับที่มี messageId เดียวกัน