透過 Business Messages 代理程式與使用者互動時，請謹記以下最佳做法。
請勿提供或要求提供機密資訊
在即時通訊期間避免使用敏感內容，可確保您和客戶的資訊安全無虞。機密資訊包括但不限於
- 信用卡號碼
- 社會安全號碼、護照號碼或身分證字號
- 登入憑證，例如密碼
快速回應使用者
向使用者訊息的回應時間過慢或不合理，會對客戶造成負面體驗。請務必設計回應基礎架構，以持續提供使用者訊息的即時回覆。
即使回應速度較慢，也沒有任何回應。無論訊息載入量為何，請確認使用者一律收到訊息回覆。例如，如果無法取得線上工作人員，請傳送自動確認使用者的訊息，並估算使用者預計可回覆完整回應的時間。
Google 會測量不同訊息之間的回應時間 (TTR)。如果品牌的服務專員回應消費者的速度變慢，Google 會移除該品牌的訊息按鈕。
當自動化功能無法滿足要求時，請將人工作業交由真人處理
如果自動化功能未正確回應使用者，使用者可能會感到不悅。因此，從 Google 代管的進入點 (Google Ads 進入點除外) 啟動的所有代理程式都必須具有人工代表，在自動化功能無法處理時可處理對話。在正式推出之前，您必須將代理程式互動類型設為包含專員。
當自動化功能無法連續滿足使用者的要求兩次時，建議您傳送包含即時代理程式要求建議的訊息。
使用者輕觸這項建議後，您的代理程式就會收到即時要求代理程式的事件。服務專員應將對話轉交給真人代表，以便使用者獲得所需協助。
並不需要 24 小時全年無休。設定代理程式的可用性，讓使用者知道何時可以預期收到回覆。
使用 OAuth 驗證使用者
如要驗證使用者身分並提供個人化資訊，請透過 OAuth 透過後端系統驗證使用者。使用 OAuth 進行驗證可讓代理程式快速存取使用者資料，並防止使用者或代理程式在對話中納入機密資訊 (例如使用者名稱或密碼)。請參閱使用 OAuth 進行驗證。
評估商家訊息中的客戶滿意度
Business Messages 功能可直接在訊息體驗中使用問卷調查來評估客戶滿意度分數 (CSAT)。為避免使用者收到多次問卷調查，請使用 Business Messages 的問卷調查功能。請勿導入自己的 CSAT 測量技術。
掌握特定主題
請勿傳送不想要或與目前對話無關的訊息。 例如：
- 與原始要求無關的產品或服務相關訊息
- 沒有使用者回應的重複訊息
- 訊息過長或過度使用表情符號和網址
可用地點 ID (如果有的話)
以地點為基礎的進入點時，訊息可能會在內容酬載中包含 placeId。您可以運用此資訊來提供使用者可能詢問的資訊，例如特定位置的廣告空間。placeId 可明確識別 Google 地方資訊資料庫和 Google 地圖平台中的地點。
即使您只有以位置為基礎的進入點來啟動，仍須為沒有 placeId 的情況實施策略。雖然情況並不常見，但在某些情況下，placeId 和其他內容資料不會傳送至您的 Webhook。
以指數輪詢方式進行重試
呼叫任何 API 時，呼叫可能會因為基礎架構問題、服務超載、每秒查詢次數限制和其他錯誤而失敗。要復原失敗的 API 呼叫，請以指數輪詢方式執行重試。
使用指數輪詢進行重試
- 識別失敗的 API 呼叫
- 設定初始等待時間長度和重試次數上限
- 暫停等待時間
- 重試 API 呼叫
評估 API 呼叫回應：
- 如果成功，請繼續工作流程中的下一個步驟。
- 如果失敗，請延長等待時間並返回步驟 3
- 如果失敗次數超過重試次數上限，請輸入失敗狀態
理想的等待時間以及理想的重試次數上限因用途而異。依據基礎架構和工作流程的延遲時間需求決定這些數字。
檢查是否有重複的內送郵件
當您檢查及回應使用者傳來的訊息時，請檢查 messageId，並確認您先前尚未收到並回覆該訊息。
分散式系統提供以下兩種傳送訊息的方法：最多一次和至少一次。系統「最多」只會傳送一次訊息，但如果途中發生網路或通訊錯誤，可能無法收到訊息。使用「至少一次」系統時，系統可能會多次傳送訊息，但即使發生網路或通訊錯誤，也會收到訊息。
Business Messages 會使用「至少一次」系統。雖然這可能會產生重複的傳入訊息，但您可以追蹤 messageId 字串，藉此簡化重複的訊息。如果您已收到訊息，請忽略使用同一個 messageId 收到的任何其他訊息。