透過 Business Messages 服務專員與使用者互動時，請遵循下列最佳做法。
請勿提供或要求機密資訊
請避免在聊天過程中討論敏感內容，以確保您和客戶的資訊安全。私密資訊包括但不限於：
- 信用卡號碼
- 社會安全號碼、護照號碼或身分證字號
- 登入憑證，例如密碼
快速回覆使用者
對使用者訊息的回覆速度過慢或不合理，會為客戶帶來不好的體驗。請務必設計回覆基礎架構，以便持續及時回覆使用者訊息。
比起回應速度緩慢，完全沒有回應更糟糕。無論訊息負載量為何，請務必確保使用者一律能收到訊息回覆。舉例來說，如果沒有實體人員可提供服務，請傳送自動訊息向使用者致意，並附上預估回覆時間。
Google 會評估訊息之間的回應時間 (TTR)，如果品牌的服務專員回應消費者的速度緩慢，Google 會移除該品牌的訊息按鈕。
當自動化系統無法處理要求時，將工作交由人力處理
如果自動化動作無法適當回應使用者，使用者就會感到挫折。因此，透過 Google 管理的入口啟動的所有服務機器人 (Google Ads 入口除外)，都必須有人工代表，以便在自動化系統無法處理對話時提供協助。在發布前，您必須設定服務專員互動類型，納入真人服務專員。
如果自動化功能無法連續兩次滿足使用者的請求，建議您傳送訊息，並附上真人客服人員的建議。
當使用者輕觸這項建議時，您的服務機器人會收到線上服務專員要求事件。您的代理程式應回覆將對話交給真人代表，以便使用者獲得所需協助。
人類不必全年無休。設定服務專員的服務時間，讓使用者知道何時可以收到真人回覆。
使用 OAuth 驗證使用者
如要驗證使用者身分並提供個人化資訊，請透過 OAuth 驗證使用者後端系統。使用 OAuth 驗證可讓服務專員快速存取使用者資料，並防止使用者或服務專員在對話中加入機密資訊 (例如使用者名稱或密碼)。請參閱「使用 OAuth 進行驗證」。
評估 Business Messages 中的客戶滿意度
Business Messages 會直接在訊息體驗中透過問卷調查評估客戶滿意度 (CSAT)。如要避免使用者收到多份問卷調查，請使用 Business Messages 的問卷調查功能。請勿自行導入 CSAT 評估技術。
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請勿傳送不必要的訊息，或與目前對話無關的訊息。例如：
- 傳送與原始要求無關的產品或服務訊息
- 重複傳送訊息，但使用者未回應
- 訊息太冗長或過度使用表情符號與網址
在可使用時利用地點 ID
對於位置為依據的進入點，訊息可能會在情境酬載中包含 placeId。您可以利用這項功能提供使用者可能會詢問的資訊，例如特定地點的商品目錄。placeId 可用來辨識 Google 地點介面集資料庫和 Google 地圖平台中的特定地點。
即使您只使用以位置為準的進入點啟動應用程式，也請務必針對沒有 placeId 的情況實施策略。雖然不常見，但在某些情況下，placeId 和其他背景資料不會傳送至 webhook。
以指數輪詢方式實作重試
呼叫任何 API 時，可能會因基礎架構問題、服務超載、QPS 限制和其他錯誤而導致呼叫失敗。如要從失敗的 API 呼叫中順利復原，請以指數輪詢方式實作重試。
使用指數輪詢重試，基礎架構會自動
- 指出失敗的 API 呼叫
- 設定初始等待時間和重試次數上限
- 暫停等待時間
- 重試 API 呼叫
評估 API 呼叫回應：
- 如果成功，則繼續執行工作流程中的下一個步驟
- 如果失敗，請增加等待時間，然後返回步驟 3
- 如果在重試次數達到上限後仍失敗，則進入失敗狀態
理想的等待時間和重試次數上限會因用途而異。請根據基礎架構和工作流程的延遲要求，決定這些數字。
檢查是否有重複的內送訊息
查看並回覆使用者傳送的訊息時，請檢查 messageId，確認您之前未收到並回覆該訊息。
在分散式系統中，傳送訊息的方式有兩種：最多一次和至少一次。在「最多一次」系統中，系統會傳送一次訊息，但如果發生網路或通訊錯誤，可能就不會收到訊息。在「至少一次」系統中，系統可能會多次傳送訊息，但即使發生網路或通訊錯誤，訊息仍可正常傳送。
Business Messages 採用「至少一次」系統。雖然這可能會導致重複的傳入訊息，但只要追蹤 messageId 字串，就能輕鬆去除重複的訊息。如果您已收到訊息，請放心，您可以忽略同一個 messageId 傳送的其他訊息。