Agente

Un agente è una rappresentazione colloquiale di un brand. Ad esempio, GrowingTree Bank potrebbe essere un agente dell'azienda di servizi finanziari Growing Tree. Gli utenti vedono e interagiscono con Growing Tree Bank quando hanno conversazioni su banking con Growing Tree.

Spesso, un solo agente rappresenta un intero brand, ma a volte è utile avere più di un agente. Supponiamo, ad esempio, che Growing Tree abbia avviato un servizio di carte di credito e che voglia gestire le richieste relative alle carte di credito separatamente dalle richieste bancarie. Possono quindi creare un agente di carte di credito in crescita per parlare con i clienti di carte di credito.

Punti di contatto

Gli utenti iniziano una conversazione con il tuo brand tramite un punto di contatto come la pagina della tua attività in Google Maps. Puoi personalizzare il comportamento dell'agente in base al punto di contatto e monitorare quali punti di ingresso generano la visibilità più elevata per l'agente.

Località

Un agente può essere associato a una o più sedi. Ad esempio, se GrowingTree ha filiali bancarie sia a New York che a Chicago, può associare l'agente di Growing Tree Bank a entrambe le sedi. L'agente può rispondere in modo diverso a seconda del luogo di interesse della conversazione dell'utente.

Rappresentativo

Per rappresentante si intende il privato o l'automazione che compone un determinato messaggio per conto dell'agente. Business Messages supporta i rappresentanti BOT e HUMAN.

Un rappresentante HUMAN è un operatore, mentre un rappresentante BOT è una sorta di automazione. I messaggi con i rappresentanti BOT vengono visualizzati con una piccola icona che aiuta a definire le aspettative degli utenti in merito ai tipi di interazioni con cui potrebbero interagire.

I rappresentanti possono essere il tipo di interazione principale o il tipo di interazione secondaria per un agente. Il tipo di interazione principale è la prima esperienza che l'utente ottiene quando avvia una conversazione con l'agente. Ad esempio, se il tipo di interazione principale è BOT, l'utente inizia automaticamente la conversazione con un rappresentante BOT. Se l'utente vuole parlare con un rappresentante UMANO, può attivare un trasferimento dal bot all'agente live chiedendo di parlare con un rappresentante dell'agente umano.

Rappresentanti diversi possono avere orari di apertura diversi. Ad esempio, un rappresentante BOT potrebbe essere disponibile a tutte le ore, mentre un rappresentante HUMAN potrebbe essere disponibile solo dalle 9 alle 17 dal lunedì al venerdì.

  • Punto di ingresso. Un pulsante o un altro meccanismo tramite il quale un utente avvia una conversazione con un agente.
  • Posizione. La sede fisica di un brand o di un'attività.