Creare agenti per gestire i brand

Scegli se gestire gli agenti con la Developer Console o l'API di Business Communications.

API Console per sviluppatori

Dopo aver effettuato la registrazione come partner, puoi attivare le conversazioni per i brand che gestisci creando agenti Business Messages per ciascuno.

Agente: una rappresentazione colloquiale di un brand, gestita da un partner. Sono incluse tutte le interfacce con cui gli utenti interagiscono e qualsiasi codice o infrastruttura necessaria per supportare l'interazione.

Un agente è un'entità di conversazione con cui gli utenti interagiscono. Devi creare un agente per ogni brand che gestisci. Puoi creare e gestire gli agenti con l'API Business Communications e controllare la messaggistica per i tuoi agenti con l'API Business Messages.

Un agente comprende le funzioni aziendali di un brand, come l'assistenza online e le sedi fisiche (se presenti). Ogni messaggio contiene il contesto in cui l'utente ha avviato la conversazione. L'infrastruttura di instradamento dei messaggi può rilevare se l'utente ha visualizzato una sede dell'attività specifica o ha cercato assistenza generale e può instradare i messaggi alla destinazione corretta.

Ad esempio, se gestisci il brand Growing Tree Bank, che ha un sito web e due sedi, crea un singolo agente "Growing Tree Bank". Gli utenti possono trovare l'agente tramite ricerche generali o basate sulla posizione e il contesto in cui l'utente ha trovato l'agente viene trasmesso al tuo webhook con ogni messaggio. Utilizzi questo contesto per inoltrare il messaggio al personale di una sede o al team di assistenza del sito web, che crea una risposta e continua la conversazione con l'utente.

Aspettative

Prima di creare un agente, comprendi le aspettative degli agenti su Business Messages.

• Gli agenti devono seguire le indicazioni di progettazione descritte in Design conversazionale per Business Messages.

• Gli agenti devono avere a disposizione rappresentanti umani per rispondere alle domande quando l'automazione non è in grado di soddisfare una richiesta o quando richiesto dagli utenti.

  Nota: se il tuo agente non supporta i rappresentanti umani, non può essere avviato da punti di contatto basati sulla posizione o da punti di contatto non locali. Specifica un tipo di interazione con un agente umano per il tuo agente, in modo che possa essere visualizzato nei punti di contatto gestiti da Google.

• Gli agenti devono mantenere un tasso di soddisfazione del cliente (CSAT) di almeno l'80% e un tasso di risposta del commerciante (MRR) di almeno il 95% come indicato in Metriche.

Crea un agente

Quando crei un agente, puoi attivare il bot Business Messages Helper per esplorare la piattaforma. Il bot Helper ti consente di avviare rapidamente una conversazione con il tuo agente, così puoi provare le funzionalità disponibili e trovare risorse per aiutarti a implementarle. Questa opzione è particolarmente utile quando crei il tuo primo agente.

Per creare un agente, devi raccogliere e inviare informazioni sul brand e su come vuoi che venga visualizzato dagli utenti.

Nota: per creare agenti, devi disporre di un Account Google Business Messages. Per registrarti per un account, consulta Registrati a Business Messages e esamina le aspettative per gli agenti operativi.

Se gestisci più brand, ripeti i passaggi per creare un agente per ogni brand.

Prerequisiti

Prima di creare agenti per i brand che gestisci, devi raccogliere alcune informazioni:

• Nome brand
• Nome agente

Crea l'agente

Dopo aver raccolto le informazioni, è il momento di creare l'agente.

Nota: per attivare il bot Business Messages Helper per il tuo agente, devi prima disattivare eventuali webhook o integrazioni di Dialogflow esistenti.

1. Apri la Developer Console per le comunicazioni aziendali e accedi con il tuo Account Google Business Messages.
2. Fai clic su Crea agente.
3. In Tipo di agente, seleziona Messaggi aziendali.
4. Inserisci i valori per Nome brand e Nome agente.
5. Esegui una delle seguenti operazioni:
   • Per provare una conversazione con il tuo agente in cui puoi esplorare le funzionalità disponibili, selezionate Attiva il bot Business Messages Helper.
   • Per personalizzare l'agente e prepararlo alla gestione dei messaggi, deseleziona Attiva il bot Business Messages Helper.
6. Fai clic su Crea agente.

Se hai attivato il bot Business Messages Helper, puoi avviare una conversazione immediatamente. In caso contrario, procedi con la configurazione del webhook.

Impostare un webhook a livello di agente

Riceverai i messaggi inviati all'agente sul tuo webhook. Se vuoi che i messaggi per un agente specifico arrivino a un webhook diverso, puoi impostare un webhook a livello di agente.

Nota: se hai attivato il bot Business Messages Helper, devi disattivarlo prima di poter ricevere messaggi sul tuo webhook.

1. Apri la Developer Console per le comunicazioni aziendali e accedi con il tuo Account Google Business Messages.
2. Fai clic sul tuo agente.
3. Fai clic su Integrations (Integrazioni).
4. In Webhook, fai clic su Configura.
5. In URL endpoint webhook, inserisci l'URL del webhook, che deve iniziare con "https://".
6. Prendi nota del valore di clientToken. Ti serve per verificare che i messaggi che ricevi provengano da Google.

7. Configura l'webhook in modo che accetti una richiesta POST con il parametro clientToken specificato e invii una risposta 200 OK con il valore del parametro secret.

   Ad esempio, se il tuo webhook riceve una richiesta POST con il seguente testo del corpo

   {
     "clientToken":"SJENCPGJESMGUFPY",
     "secret":"0123456789"
   }
   

   Il tuo webhook deve confermare il valore clientToken e, se clientToken è corretto, deve restituire una risposta 200 OK con il parametro URL secret impostato su 0123456789.

8. Nella console, fai clic su Verifica.

   Quando Business Messages verifica il tuo webhook, la finestra di dialogo si chiude.

Testare un agente

Ogni agente ha URL di test che ti consentono di vedere come viene visualizzata una conversazione con l'agente agli utenti e ti offrono l'opportunità di verificare la tua infrastruttura di messaggistica.

Per testare un agente:

1. Apri la Developer Console per le comunicazioni aziendali e accedi con il tuo Account Google Business Messages.
2. Seleziona il tuo agente.

3. In URL di test dell'agente nella pagina Panoramica, scegli come accedere agli URL di test:

   • Per accedere agli URL sul tuo dispositivo mobile, fai clic sul pulsante Android o iOS. Quindi, scansiona il codice QR con il dispositivo corrispondente e fai clic su Avvia. In alternativa, fai clic su Copia URL Android o Copia URL iOS per copiare l'URL di test dell'agente negli appunti del dispositivo.
   • Per inviare gli URL al tuo indirizzo email, fai clic su Invia.

4. Apri l'URL sul tuo dispositivo mobile. I dispositivi iOS richiedono l'app Google Maps.

Nota: puoi anche testare l'agente interagendo con le relative anteprime nella Business Communications Developer Console.

Aggiornare le informazioni sull'agente

Dopo aver creato l'agente, puoi modificarne le informazioni nella pagina Informazioni agente:

• Nome brand
• Nome agente

• Logo dell'agente (1024 x 1024 pixel)

  Nelle conversazioni, i loghi vengono visualizzati come cerchi con un diametro di 1024 pixel. Assicurati che il logo venga visualizzato correttamente come cerchio.

  Testare il logo

  Inserisci un URL per il tuo logo per vedere come apparirà agli utenti.

  Nota: il server web che ospita l'immagine deve consentire di incorporare le immagini su altri siti web.

• Numero di telefono

• URL delle Norme sulla privacy

• Impostazioni internazionali predefinite

• Messaggio di benvenuto

• Messaggio offline

• Spunti di conversazione

• Disponibilità della messaggistica tramite interazioni principali e secondarie

Le pagine Panoramica e Informazioni sull'agente mostrano in anteprima come viene visualizzato l'agente nelle conversazioni.

Dopo aver verificato un agente, puoi aggiornare solo i seguenti campi:

• Numero di telefono
• ID agente personalizzato
• Impostazioni internazionali predefinite
• Messaggio di benvenuto
• Messaggio offline
• Norme sulla privacy
• Spunti di conversazione
• Interazione principale

Se devi aggiornare altri campi dopo aver verificato il tuo agente, contattaci. Devi prima accedere con un Account Google Business Messages. Per registrarti a un account, consulta Registrati a Business Messaggi.

Eliminare un agente

Quando elimini un agente, Business Messages elimina tutti i dati dell'agente. Business Messages non elimina i messaggi inviati dal tuo agente in transito o memorizzati sul dispositivo di un utente. I messaggi inviati agli utenti non sono dati dell'agente.

Le richieste di eliminazione non vanno a buon fine se all'agente è associata una località o se hai tentato di verificare l'agente una o più volte. Per aggiornare le località, vedi Aggiungere le località.

Non puoi eliminare un agente verificato. Per eliminare un agente che hai verificato o provato a verificare, contattaci. Devi prima accedere con un Account Google Business Messages. Per registrarti a un account, consulta Registrati a Business Messages.

Avviso: l'eliminazione di un agente rimuove definitivamente tutte le informazioni relative all'agente da Business Messages.

Per eliminare un agente:

1. Apri la Developer Console per le comunicazioni aziendali e accedi con il tuo Account Google Business Messages.
2. Scegli il tuo agente.
3. Nella parte inferiore della pagina Panoramica, fai clic su Elimina agente.
4. Inserisci "DELETE" e poi fai clic su Elimina agente.

L'eliminazione di un agente non comporta l'eliminazione dei dati del brand associati. Utilizza l'API Business Communications per eliminare un brand.

Passaggi successivi

Ora che hai un agente, puoi procedere nel seguente modo:

• Aggiungi località all'agente
• Progettare l'esperienza di conversazione
• Sviluppare i flussi di messaggistica