Créer des agents pour gérer les marques

Indiquez si vous souhaitez gérer les agents avec la Developer Console ou l'API Business Communications.

Developer Console API

Une fois que vous êtes inscrit en tant que partenaire, vous pouvez activer les conversations pour les marques que vous gérez en créant des agents Business Messages pour elles.

Agent: représentation conversationnelle d'une marque, gérée par un partenaire. Ils incluent toutes les interfaces avec lesquelles les utilisateurs interagissent, ainsi que le code ou l'infrastructure requis pour alimenter l'interaction.

Un agent est une entité conversationnelle avec laquelle les utilisateurs interagissent. Vous créez un agent pour chaque marque que vous gérez. Vous créez et gérez des agents avec l'API Business Communications, et vous contrôlez la messagerie de vos agents avec l'API Business Messages.

Un agent englobe les fonctions commerciales d'une marque, telles que l'assistance en ligne et les établissements physiques (le cas échéant). Chaque message contient le contexte à partir duquel l'utilisateur a initié la conversation. Votre infrastructure de routage des messages peut détecter si l'utilisateur a consulté un établissement spécifique ou recherché une assistance générale, et acheminer les messages vers la bonne destination.

Par exemple, si vous gérez la marque Growing Tree Bank, qui possède un site Web et deux établissements, vous créez un seul agent "Growing Tree Bank". Les utilisateurs peuvent rencontrer l'agent grâce à des recherches générales ou basées sur la localisation. Le contexte dans lequel l'utilisateur a trouvé l'agent est transmis avec chaque message à votre webhook. Vous utilisez ce contexte pour acheminer le message vers le personnel d'un établissement ou vers l'équipe d'assistance du site Web, qui crée une réponse et poursuit la conversation avec l'utilisateur.

Attentes

Avant de créer un agent, étudiez les attentes des agents dans Business Messages.

• Les agents doivent suivre les conseils de conception décrits dans Concevoir des conversations pour Business Messages.

• Les agents doivent disposer de représentants humains disponibles pour répondre aux questions lorsque l'automatisation ne parvient pas à traiter une requête ou lorsque des utilisateurs le demandent.

  Remarque :Si votre agent n'est pas compatible avec les représentants humains, il ne peut pas être lancé à partir de points d'entrée basés sur l'emplacement ni de points d'entrée non locaux. Spécifiez un type d'interaction humaine pour votre agent, afin qu'il puisse apparaître sur les points d'entrée gérés par Google.

• Les agents doivent maintenir un taux de satisfaction client (CSAT) d'au moins 80 % et un taux de réponse marchand (MRR) d'au moins 95 %, comme indiqué dans la section Métriques.

Créer un agent

Lorsque vous créez un agent, vous pouvez activer le bot d'aide Business Messages pour vous aider à explorer la plate-forme. Le bot d'aide vous permet de démarrer rapidement une conversation avec votre agent afin d'essayer les fonctionnalités disponibles et de trouver des ressources pour vous aider à les implémenter. Cela est particulièrement utile lors de la création de votre premier agent.

Pour créer un agent, vous devez recueillir et envoyer des informations sur la marque et la manière dont vous souhaitez qu'il apparaisse aux utilisateurs.

Remarque :Vous devez disposer d'un compte Google Business Messages pour créer des agents. Pour créer un compte, consultez S'inscrire avec Business Messages et consultez les attentes concernant les agents d'exploitation.

Si vous gérez plusieurs marques, répétez la procédure de création d'un agent pour chacune d'elles.

Conditions préalables

Avant de créer des agents pour des marques que vous gérez, vous devez recueillir des informations:

• Marque
• Nom de l'agent

Créer l'agent

Une fois que vous avez recueilli vos informations, vous devez créer votre agent.

Remarque :Pour activer le bot d'aide Business Messages pour votre agent, vous devez d'abord désactiver les intégrations de webhook ou Dialogflow existantes.

1. Ouvrez la console pour les développeurs Business Communications et connectez-vous avec votre compte Google Business Messages.
2. Cliquez sur Create Agent (Créer un agent).
3. Dans le champ Type d'agent, sélectionnez Business Messages.
4. Saisissez les valeurs dans Brand name (Nom de la marque) et Agent name (Nom de l'agent).
5. Effectuez l'une des opérations suivantes :
   • Pour discuter avec votre agent d'exploration des fonctionnalités disponibles, sélectionnez Activer le bot d'aide Business Messages.
   • Pour personnaliser votre agent et le préparer à la gestion des messages, désélectionnez Activer le bot d'aide Business Messages.
6. Cliquez sur Create Agent (Créer un agent).

Si vous avez activé le bot d'aide Business Messages, vous pouvez immédiatement démarrer une conversation. Sinon, définissez votre webhook.

Définir un webhook au niveau de l'agent

Vous recevez les messages envoyés à votre agent à votre webhook. Si vous souhaitez que les messages d'un agent spécifique arrivent à un autre webhook, vous pouvez définir un webhook au niveau de l'agent.

Remarque :Si vous avez activé le bot d'aide Business Messages, vous devez le désactiver avant de pouvoir recevoir des messages à votre webhook.

1. Ouvrez la console pour les développeurs Business Communications et connectez-vous avec votre compte Google Business Messages.
2. Cliquez sur votre agent.
3. Cliquez sur Integrations (Intégrations).
4. Dans le champ Webhook, cliquez sur Configurer.
5. Dans le champ URL du point de terminaison du webhook, saisissez l'URL de votre webhook commençant par "https://".
6. Notez la valeur clientToken. Vous en aurez besoin pour vérifier que les messages que vous recevez proviennent de Google.

7. Configurez votre webhook pour qu'il accepte une requête POST avec le paramètre clientToken spécifié et envoie une réponse 200 OK avec la valeur du paramètre secret.

   Par exemple, si votre webhook reçoit une requête POST avec le corps du contenu suivant :

   {
     "clientToken":"SJENCPGJESMGUFPY",
     "secret":"0123456789"
   }
   

   votre webhook doit confirmer la valeur clientToken et, si clientToken est correct, renvoyer une réponse 200 OK avec le paramètre d'URL secret défini sur 0123456789.

8. Dans la console, cliquez sur Valider.

   Lorsque Business Messages valide votre webhook, la boîte de dialogue se ferme.

Tester un agent

Chaque agent dispose d'URL de test qui vous permettent de voir comment une conversation avec cet agent apparaît aux utilisateurs et de vérifier votre infrastructure de messagerie.

Pour tester un agent,

1. Ouvrez la console pour les développeurs Business Communications et connectez-vous avec votre compte Google Business Messages.
2. Sélectionnez votre agent.

3. Sous URL de test des agents sur la page Vue d'ensemble, choisissez comment accéder aux URL de test:

   • Pour accéder aux URL sur votre appareil mobile, cliquez sur le bouton Android ou iOS. Scannez ensuite le code QR avec l'appareil correspondant, puis cliquez sur Lancer. Vous pouvez également cliquer sur Copy Android URL (Copier l'URL Android) ou Copy iOS URL (Copier l'URL iOS) pour copier l'URL de test de l'agent dans le presse-papiers de votre appareil.
   • Pour envoyer les URL à votre adresse e-mail, cliquez sur Envoyer.

4. Ouvrez l'URL sur votre appareil mobile. (Les appareils iOS nécessitent l'application Google Maps.)

Remarque :Vous pouvez également tester votre agent en interagissant avec ses aperçus dans la console pour les développeurs Business Communications.

Mettre à jour les informations sur l'agent

Une fois l'agent créé, vous pouvez modifier ses informations sur la page d'informations sur l'agent:

• Marque
• Nom de l'agent

• Logo de l'agent (1 024 x 1 024 px)

  Dans les conversations, les logos s'affichent sous la forme de cercles de 1 024 pixels de diamètre. Assurez-vous que votre logo s'affiche dans un cercle.

  Tester votre logo

  Saisissez l'URL de votre logo pour voir comment il apparaîtra aux utilisateurs.

  Remarque: Le serveur Web qui héberge les images doit autoriser l'intégration d'images sur d'autres sites Web.

• Numéro de téléphone

• URL des règles de confidentialité

• Paramètres régionaux par défaut

• Message de bienvenue

• Message d'état hors connexion

• Amorces de conversation

• La disponibilité de la messagerie via des interactions principales et secondaires

Les pages "Vue d'ensemble" et "Informations sur l'agent" permettent de prévisualiser la façon dont votre agent apparaît dans les conversations.

Après avoir validé un agent, vous ne pouvez mettre à jour que les champs suivants:

• Numéro de téléphone
• ID d'agent personnalisé
• Paramètres régionaux par défaut
• Message de bienvenue
• Message d'état hors connexion
• Règles de confidentialité
• Amorces de conversation
• Interaction principale

Si vous devez mettre à jour d'autres champs après avoir validé votre agent, nous contacter. (Vous devez d'abord vous connecter avec un compte Google Business Messages. Pour créer un compte, consultez S'inscrire avec Business Messages.)

Supprimer un agent

Lorsque vous supprimez un agent, Business Messages supprime toutes ses données. Business Messages ne supprime pas les messages envoyés par votre agent en transit vers l'appareil d'un utilisateur ou stockés sur celui-ci. Les messages envoyés aux utilisateurs ne sont pas des données d'agent.

Les requêtes de suppression échouent si l'agent est associé à un emplacement ou si vous avez tenté de le valider une ou plusieurs fois. Pour mettre à jour des établissements, consultez la section Ajouter des zones géographiques.

Vous ne pouvez pas supprimer un agent validé. Pour supprimer un agent que vous avez validé ou tenté de valider, nous contacter. (Vous devez d'abord vous connecter avec un compte Google Business Messages. Pour créer un compte, consultez S'inscrire avec Business Messages.)

Avertissement :La suppression définitive d'un agent supprime définitivement toutes les informations le concernant dans Business Messages.

Pour supprimer un agent,

1. Ouvrez la console pour les développeurs Business Communications et connectez-vous avec votre compte Google Business Messages.
2. Choisissez votre agent.
3. Au bas de la page "Overview" (Présentation), cliquez sur Delete agent (Supprimer l'agent).
4. Saisissez "DELETE", puis cliquez sur Supprimer l'agent.

La suppression d'un agent ne supprime pas les données de marque associées. Utilisez l'API Business Communications pour supprimer une marque.

Étapes suivantes

Maintenant que vous disposez d'un agent, vous pouvez effectuer les étapes suivantes:

• Ajoutez des emplacements à votre agent.
• Concevoir l'expérience de conversation
• Développer vos flux de messages