Créer des agents pour gérer les marques

Choisissez de gérer les agents à l'aide de la console pour les développeurs ou de l'API Business Communications.

Console du développeur API

Une fois que vous vous êtes enregistré en tant que partenaire, vous pouvez activer les conversations pour les marques que vous gérez en créant des agents Business Messages pour elles.

Agent: représentation conversationnelle d'une marque, gérée par un partenaire. Inclut toute interface avec laquelle les utilisateurs interagissent, ainsi que tout code ou infrastructure requis pour alimenter l'interaction.

Un agent est une entité conversationnelle avec laquelle les utilisateurs interagissent. Vous créez un agent pour chaque marque que vous gérez. Vous créez et gérez des agents avec l'API Business Communications, et vous contrôlez la messagerie de vos agents avec l'API Business Messages.

Un agent couvre les fonctions commerciales d'une marque, telles que l'assistance en ligne et les établissements physiques (le cas échéant). Chaque message contient le contexte à partir duquel l'utilisateur a lancé la conversation. Votre infrastructure d'acheminement des messages peut détecter si l'utilisateur a consulté un établissement spécifique ou recherché une assistance générale, et peut acheminer les messages vers la bonne destination.

Par exemple, si vous gérez la marque Growing Tree Bank, qui possède un site Web et deux établissements, vous créez un seul agent "Growing Tree Bank". Les utilisateurs peuvent rencontrer l'agent via des recherches générales ou basées sur la localisation. Le contexte dans lequel l'utilisateur a trouvé l'agent est transmis avec chaque message à votre webhook. Vous utilisez ce contexte pour acheminer le message vers le personnel d'un site ou vers l'équipe d'assistance du site Web, qui crée une réponse et poursuit la conversation avec l'utilisateur.

Attentes

Avant de créer un agent, découvrez les attentes des agents sur Business Messages.

• Les agents doivent suivre les consignes de conception décrites dans Conception de conversations pour Business Messages.

• Les agents doivent disposer de représentants humains pour répondre aux questions lorsque l'automatisation ne peut pas répondre à une demande ou à la demande des utilisateurs.

  Remarque :Si votre agent n'est pas compatible avec les représentants humains, il ne peut pas être lancé à partir de points d'entrée basés sur la localisation ni de points d'entrée non locaux. Spécifiez un type d'interaction humain pour votre agent afin qu'il puisse s'afficher sur les points d'entrée gérés par Google.

• Les agents doivent maintenir un taux de satisfaction client (CSAT) d'au moins 80 % et un taux de réponse du marchand (MRR) d'au moins 95 %, comme indiqué dans la section Métriques.

Créer un agent

Lorsque vous créez un agent, vous pouvez activer le bot d'aide Business Messages pour vous aider à explorer la plate-forme. Le bot d'aide vous permet de lancer rapidement une conversation avec votre agent afin de tester les fonctionnalités disponibles et de trouver des ressources pour vous aider à les implémenter. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous créez votre premier agent.

Pour créer un agent, vous devez collecter et envoyer des informations sur la marque et sur la façon dont vous souhaitez que l'agent apparaisse aux utilisateurs.

Remarque :Vous devez disposer d'un compte Google Business Messages pour créer des agents. Pour vous inscrire, consultez S'inscrire à Business Messages et consultez les attentes concernant les agents d'exploitation.

Si vous gérez plusieurs marques, répétez la procédure pour créer un agent pour chaque marque.

Prérequis

Avant de créer des agents pour les marques que vous gérez, vous devez rassembler certaines informations:

• Marque
• Nom de l'agent

Créer l'agent

Une fois que vous avez rassemblé les informations nécessaires, il est temps de créer votre agent.

Remarque :Pour activer le bot d'aide Business Messages pour votre agent, vous devez d'abord désactiver tous les webhook ou intégrations Dialogflow existants.

1. Ouvrez la console pour les développeurs de communications d'entreprise et connectez-vous avec votre compte Google Business Messages.
2. Cliquez sur Create Agent (Créer un agent).
3. Dans Type d'agent, sélectionnez Messages à un établissement.
4. Saisissez des valeurs pour les champs Nom de la marque et Nom de l'agent.
5. Effectuez l'une des opérations suivantes :
   • Pour discuter avec votre agent et explorer les fonctionnalités disponibles, sélectionnez Activer le bot d'aide Business Messages.
   • Pour personnaliser votre agent et le préparer à la gestion des messages, désélectionnez Activer le bot d'aide Business Messages.
6. Cliquez sur Create Agent (Créer un agent).

Si vous avez activé le bot d'aide Business Messages, vous pouvez lancer une conversation immédiatement. Sinon, passez à la configuration de votre webhook.

Définir un webhook au niveau de l'agent

Vous recevez les messages envoyés à votre agent sur votre webhook. Si vous souhaitez que les messages destinés à un agent spécifique soient envoyés à un autre webhook, vous pouvez définir un webhook au niveau de l'agent.

Remarque :Si vous avez activé le bot d'aide Business Messages, vous devez le désactiver pour pouvoir recevoir des messages sur votre webhook.

1. Ouvrez la console pour les développeurs de communications d'entreprise et connectez-vous avec votre compte Google Business Messages.
2. Cliquez sur votre agent.
3. Cliquez sur Integrations (Intégrations).
4. Pour Webhook, cliquez sur Configurer.
5. Dans le champ URL du point de terminaison du webhook, saisissez l'URL de votre webhook, commençant par "https://".
6. Notez la valeur clientToken. Vous en avez besoin pour vérifier que les messages que vous recevez proviennent de Google.

7. Configurez votre webhook pour qu'il accepte une requête POST avec le paramètre clientToken spécifié et qu'il envoie une réponse 200 OK avec la valeur du paramètre secret.

   Par exemple, si votre webhook reçoit une requête POST avec le contenu du corps suivant :

   {
     "clientToken":"SJENCPGJESMGUFPY",
     "secret":"0123456789"
   }
   

   Votre webhook doit confirmer la valeur clientToken et, si clientToken est correct, renvoyer une réponse 200 OK avec le paramètre d'URL secret défini sur 0123456789.

8. Dans la console, cliquez sur Valider.

   Lorsque Business Messages valide votre webhook, la boîte de dialogue se ferme.

Tester un agent

Chaque agent dispose d'URL de test qui vous permettent de voir comment une conversation avec cet agent s'affiche pour les utilisateurs et de vérifier votre infrastructure de messagerie.

Pour tester un agent :

1. Ouvrez la console pour les développeurs de communications d'entreprise et connectez-vous avec votre compte Google Business Messages.
2. Sélectionnez votre agent.

3. Sous URL de test de l'agent sur la page Vue d'ensemble, choisissez comment accéder aux URL de test:

   • Pour accéder aux URL sur votre appareil mobile, cliquez sur le bouton Android ou iOS. Scannez ensuite le code QR avec l'appareil correspondant, puis cliquez sur Lancer. Vous pouvez également cliquer sur Copier l'URL Android ou Copier l'URL iOS pour copier l'URL de test de l'agent dans le presse-papiers de votre appareil.
   • Pour envoyer les URL à votre adresse e-mail, cliquez sur Envoyer.

4. Ouvrez l'URL sur votre appareil mobile. (Les appareils iOS nécessitent l'application Google Maps.)

Remarque :Vous pouvez également tester votre agent en interagissant avec les aperçus de l'agent dans la console Business Communications Developer.

Mettre à jour les informations sur l'agent

Une fois votre agent créé, vous pouvez modifier ses informations sur la page "Informations sur l'agent" :

• Marque
• Nom de l'agent

• Logo de l'agent (1 024 x 1 024 px)

  Dans les conversations, les logos s'affichent sous forme de cercles de 1 024 px de diamètre. Assurez-vous que votre logo s'affiche bien sous forme arrondie.

  Tester votre logo

  Saisissez une URL pour votre logo afin de voir comment il s'affichera pour les utilisateurs.

  Remarque: Le serveur Web hébergeant l'image doit autoriser l'intégration d'images sur d'autres sites Web.

• Numéro de téléphone

• URL des règles de confidentialité

• Langue par défaut

• Message de bienvenue

• Message hors connexion

• Amorces de conversation

• Disponibilité des messages via les interactions principales et secondaires

Les pages "Présentation" et "Informations sur l'agent" vous permettent de prévisualiser l'apparence de votre agent dans les conversations.

Une fois que vous avez validé un agent, vous ne pouvez modifier que les champs suivants:

• Numéro de téléphone
• ID d'agent personnalisé
• Paramètres régionaux par défaut
• Message de bienvenue
• Message d'état hors connexion
• Règles de confidentialité
• Amorces de conversation
• Interaction principale

Si vous devez mettre à jour d'autres champs après avoir validé votre agent, nous contacter. (Vous devez d'abord vous connecter avec un compte Google Business Messages. Pour vous inscrire, consultez S'inscrire à Business Messages.

Supprimer un agent

Lorsque vous supprimez un agent, Business Messages supprime toutes ses données. Les messages envoyés par votre agent qui sont en transit vers l'appareil d'un utilisateur ou qui y sont stockés ne sont pas supprimés par Messages d'entreprise. Les messages envoyés aux utilisateurs ne sont pas des données d'agent.

Les requêtes de suppression échouent si l'agent est associé à un emplacement ou si vous avez tenté de le valider une ou plusieurs fois. Pour mettre à jour des emplacements, consultez Ajouter des emplacements.

Vous ne pouvez pas supprimer un agent validé. Pour supprimer un agent que vous avez validé ou tenté de valider, nous contacter. (Vous devez d'abord vous connecter avec un compte Google Business Messages. Pour vous inscrire, consultez S'inscrire à Business Messages.

Avertissement :La suppression d'un agent supprime définitivement toutes les informations le concernant de Business Messages.

Pour supprimer un agent :

1. Ouvrez la console pour les développeurs de communications d'entreprise et connectez-vous avec votre compte Google Business Messages.
2. Choisissez votre agent.
3. Au bas de la page "Vue d'ensemble", cliquez sur Supprimer l'agent.
4. Saisissez "DELETE", puis cliquez sur Supprimer l'agent.

La suppression d'un agent ne supprime pas les données de marque associées. Utilisez l'API Business Communications pour supprimer une marque.

Étapes suivantes

Maintenant que vous avez un agent, procédez comme suit:

• Ajouter des zones géographiques à votre agent
• Concevoir l'expérience conversationnelle
• Développer vos flux de messages