브랜드를 관리할 에이전트 만들기

비즈니스 커뮤니케이션 개발자 콘솔 또는 API로 상담사를 관리할지 선택합니다.

Developer Console API

파트너로 등록한 후 관리하는 브랜드의 Business Messages 상담사를 만들어 브랜드에 대한 대화를 사용 설정할 수 있습니다.

상담사: 파트너가 관리하는 브랜드의 대화형 표현입니다. 사용자가 상호작용하는 모든 인터페이스와 상호작용을 지원하는 데 필요한 모든 코드 또는 인프라를 포함합니다.

에이전트는 사용자가 상호작용하는 대화 엔터티입니다. 관리하는 브랜드마다 상담사를 하나씩 만듭니다. Business Communications API로 상담사를 만들고 관리하며 Business Messages API로 상담사의 메시지를 제어합니다.

상담사는 온라인 지원, 오프라인 매장 (있는 경우)과 같은 브랜드의 비즈니스 기능을 포함합니다. 각 메시지에는 사용자가 대화를 시작한 컨텍스트가 포함됩니다. 메시지 라우팅 인프라는 사용자가 특정 비즈니스 위치를 조회했는지 또는 일반 지원을 찾았는지 감지하고 메시지를 올바른 대상에 라우팅할 수 있습니다.

예를 들어 웹사이트와 위치가 2개인 Growing Tree Bank 브랜드를 관리하는 경우 단일 'Growing Tree Bank' 상담사를 만듭니다. 사용자는 일반 검색 또는 위치 기반 검색을 통해 상담사를 만날 수 있으며, 사용자가 상담사를 찾은 컨텍스트는 각 메시지와 함께 웹훅에 전달됩니다. 이 컨텍스트를 사용하여 메시지를 위치의 직원 또는 웹사이트 지원팀으로 전달합니다. 그러면 해당 팀에서 응답을 작성하고 사용자와 대화를 계속합니다.

기대

상담사를 만들기 전에 Business Messages에 대한 상담사의 기대치를 이해하세요.

• 상담사는 Business Messages의 대화 디자인에 설명된 디자인 가이드를 따라야 합니다.

• 자동화가 요청을 처리할 수 없거나 사용자가 요청하는 경우 상담사가 질문에 답변할 수 있는 사람을 제공해야 합니다.

  참고: 상담사가 사람 상담사를 지원하지 않는 경우 위치 기반 진입점 또는 비로컬 진입점에서 실행할 수 없습니다. Google에서 관리하는 진입점에 표시될 수 있도록 상담사의 인간 상호작용 유형을 지정합니다.

• 상담사는 측정항목에 설명된 대로 고객 만족도 (CSAT) 80% 이상, 판매자 응답률 (MRR) 95% 이상을 유지해야 합니다.

에이전트 만들기

에이전트를 만들 때 Business Messages 도우미 봇을 사용 설정하면 플랫폼을 탐색하는 데 도움이 됩니다. 도우미 봇을 사용하면 에이전트와 빠르게 대화를 시작하여 사용 가능한 기능을 사용해 보고 구현하는 데 도움이 되는 리소스를 찾을 수 있습니다. 이 방법은 특히 첫 번째 상담사를 만들 때 유용합니다.

에이전트를 만들려면 브랜드에 관한 정보와 에이전트가 사용자에게 표시되는 방식을 수집하여 제출해야 합니다.

참고: 상담사를 만들려면 Business Messages Google 계정이 필요합니다. 계정을 등록하려면 Business Messages에 등록을 참고하고 운영 상담사 기대사항을 검토하세요.

여러 브랜드를 관리하는 경우 각 브랜드에 대해 상담사를 만들기 위해 단계를 반복합니다.

기본 요건

관리하는 브랜드의 상담사를 만들기 전에 다음 정보를 수집해야 합니다.

• 브랜드 이름
• 에이전트 이름

에이전트 만들기

정보를 수집했다면 이제 상담사를 만들 차례입니다.

참고: 에이전트에 Business Messages 도우미 봇을 사용 설정하려면 먼저 기존 webhook 또는 Dialogflow 통합을 사용 중지해야 합니다.

1. 비즈니스 커뮤니케이션 개발자 콘솔을 열고 Business Messages Google 계정으로 로그인합니다.
2. 에이전트 만들기를 클릭합니다.
3. 상담사 유형에서 비즈니스 메시지를 선택합니다.
4. 브랜드 이름 및 상담사 이름 값을 입력합니다.
5. 다음 중 한 가지 방법을 사용합니다.
   • 사용 가능한 기능을 살펴볼 수 있는 에이전트와의 대화를 경험하려면 Business Messages 도우미 봇 사용 설정을 선택합니다.
   • 에이전트를 맞춤설정하고 메시지 처리를 준비하려면 Business Messages 도우미 봇 사용 설정을 선택 해제합니다.
6. 에이전트 만들기를 클릭합니다.

Business Messages 도우미 봇을 사용 설정한 경우 즉시 대화를 시작할 수 있습니다. 그렇지 않으면 웹훅을 설정합니다.

상담사 수준 웹훅 설정

웹훅에서 상담사에게 전송된 메시지를 수신합니다. 특정 상담사의 메시지가 다른 웹훅으로 전송되도록 하려면 상담사 수준 웹훅을 설정하면 됩니다.

참고: Business Messages 도우미 봇을 사용 설정한 경우 웹훅에서 메시지를 수신하려면 먼저 이 봇을 사용 중지해야 합니다.

1. 비즈니스 커뮤니케이션 개발자 콘솔을 열고 Business Messages Google 계정으로 로그인합니다.
2. 상담사를 클릭합니다.
3. 통합을 클릭합니다.
4. Webhook에서 구성을 클릭합니다.
5. 웹훅 엔드포인트 URL에 'https://'로 시작하는 웹훅 URL을 입력합니다.
6. clientToken 값을 기록합니다. 수신하는 메시지가 Google에서 발신된 것인지 확인하는 데 필요합니다.

7. 지정된 clientToken 매개변수가 있는 POST 요청을 수락하고 secret 매개변수 값이 포함된 200 OK 응답을 전송하도록 웹훅을 구성합니다.

   예를 들어 웹훅이 다음과 같은 본문 콘텐츠가 포함된 POST 요청을 수신하는 경우

   {
     "clientToken":"SJENCPGJESMGUFPY",
     "secret":"0123456789"
   }
   

   웹훅은 clientToken 값을 확인하고 clientToken이 올바르면 secret URL 매개변수가 0123456789로 설정된 200 OK 응답을 반환해야 합니다.

8. 콘솔에서 확인을 클릭합니다.

   Business Messages에서 웹훅을 인증하면 대화상자가 닫힙니다.

에이전트 테스트

각 상담사에는 상담사와의 대화가 사용자에게 어떻게 표시되는지 확인하고 메시지 인프라를 확인할 수 있는 테스트 URL이 있습니다.

에이전트를 테스트하려면 다음 단계를 따르세요.

1. 비즈니스 커뮤니케이션 개발자 콘솔을 열고 Business Messages Google 계정으로 로그인합니다.
2. 에이전트를 선택합니다.

3. 개요 페이지의 상담사 테스트 URL에서 테스트 URL에 액세스하는 방법을 선택합니다.

   • 휴대기기에서 URL에 액세스하려면 Android 버튼 또는 iOS 버튼을 클릭합니다. 그런 다음 해당 기기로 QR 코드를 스캔하고 실행을 클릭합니다. 또는 Android URL 복사 또는 iOS URL 복사를 클릭하여 상담사의 테스트 URL을 기기의 클립보드에 복사합니다.
   • 이메일 주소로 URL을 보내려면 보내기를 클릭합니다.

4. 휴대기기에서 URL을 엽니다. (iOS 기기에는 Google 지도 앱이 필요합니다.)

참고: Business Communications Developer Console에서 에이전트 미리보기와 상호작용하여 에이전트를 테스트할 수도 있습니다.

상담사 정보 업데이트

상담사를 만든 후 상담사 정보 페이지에서 상담사 정보를 수정할 수 있습니다.

• 브랜드 이름
• 에이전트 이름

• 상담사 로고 (1024x1024픽셀)

  대화에서 로고는 지름 1, 024픽셀의 원형으로 표시됩니다. 로고가 원형으로 잘 표시되는지 확인합니다.

  로고 테스트

  로고의 URL을 입력하여 사용자에게 어떻게 표시되는지 확인합니다.

  참고: 이미지를 호스팅하는 웹 서버에서 이미지가 다른 웹사이트에 삽입되도록 허용해야 합니다.

• 전화번호

• 개인정보처리방침 URL

• 기본 언어

• 환영 메시지

• 오프라인 메시지

• 대화 시작문

• 기본 및 보조 상호작용을 통한 메시지 사용 가능 여부

개요 및 상담사 정보 페이지에서는 상담사가 대화에 표시되는 방식을 미리 볼 수 있습니다.

상담사를 확인한 후에는 다음 필드만 업데이트할 수 있습니다.

• 전화번호
• 맞춤 에이전트 ID
• 기본 언어
• 환영 메시지
• 오프라인 메시지
• 개인정보처리방침
• 대화 주제
• 기본 상호작용

상담사를 인증한 후 다른 입력란을 업데이트해야 하는 경우 문의해 주세요. 먼저 Business Messages Google 계정으로 로그인해야 합니다. 계정을 등록하려면 Business Messages에 등록을 참고하세요.

에이전트 삭제

에이전트를 삭제하면 Business Messages에서 모든 에이전트 데이터가 삭제됩니다. 비즈니스 메시지는 사용자의 기기로 전송 중이거나 기기에 저장된 상담사가 보낸 메시지를 삭제하지 않습니다. 사용자에게 보낸 메시지는 상담사 데이터가 아닙니다.

상담사와 연결된 위치가 있거나 상담사를 한 번 이상 인증하려고 시도한 경우 삭제 요청이 실패합니다. 위치를 업데이트하려면 위치 추가를 참고하세요.

확인된 상담사는 삭제할 수 없습니다. 인증했거나 인증을 시도한 상담사를 삭제하려면 문의해 주세요. 먼저 Business Messages Google 계정으로 로그인해야 합니다. 계정을 등록하려면 Business Messages에 등록을 참고하세요.

경고: 상담사를 삭제하면 Business Messages에서 상담사에 관한 모든 정보가 영구적으로 삭제됩니다.

에이전트를 삭제하려면 다음 단계를 따르세요.

1. 비즈니스 커뮤니케이션 개발자 콘솔을 열고 Business Messages Google 계정으로 로그인합니다.
2. 에이전트를 선택합니다.
3. 개요 페이지 하단에서 상담사 삭제를 클릭합니다.
4. 'DELETE'를 입력한 다음 Delete agent(상담사 삭제)를 클릭합니다.

상담사를 삭제해도 연결된 브랜드 데이터는 삭제되지 않습니다. Business Communications API를 사용하여 브랜드를 삭제합니다.

다음 단계

이제 상담사가 있으므로 다음 단계를 따르세요.

• 상담사에게 위치 추가
• 대화형 환경 설계
• 메시지 흐름 개발하기