Agent-Leistung mit Messwerten überwachen

Nach der Einführung erfasst Business Messages wichtige Leistungsmesswerte. für Ihren Agent. Der Zugriff auf Ihre Messwerte erfolgt über den Tab Unternehmen Kommunikationsentwickler Konsole oder über BigQuery.

Wenn Sie zusätzliche Analysen benötigen, um den Erfolg Ihres Agents zu messen, können Sie benutzerdefinierte Messwerte verfolgen, indem Sie Ereignisse und andere Attribute der Unterhaltungen Ihres Agents.

Auf Messwerte zugreifen

Sie können in einem Data Studio-Bericht auf Messwerte auf Partner- und Agent-Ebene zugreifen über die Business Communications Developer Console. Alternativ können Sie Mit BigQuery können Sie Agent-Messwerte durchsuchen oder programmatisch darauf zugreifen.

Um anderen Nutzern Zugriff auf Messwerte zu gewähren,

  1. Nutzer als Nutzer hinzufügen mit deinem Partnerkonto.
  2. Weisen Sie ihn an, wie er über die Geschäftskommunikation auf Messwerte zugreifen kann. Developer Console oder BigQuery.

Messwerte auf Partnerebene

Messwerte auf Partnerebene zeigen Daten für alle von Ihnen verwalteten Agents an.

  1. Öffnen Sie den Business Communications Developer Konsole und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto für Business Messages an.
  2. Klicken Sie unten auf der Karte Messwert-Dashboard auf Messwerte ansehen.

Messwerte auf Agent-Ebene

Messwerte auf Agent-Ebene zeigen nur Daten für den ausgewählten Agent an.

  1. Öffnen Sie den Business Communications Developer Konsole und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto für Business Messages an.

  2. Wählen Sie den Agent aus.

    Messwerte werden auf der Karte Messwert-Dashboard angezeigt.

Wenn Sie sich detailliertere Messwerte ansehen möchten, klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Analytics.

Messwerte über BigQuery

BigQuery ist ein serverloses, skalierbares und kostengünstiges Data Warehouse mit maschinellem Lernen, einfachen Daten und prädiktive Analysen. Sie können auf Daten in BigQuery entweder über die BigQuery-UI oder BigQuery API, je nach Anwendungsfall. In der Dokumentation zu BigQuery Dokumentation.

Messwertdaten sind in BigQuery für 1,5 Jahre verfügbar.

Für den Zugriff auf Agent-Messwerte in BigQuery müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein: Anforderungen:

Wenn Sie Zugriff auf BigQuery haben, können Sie auf die Daten Ihres Agents in der folgendes Projekt, folgende Datasets und Ansichten:

  • Project ID: bizcomms-bm-metrics
  • Datensätze: partner_metrics_user_views und partner_metrics_sa_views
  • Datenansichten: message_metrics, session_metrics, quality_metrics und intent_metrics.

Wenn Sie beispielsweise alle Felder der Ansicht „message_metrics“ sehen möchten, können Sie den Parameter folgende Abfrage:

SELECT * FROM bizcomms-bm-metrics.partner_metrics_user_views.message_metrics

Verfügbare Messwerte

Business Messages erfasst Messwerte in vier Kategorien: Nachricht, Sitzung Qualität und Absicht.

Die folgenden Elemente sind in allen Messwertkategorien gleich:

Messwert Definition Beispielwerte
date Der Tag (in UTC), an dem die Sitzung erstellt wurde. 2021-12-31
Siehe BigQuery-Datumstyp.
agent_id Die ID des Kundenservicemitarbeiters, dessen Sitzungsinformationen berechnet werden. 12345678-9012-3456-789012345678
agent_name Der Name des Agents. Growing Tree Bank
brand_id Die ID der Marke, zu der der Agent gehört. 12345678-9012-3456-789012345678
brand_name Der Name der Marke, zu der der Agent gehört. Growing Tree International
partner_id Die ID des Partners, der die Marke repräsentiert. 12345678-9012-3456-789012345678
partner_name Der Name des Partners, der die Marke repräsentiert. XYZ Messaging

Messwerte für Nachrichten

Die Nachrichtenmesswerte werden anhand der Gesamtzahl der zugestellten Nachrichten für einen an einem bestimmten Tag. Diese Messwerte umfassen die folgenden Elemente:

Messwert Definition Beispielwerte
message_sender Wer die Nachricht gesendet hat USER,
AGENT
message_type Typ der Nachricht. TEXT,
RICH_TEXT,
PHOTO,
RICH_CARD
representative_type Der Typ des Vertreters, der diese Nachricht gesendet hat. Leer für Nachrichten die von den Nutzern gesendet wurden. BOT,
HUMAN
total_messages Gesamtzahl der zugestellten Nachrichten. 11

Sitzungsmesswerte

Eine Sitzung ist eine zeitgebundene Gruppierung von Interaktionen wie Nachrichten und Ereignisse in einer Unterhaltung. Eine Sitzung beginnt, wenn eine Nachricht gesendet wird, und eine Sitzung ist derzeit nicht aktiv. Eine Sitzung wird beendet, wenn

  • Es gibt 24 Geschäftsstunden lang keine Nachrichten (für Kundenservicemitarbeiter, die nur für Mitarbeiter zuständig sind) Messaging-Verfügbarkeit] (/business-communications/business-messages/guides/how-to/agents /availability). Wenn < 24 Geschäftsstunden in den nächsten 7 Tagen verwenden Sie stattdessen 24 Stunden.)
  • Es sind 30 Minuten lang keine Nachrichten vorhanden (für Kundenservicemitarbeiter mit reinen Bot-Nachrichten). Verfügbarkeit)
  • senden Sie eine Umfrage. an einen Nutzer
  • Der Nutzer löscht die Unterhaltung.
  • Der Nutzer blockiert den Agent.

Die Sitzungsmesswerte werden anhand der Gesamtzahl der aktiven und an einem bestimmten Tag abgeschlossen. Diese Messwerte umfassen die folgenden Elemente:

Messwert Definition Beispielwerte
session_initiator Wer die Sitzung gestartet hat USER,
AGENT
session_initiating_entry_point Der Einstiegspunkt, der die Sitzung gestartet hat. Siehe EntryPoint.
session_containment_type Die Arten repräsentativer Interaktionen im Gespräch, von von „Keine Nachrichten“ zu „Nur Bot-Nachrichten“ in den Kundenservicemitarbeiter Nachrichten. UNRESPONDED,
BOT_ONLY_CONVERSATION,
LIVE_AGENT_REQUEST_UNFULFILLED,
LIVE_AGENT_CONVERSATION,
CALL_INITIATED.
has_agent_response Die Sitzung hat mindestens eine Antwort vom Agent. TRUE,
FALSE
has_live_agent_response Die Sitzung hat mindestens eine Antwort von einem Live-Agent. TRUE,
FALSE
has_live_agent_request Die Sitzung hat mindestens eine Live-Kundenservicemitarbeiter-Anfrage. TRUE,
FALSE
session_depth_bucket Die Anzahl der Nachrichten, die während der Sitzungen ausgetauscht wurden. 1,
2-3,
4-9,
10-24,
25-.
survey_sent Gibt an, ob für diese Sitzung eine Umfrage gesendet wurde. TRUE,
FALSE
survey_responded Ob der Nutzer an der Umfrage teilgenommen hat TRUE,
FALSE
positive_survey_response Ob die Umfrageantwort eine positive Bewertung hat. Nur sinnvoll, wenn survey_responded ist TRUE. TRUE,
FALSE
total_sessions Gesamtzahl der Sitzungen. 1000
average_session_depth Durchschnittliche Anzahl der Nachrichten, die während der Sitzungen ausgetauscht wurden 23.11

Qualitätsmesswerte

Die Qualitätsmesswerte werden anhand der Gesamtzahl der abgeschlossenen Sitzungen an einem bestimmten Tag. Diese Messwerte umfassen die folgenden Elemente:

Messwert Definition Beispielwerte
date_calculated Der Tag (in UTC), an dem die Messwerte berechnet wurden. 2021-12-31
Siehe BigQuery-Datumstyp.
state Aktueller Status des Agents. GOOD_STANDING,
REQUIRES_ATTENTION
survey_count Anzahl der Umfragen, die zur Berechnung der Umfragepunktzahl verwendet wurden. Wenn es weniger als 10 Umfrageantworten in den letzten 7 Tagen, danach die letzten Es werden maximal neun Umfragen der letzten 35 Tage verwendet. Andernfalls werden alle Umfragen werden die Antworten der letzten 7 Tage verwendet. 84
survey_score Prozentsatz der positiven Umfrageantworten. Bereich von 0 bis 1.
session_count Anzahl der Sitzungen, die zur Berechnung der MRR verwendet werden. Wenn es weniger als drei Sitzungen in den letzten 7 Tagen, danach die letzten Sitzungen (maximal 9) der letzten 35 Tage verwendet werden. Andernfalls alle Sitzungen in den letzten sieben Tage verwendet. 143
mrr Händlerantwortrate: Die Anzahl der Sitzungen mit Agent-Antworten (Bot oder Live-Agent) im Verhältnis zur Gesamtzahl der Sitzungen. Bereich von 0 bis 1.
hmrr Human Merchant Response Rate (HMRR): Die Anzahl der Sitzungen, Live-Antworten des Kundenservicemitarbeiters im Verhältnis zur Gesamtzahl der Sitzungen eine oder mehrere Anfragen oder Antworten des Live-Agents enthalten. Bereich von 0 bis 1.
live_agent_request_count Anzahl der Anfragen an einen Kundenservicemitarbeiter, die zur Berechnung von hmrr verwendet werden. Wenn in den letzten 7 Tagen weniger als 10 Anfragen an einen Kundenservicemitarbeiter. Es werden die neun letzten Anfragen an einen Kundenservicemitarbeiter der letzten 35 Tage verwendet. Andernfalls werden alle Anfragen des Kundenservicemitarbeiters der letzten sieben Tage verwendet. 42
suspension_date Der Tag (in UTC), an dem der Agent aufgrund geringer Qualität gesperrt werden kann. Nur für Agents mit dem Status „REQUIRES_ATTENTION“ festgelegt. 2021-12-31
Siehe BigQuery-Datumstyp.

Intent-Messwerte

Bei Intent-Messwerten wird mithilfe von maschinellem Lernen die Absicht von Sitzungen mit Ihrem . Intent-Messwerte stammen aus Nutzernachrichten in abgeschlossenen Sitzungen für an einem bestimmten Tag. Nur auf Englisch verfügbar. Diese Messwerte umfassen die folgenden Elemente:

Messwert Definition Beispielwerte
intent Der Sitzungs-Intent-Typ. SALES_LEAD,
SERVICE
count Anzahl der Sitzungen mit dem angegebenen intent-Typ. 11

Benutzerdefinierte Messwerte erfassen

Wenn Sie unterschiedliche Präferenzen für Messwerte haben oder detailliertere Informationen benötigen als im Qualitätsbericht verfügbar, können Sie Ihre eigenen Messwertdaten erfassen.

Hier sind einige Messwerte, die Sie erfassen können:

  • Kundenzufriedenheit. Senden Umfragen um die Zufriedenheit der Nutzenden zu erfassen und zu verfolgen. Sie können Ihre Umfrage anpassen Fragen, die Ihren Anforderungen an die Datenerhebung entsprechen.
  • Gesendete Nachrichten Bei jedem Kundenservicemitarbeiter Details erfassen eine Nachricht sendet.
  • Erhaltene Nachrichten Bei jedem Kundenservicemitarbeiter Details erfassen eine Nachricht empfängt.
  • Antwortraten der Kundenservicemitarbeiter: Erfassen, wie oft der Agent auf Nutzer antwortet Nachrichten. Sie können die Unterschiede zwischen den Antwortraten von Bots und Live-Kundenservicemitarbeitern verfolgen.
  • Antwortzeiten der Kundenservicemitarbeiter: Erfassen, wie lange es dauert, bis der Agent auf Nutzermitteilungen. Unterschiede zwischen der Antwort eines Bots und eines Kundenservicemitarbeiters im Blick behalten Mal.
  • Übermittlungsbestätigungen DELIVERED Ereignisse erfassen.
  • Lesebestätigungen READ Ereignisse erfassen.
  • Nutzer-Engagement: IS_TYPING-Ereignisse erfassen, die Anzahl der Nutzer und dem Zeitunterschied zwischen DELIVERED- und READ-Ereignissen die folgenden Nutzerantworten zu erstellen.

  • Interaktionstyp: Ermitteln Sie, wie Nutzer auf Ihre Nachrichten reagieren. Verwenden Sie Postback-Daten auswerten, um Antwortvorschläge und Aktionen zu verfolgen, Antwortformate, um zu ermitteln, ob Nutzende Bilder oder reine Textnachrichten senden.

Wenn Ihre Messwerte erfasst sind, können Sie sie so parsen und organisieren, wie es am besten passt die für Ihr Unternehmen relevant sind.

Leistungsüberwachung und Grenzwerte für Sperrungen

Business Messages verfolgt mehrere Messwerte, um die Leistung der Kundenservicemitarbeiter zu bewerten. dass Agents eine gute User Experience bieten. Wenn ein Agent unter einen Messwert fällt werden Sie wöchentlich per E-Mail über den Status der Kundenservicemitarbeiter gewarnt. Wenn ein innerhalb von 28 Tagen unter einem Grenzwert liegt, kann Business Messages . Wenn der Agent gesperrt wurde, lesen Sie den Artikel Gesperrten Nutzer korrigieren oder sperren Agent.

Business Messages verwendet die folgenden Messwerte, um die Agent-Leistung zu verfolgen:

Messwert Beschreibung Lautstärkegrenzwert Normale Lautstärkeschwelle Grenzwert für geringe Lautstärke
Kundenzufriedenheit (CSAT) Die Kundenzufriedenheit gibt die Gesamterfahrung an, nach der Interaktion mit einem Kundenservicemitarbeiter. 10 Umfragen 80 % 0 %
Händlerantwortrate Die Anzahl der Sitzungen mit Agent-Antworten (Bot oder Kundenservicemitarbeiter) relativ zur Gesamtzahl der Sitzungen. 3 Sitzungen 95 % 60 %
Menschliche Reaktionsrate (HMRR) Die Anzahl der Sitzungen mit Live-Agent-Antworten im Verhältnis zum Gesamtzahl der Sitzungen mit mindestens einer Anfrage an einen Kundenservicemitarbeiter oder vom Kundenservicemitarbeiter 10 Anfragen an einen Kundenservicemitarbeiter 95 % 0 %

Das Volumen jedes Messwerts wird anhand eines unabhängigen Messwertvolumens-Schwellenwerts darüber oder darunter, ob die Leistung des Agents gemessen werden kann den normalen oder niedrigen Schwellenwert für das Volumen für diesen Messwert ab.

Beispiel: Wenn ein Kundenservicemitarbeiter 9 Umfragen, 10 Sitzungen und 9 Liveanfragen hat, wird die Leistung des Agents anhand eines Schwellenwerts von 0 CSAT, 95 für MRR und 0 für HMRR. Wenn der Agent unter einem dieser Grenzwerte liegt, wird der Agent mit „Überprüfung erforderlich“ gekennzeichnet. Bundesstaat.

Wenn sich der Kundenservicemitarbeiter weiterhin im Status „Überprüfung erforderlich“ befindet für mindestens 28 Tage angezeigt wird, kann der Kundenservicemitarbeiter gesperrt werden.

Messwerte verbessern

Wenn die Leistung des Agents niedrig ist, muss er Folgendes tun:

Nachrichten ohne technische Probleme verarbeiten und beantworten

  • Prüfen Sie, ob der Webhook erhält, alle eingehenden Nachrichten, unabhängig von Nachrichtentyp oder -inhalt.
  • Sorgen Sie dafür, dass Ihr Agent eine effektive Fallback-Strategie hat für den Fall, dass ein Pflichtfeld fehlt in einer Nachrichtennutzlast. Nutzer fehlt oder wird verworfen Nachrichten, da ein Feld fehlt, führt zu einer schlechten Nutzererfahrung.
  • Prüfen, ob der Agent erfolgreich ausgeführt wurde sendet alle zu erwartenden Nachrichtentypen.

Antworte intelligent und einfühlsam

  • Auf jede Nachricht antworten Mit automatischen Antworten lassen sich häufige Fragen beantwortet.
  • Achten Sie auf die Gesprächseinstiegspunkte und reagieren Sie entsprechend. Nutzer, die von Google Maps auf Ihre Website gelangen, interessieren sich z. B. mit größerer Wahrscheinlichkeit für standortspezifischen Informationen wie Öffnungszeiten und Börsenkursen.
  • Bei standortbezogenen Nachrichten sollten Sie Fragen an die Personen weiterleiten, die am besten zu Ihrem Standort passen. um ihnen zu antworten.
  • Wenn kein Live-Agent verfügbar ist, reagieren Sie mithilfe von Automatisierung auf den Nutzer. Teilen Sie ihm die Chatzeiten des Kundenservicemitarbeiters mit und was er sonst noch erreichen kann (z. B. eine Support-Telefonnummer).

Hilfestellung bieten

  • Verwenden Sie eine Willkommensnachricht Nachricht, in einem freundlichen Tonfall geschrieben werden, die Ihr Agent erledigen kann.
  • Unterhaltungen verwenden Auslöser um Nutzer durch häufige oder automatisierte Aufgaben zu führen.
  • Wenn ein Nutzer eine Frage stellt, die Ihr Agent nicht bearbeiten kann, antworten Sie mit zu den Fragen, die es beantworten kann.

Sorgfältiger Umgang mit Daten

  • Erfassen Sie nach Möglichkeit Standort- und andere Daten aus Nachrichten, die Sie empfangen anstatt danach zu fragen.
  • Fordere keine vertraulichen Daten an (Log-in-Anmeldedaten, Bank-/Kreditkarteninformationen) Daten, persönliche Identifikationsnummern)
  • Fragen Sie nur nach Daten, wenn sie benötigt werden. Datenüberschreitung sorgt für einen bösartigen Nutzer Nutzererfahrung.
  • Wenn Sie Daten benötigen, machen Sie klar, warum und wie Sie sie verwenden.

Asynchron verhalten

  • Konversationen nicht als inaktiv markieren. Kommunikation über Unternehmen Die Nachrichten sind asynchron, d. h., Nutzer antworten möglicherweise nicht sofort.
  • Folge nicht bei Nutzern, die nicht reagieren. Nutzer werden getrennt nach wenn sie die Unterhaltung verlassen.

Weitere Informationen zum Erreichen der Agent-Leistung finden Sie in den Anforderungen und .