虛擬服務專員

服務專員可透過對話的方式塑造品牌形象。例如「業務成長」 Tree Bank 可能是金融服務公司 Growing Tree 的代理人，使用者與 Growing Tree Bank 進行銀行相關對話時，會看到 Growing Tree Bank 並與其互動。

通常，一個服務專員代表整個品牌，但有時這對客戶而言相當實用有多位服務專員舉例來說，假設 Growing Tree 使用信用卡並希望分別處理信用卡相關問題銀行相關問題接著，他們可以建立 Growing Tree Credit Cards 服務專員，與客戶討論信用卡相關事宜。

進入點

使用者會透過入口 (例如 Google 地圖中的商家頁面) 與您的品牌開始對話。您可以根據進入點自訂服務機器人的行為，並監控哪些進入點可為服務機器人帶來最多曝光率。

服務專員可與一或多個地點建立關聯。舉例來說 Tree 在紐約和芝加哥都有銀行分行，因此可將正在拓展 Tree Bank 代理服務，並提供這兩個據點服務。服務專員可以提供不同的回應取決於使用者對話的所在地點。

代表是指代表服務專員編寫特定訊息的個人或自動化工具。Business Messages 支援機器人和真人服務專員。

人類代表是指線上服務專員，而機器人代表則是指任何形式的自動化服務。與 BOT 代表的訊息會顯示小圖示，協助使用者瞭解他們可能會參與的互動類型。

代表可以是主要互動類型，也可以是次要互動類型代理程式的互動類型主要互動類型是使用者與服務專員開始對話時，所獲得的第一個體驗。舉例來說，如果主要互動類型是 BOT，使用者就會自動開始與 BOT 代表對話。如果使用者想與人類的代表，就能觸發由機器人轉給真人服務專員要求與真人客服代表通話。

每位客服代表的營業時間可能不同。舉例來說我們的客服代表隨時提供服務，但 HUMAN 代表可能會僅限週一至週五上午 9 點至下午 5 點使用。