Với Business Messages, bạn có thể đặt các nút nhắn tin cho thương hiệu trong kết quả tìm kiếm tự nhiên trên Google. Khi người dùng nhấp vào nút nhắn tin, họ sẽ bắt đầu trò chuyện với một thực thể đại diện cho thương hiệu – nhân viên hỗ trợ của thương hiệu.
Cuộc trò chuyện diễn ra trên một nền tảng nhắn tin của Google có trên iOS và Android. Bạn nhận và trả lời tin nhắn của khách hàng thông qua ứng dụng bằng cách sử dụng một webhook và API Business Messages.
Vòng đời của một cuộc trò chuyện trên Business Messages
Sau khi bạn đăng ký với Business Messages và tạo một nhân viên hỗ trợ cho thương hiệu của mình, người dùng có thể gửi tin nhắn đến thương hiệu hoặc các địa điểm của thương hiệu thông qua nhân viên hỗ trợ. Khi người dùng tìm kiếm và xác định vị trí của một thương hiệu mà bạn quản lý, kết quả sẽ bao gồm một nút nhắn tin.
Khi người dùng nhấn vào nút Tin nhắn, một cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ của thương hiệu sẽ mở ra trên thiết bị của họ. Nhân viên hỗ trợ sẽ chào người dùng bằng một lời chào.
Khi người dùng gửi một thông báo, Google sẽ phân phối thông báo đó đến một webhook mà bạn xác định là tải trọng JSON. Tuỳ thuộc vào nội dung và trường hợp sử dụng của thư, bạn có thể định tuyến thư đến đúng đích đến: nhân viên tại một vị trí kinh doanh, nhân viên hỗ trợ ở nơi khác hoặc hệ thống phản hồi tự động.
Sau khi nhân viên hoặc cơ sở hạ tầng của bạn tạo một tin nhắn phản hồi cho tin nhắn của người dùng, bạn sẽ gửi tin nhắn phản hồi đó đến API Tin nhắn doanh nghiệp. API này sẽ định tuyến tin nhắn đến người dùng thông qua nhân viên hỗ trợ của thương hiệu.
Cuộc trò chuyện sẽ tiếp tục cho đến khi bạn và người dùng ngừng gửi tin nhắn. Bạn có thể gửi thư sau tối đa 30 ngày kể từ thư gần đây nhất của người dùng. Sau khi cuộc trò chuyện kết thúc, người dùng có thể quay lại cuộc trò chuyện và tương tác lại với nhân viên hỗ trợ. Các cuộc trò chuyện không đồng bộ đối với cả nhân viên hỗ trợ và người dùng.
Mã hoá
Tin nhắn được gửi giữa người dùng và nhân viên hỗ trợ được mã hoá giữa thiết bị của người dùng và máy chủ của Google, cũng như giữa máy chủ của Google và nhân viên hỗ trợ Business Messages. Doanh nghiệp không thể sử dụng khoá mã hoá của riêng mình vì Google cần quét thư để tìm thư rác nhằm bảo vệ tất cả người dùng và doanh nghiệp.
Tin nhắn nhận được trên thiết bị của người dùng được mã hoá bằng mọi phương thức mã hoá trên toàn thiết bị mà người dùng đã định cấu hình cho thiết bị của họ. Ngoài ra, Google triển khai các mô hình bảo mật trên thiết bị để bảo vệ dữ liệu tin nhắn.
Nền tảng nhắn tin
Google sử dụng một nền tảng nhắn tin trò chuyện đa dạng cho các cuộc trò chuyện trong tính năng nhắn tin cho doanh nghiệp. Bạn có thể kích hoạt giao diện này trên các thiết bị Android và iOS, đồng thời giao diện này cũng có sẵn cho phần lớn người dùng điện thoại.
Có một hộp thư đến Business Messages trong trình đơn điều hướng của ứng dụng Google Maps.
Điểm truy cập
Business Messages có các điểm truy cập từ kết quả tìm kiếm tự nhiên trên Google trên trình duyệt di động và từ ứng dụng Google Maps (dành cho các thương hiệu dựa trên vị trí).
Các bước tiếp theo
Giờ đây, bạn đã nắm được quy trình cơ bản của một cuộc trò chuyện qua tính năng nhắn tin cho doanh nghiệp. Hãy xem lại nguyên tắc và đăng ký làm đối tác với tính năng Business Messages.