Em conversas com agentes do Business Messages, a mensagem de boas-vindas define o o tom da interação. Ele também informa aos usuários o que o agente pode fazer, o que molda as perguntas e expectativas do usuário.
O agente envia uma mensagem de boas-vindas toda vez que o usuário abre uma conversa. A também pode exibir ativações de conversa para orientar os usuários por caminhos conhecidos ou frequentes.
Se um usuário tentar iniciar uma conversa fora do horário de funcionamento do agente, O agente exibe uma mensagem off-line. compartilhe canais alternativos ou sugira as próximas etapas. Ao aproveitar essas configurações, é possível aumentar a confiabilidade e a usabilidade do agente.
Configurações no nível do agente e do local
É possível especificar as configurações de conversa no nível do agente ou do local.
Nível do agente: Essas configurações de conversação se aplicam a todas as conversas com o agente em todos os pontos de entrada.
A mensagem de recepção no nível do agente poderá começar com "Agradecemos o contato Bridgepoint Runners..." Os temas para a conversa podem se concentrar ações ou informações em toda a empresa.
Nível do local:essas configurações substituem as configurações no nível do agente. só serão aplicáveis a conversas com esse local nos
PLACESHEETeMAPSpontos de entrada.A mensagem de recepção no nível do local poderá começar com "Agradecemos o contato Bridgepoint Runners on Amphitheatre Pkwy..." As sugestões de conversa podem se concentrar em tarefas ou informações baseadas em localização. Uma mensagem off-line pode mencionar quando o local será aberto novamente.
Localidades
Agentes e locais podem especificar configurações separadas para todas as localidades suporte. Por exemplo, o agente pode especificar uma mensagem de boas-vindas em inglês para no botão "pt" localidade e têm a mesma mensagem de boas-vindas em espanhol para o "es" localidade. O recurso Business Messages resolve uma correspondência entre a localidade informada pelo dispositivo do usuário e as localidades para as quais um agente ou local tem configurações de conversa.
Essa correspondência de localidade é informada no arquivo resolvedLocale. Você
pode especificar o defaultLocale de um agente ou local, que são resolvidos
correspondência de localidade. Consulte Localização e
localidades.
O Business Messages usa a localidade resolvida para determinar qual conversa para aplicar.
Mensagem de recepção
A primeira mensagem em uma conversa entre um agente e um usuário é a mensagem mensagem de recepção. A mensagem de boas-vindas aparece automaticamente depois que o usuário inicia uma nova conversa. Uma boa mensagem de recepção define as expectativas do usuário para interagir com o agente. Para editar uma mensagem de boas-vindas consulte Atualizar as configurações de conversa.
Sugestões de conversa
Embora uma boa mensagem de boas-vindas aborde a funcionalidade do agente em alto nível seja aberto e bom para começar uma conversa direcionar os usuários para perguntas frequentes ou funcionalidades conhecidas.
As sugestões de conversa aparecem como sugestões empilhadas verticalmente respostas e seguir diretamente a mensagem de boas-vindas. Quando um usuário toca em uma conversa ativado, o agente recebe o conteúdo predefinido e os dados de postback que você definir ao especificar a ativação.
Se um agente oferecer suporte à funcionalidade automatizada para algumas solicitações, os gatilhos de conversa podem ser mapeados para essas solicitações, permitindo que você use entradas para automação e enviar perguntas de usuário em formato livre para atendentes prontos para responder.
Um agente pode ter no máximo cinco sugestões de conversa, e cada uma delas pode ter no máximo 35 caracteres.
Para adicionar ou editar sugestões de conversa, consulte Atualizar conversa padrão.
Mensagens off-line
Quando um usuário inicia uma conversa com um agente fora do ambiente
horas (conforme definido pela
MessagingAvailability),
o usuário recebe a mensagem off-line do agente. Somente representante humano
a disponibilidade é considerada ao acionar uma mensagem off-line. Os agentes que só
peça para que os representantes do bot sempre enviem uma mensagem de boas-vindas. Uma boa mensagem off-line
- Compartilha por que o agente está indisponível
- Orientar o usuário sobre as próximas etapas apropriadas ou canais de contato alternativos
- Corresponde ao tom da mensagem de recepção e dos gatilhos de conversa
Mensagem off-line incorreta
"Desculpe, estamos fechados."
Boa mensagem off-line
"Estamos fechados agora, mas estaremos disponíveis novamente amanhã às 8h. Se precisar de assistência urgente, entre em contato com o Suporte pelo número +12223334444 ou support@gtb.com."
Para editar uma mensagem off-line, consulte Atualizar as configurações de conversa.
Atualizar as configurações de conversa
Para gerenciar uma mensagem de recepção ou sugestões de conversa, faça uma solicitação PATCH
com o grupo Business Communications
API
para atualizar o campo conversationalSettings de um agente ou local.
Quando você atualiza o campo conversationalSettings, precisa incluir valores para
todos os campos da
ConversationalSetting
objeto. As solicitações de atualização substituem o conteúdo de todos os campos editados, incluindo
qualquer campo filho. Por exemplo, se você fizer uma solicitação para modificar uma mensagem de boas-vindas
mas não incluem sugestões de conversa, a solicitação remove qualquer
para puxar conversa.
Pré-requisitos
Antes de atualizar as configurações de conversa, você precisa dos seguintes itens:
- Caminho para a chave da conta de serviço do projeto do GCP na máquina de desenvolvimento
- A localidade para a qual você quer atualizar as configurações.
Para configurações no nível do agente, o agente
name(por exemplo, "brands/12345/agents/67890")Se você não souber o
namedo agente, consulte Listar todos os agentes de um marca.Para configurações no nível do local, o local
name(por exemplo, "brands/12345/locations/67890")Se você não souber a
namedo local, consulte Listar todos os locais de um marca.A localidade a ser atualizada, como um idioma ISO 639-1 de dois caracteres código
Nova mensagem de recepção
URL da Política de Privacidade
(Opcional) Texto para iniciar a conversa
(Opcional) Dados de postback para iniciar conversas
(Opcional) Nova mensagem off-line
Se você não souber os valores atuais de conversationalSettings, consulte Obter agente
informações
e Ver localização
informações.
Enviar a solicitação de atualização
Para atualizar o agente ou o local, execute o comando a seguir. Substituir variáveis pelos valores identificados em Pré-requisitos.
Se você não quiser iniciar conversas, omita conversationStarters e todos os
campos-filho.
Configurações no nível do agente
cURL
# This code updates the conversational settings of a Business Messages agent. # Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch # Replace the __BRAND_ID__, __AGENT_ID__ and __LOCALE__ # Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json curl -X PATCH \ "https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/agents/__AGENT_ID__?updateMask=businessMessagesAgent.conversationalSettings.__LOCALE__" \ -H "Content-Type: application/json" \ -H "User-Agent: curl/business-communications" \ -H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \ -d '{ "businessMessagesAgent": { "conversationalSettings": { "__LOCALE__": { "welcomeMessage": { "text": "My first welcome message" }, "offlineMessage": { "text": "My first offline message" }, "privacyPolicy": { "url": "https://www.your-company-website.com/privacy" }, "conversationStarters": [ { "suggestion": { "reply": { "text": "Suggestion 1", "postbackData": "post_back_suggestion_1" } } } ] } } } }'
Node.js
/** * This code snippet updates the conversationalSettings of a Business Messages agent. * Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch * * This code is based on the https://github.com/google-business-communications/nodejs-businesscommunications Node.js * Business Communications client library. */ /** * Edit the values below: */ const BRAND_ID = 'EDIT_HERE'; const AGENT_ID = 'EDIT_HERE'; const LOCALE = 'en'; const PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY = './service_account_key.json'; const businesscommunications = require('businesscommunications'); const {google} = require('googleapis'); // Initialize the Business Communications API const bcApi = new businesscommunications.businesscommunications_v1.Businesscommunications({}); // Set the scope that we need for the Business Communications API const scopes = [ 'https://www.googleapis.com/auth/businesscommunications', ]; // Set the private key to the service account file const privatekey = require(PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY); async function main() { const authClient = await initCredentials(); const agentName = 'brands/' + BRAND_ID + '/agents/' + AGENT_ID; if (authClient) { // Setup the parameters for the API call const apiParams = { auth: authClient, name: agentName, updateMask: 'businessMessagesAgent.conversationalSettings.' + LOCALE, resource: { businessMessagesAgent: { conversationalSettings: { [LOCALE]: { privacyPolicy: { url: 'https://www.your-company-website.com/privacy' }, welcomeMessage: { text: 'My updated welcome message' }, offlineMessage: { text: 'My updated offline message' }, conversationStarters: [ { suggestion: { reply: { 'text': 'Suggestion 2', 'postbackData': 'post_back_suggestion_2', }, }, } ], }, } } } }; bcApi.brands.agents.patch(apiParams, {}, (err, response) => { if (err !== undefined && err !== null) { console.dir(err); } else { // Agent found console.log(response.data); } }); } else { console.log('Authentication failure.'); } } /** * Initializes the Google credentials for calling the * Business Messages API. */ async function initCredentials() { // Configure a JWT auth client const authClient = new google.auth.JWT( privatekey.client_email, null, privatekey.private_key, scopes, ); return new Promise(function(resolve, reject) { // Authenticate request authClient.authorize(function(err, tokens) { if (err) { reject(false); } else { resolve(authClient); } }); }); } main();
Java
import com.google.api.client.googleapis.auth.oauth2.GoogleCredential; import com.google.api.client.googleapis.javanet.GoogleNetHttpTransport; import com.google.api.client.http.HttpTransport; import com.google.api.client.json.jackson2.JacksonFactory; import com.google.api.services.businesscommunications.v1.BusinessCommunications; import com.google.api.services.businesscommunications.v1.model.*; import com.google.common.collect.ImmutableMap; import java.io.FileInputStream; import java.util.Arrays; class Main { /** * Initializes credentials used by the Business Communications API. */ private static BusinessCommunications.Builder getBusinessCommunicationsBuilder() { BusinessCommunications.Builder builder = null; try { GoogleCredential credential = GoogleCredential .fromStream(new FileInputStream("PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY")); credential = credential.createScoped(Arrays.asList( "https://www.googleapis.com/auth/businesscommunications")); credential.refreshToken(); HttpTransport httpTransport = GoogleNetHttpTransport.newTrustedTransport(); JacksonFactory jsonFactory = JacksonFactory.getDefaultInstance(); // Create instance of the Business Communications API builder = new BusinessCommunications .Builder(httpTransport, jsonFactory, null) .setApplicationName(credential.getServiceAccountProjectId()); // Set the API credentials and endpoint builder.setHttpRequestInitializer(credential); } catch (Exception e) { e.printStackTrace(); } return builder; } public static void main(String args[]) { try { // Create client library reference BusinessCommunications.Builder builder = getBusinessCommunicationsBuilder(); String agentName = "brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID"; Agent agent = new Agent().setBusinessMessagesAgent( new BusinessMessagesAgent().setConversationalSettings(ImmutableMap.of("LOCALE", new ConversationalSetting() .setPrivacyPolicy(new PrivacyPolicy().setUrl("PRIVACY_POLICY_URL")) .setWelcomeMessage(new WelcomeMessage().setText("WELCOME_MESSAGE")) .setOfflineMessage(new OfflineMessage().setText("OFFLINE_MESSAGE")) .setConversationStarters(Arrays.asList( new ConversationStarters().setSuggestion(new Suggestion() .setReply(new SuggestedReply() .setText("REPLY_TEXT") .setPostbackData("POSTBACK_DATA"))), ))))); BusinessCommunications.Brands.Agents.Patch request = builder .build().brands().agents().patch(agentName, agent); request.setUpdateMask("businessMessagesAgent.conversationalSettings.LOCALE"); Agent updatedAgent = request.execute(); System.out.println(updatedAgent.toPrettyString()); } catch (Exception e) { e.printStackTrace(); } } }
Python
"""This code updates the conversational settings of a Business Messages agent. Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch This code is based on the https://github.com/google-business-communications/python-businessmessages Python Business Messages client library. """ from oauth2client.service_account import ServiceAccountCredentials from businesscommunications.businesscommunications_v1_client import BusinesscommunicationsV1 from businesscommunications.businesscommunications_v1_messages import ( Agent, BusinessMessagesAgent, ConversationStarters, ConversationalSetting, OfflineMessage, PrivacyPolicy, WelcomeMessage, NegativeBotFeedbackMessage, BusinesscommunicationsBrandsAgentsPatchRequest, ) # Edit the values below: BRAND_ID = 'EDIT_HERE' AGENT_ID = 'EDIT_HERE' SCOPES = ['https://www.googleapis.com/auth/businesscommunications'] SERVICE_ACCOUNT_FILE = './service_account_key.json' credentials = ServiceAccountCredentials.from_json_keyfile_name( SERVICE_ACCOUNT_FILE, scopes=SCOPES) client = BusinesscommunicationsV1(credentials=credentials) agents_service = BusinesscommunicationsV1.BrandsAgentsService(client) agent_name = 'brands/' + BRAND_ID + '/agents/' + AGENT_ID agent=Agent( businessMessagesAgent=BusinessMessagesAgent( conversationalSettings=BusinessMessagesAgent.ConversationalSettingsValue( additionalProperties=[BusinessMessagesAgent.ConversationalSettingsValue.AdditionalProperty( key='en', value=ConversationalSetting( privacyPolicy=PrivacyPolicy(url='https://www.your-company-website.com/privacy'), welcomeMessage=WelcomeMessage(text='Welcome to Business Messages'), offlineMessage=OfflineMessage(text='This is an offline message'), conversationStarters=[ ConversationStarters( suggestion=Suggestion( reply=SuggestedReply(text='Option 1', postbackData='option_1') ) )] ) ) ] ) ) ) updated_agent = agents_service.Patch( BusinesscommunicationsBrandsAgentsPatchRequest( agent=agent, name=agent_name, updateMask='businessMessagesAgent.conversationalSettings.en' ) ) print(updated_agent)
Configurações no nível do local
# This code updates the agent interaction of a bot and human representatives. # Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.locations/patch # Replace the __BRAND_ID__, __AGENT_ID__, __LOCATION_ID__, __LOCALE__ # Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json curl -X PATCH \ "https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/locations/__LOCATION_ID__?updateMask=conversationalSettings.__LOCALE__" \ -H "Content-Type: application/json" \ -H "User-Agent: curl/business-communications" \ -H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \ -d '{ "conversationalSettings": { "__LOCALE__": { "welcomeMessage": { "text": "My second welcome message" }, "offlineMessage": { "text": "My second offline message" }, "privacyPolicy": { "url": "https://www.your-company-website.com/privacy" }, "conversationStarters": [ { "suggestion": { "reply": { "text": "Suggestion 2", "postbackData": "post_back_suggestion_2" } } } ] } } }'
Para informações sobre formatação e valor, consulte
brands.agents.patch,
brands.locations.patch,
e
ConversationalSetting.
Exemplos
Configurações no nível do agente
curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID?updateMask=businessMessagesAgent.conversationalSettings.en" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY businesscommunications)" \
-d "{
'businessMessagesAgent': {
'conversationalSettings': {
'en': {
'welcomeMessage': {
'text': 'Thanks for contacting Growing Tree Bank. What can I help with today?',
},
'offlineMessage': {
'text': 'We\'re closed for the night. Please reach out to us again tomorrow.',
},
'privacyPolicy': {
'url': 'https://www.growingtreebank.com/privacy',
},
'conversationStarters': [
{
'suggestion': {
'reply': {
'text': 'Set up an account',
'postbackData': 'new-account',
},
},
},
{
'suggestion': {
'reply': {
'text': 'Look up account information',
'postbackData': 'account-lookup',
},
},
},
],
},
},
},
}"Configurações no nível do local
curl -X PATCH \ "https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/12345/locations/67890?updateMask=conversationalSettings.en" \ -H "Content-Type: application/json" \ -H "User-Agent: curl/business-communications" \ -H "$(oauth2l header --json /path/to/service/account/key businesscommunications)" \ -d "{ 'conversationalSettings': { 'en': { 'welcomeMessage': { 'text': 'Thanks for contacting Growing Tree Bank on Amphitheatre Pkwy. What can I help with today?', }, 'offlineMessage': { 'text': 'We\'re closed for the night. Please reach out to us again tomorrow.', }, 'privacyPolicy': { 'url': 'https://www.growingtreebank.com/privacy', }, 'conversationStarters': [ { 'suggestion': { 'reply': { 'text': 'What are your hours?', 'postbackData': 'hours', }, }, }, { 'suggestion': { 'reply': { 'text': 'Set up an account', 'postbackData': 'new-account', }, }, }, { 'suggestion': { 'reply': { 'text': 'Look up account information', 'postbackData': 'account-lookup', }, }, }, { 'suggestion': { 'action': { 'text': 'Call us', 'postbackData': 'call', 'dialAction': { 'phoneNumber': '+12223334444', }, }, }, }, ], }, }, }"