Criar agentes para gerenciar marcas

Escolha se você quer gerenciar agentes com o Console para desenvolvedores ou a API do Business Communications.

Console do desenvolvedor API

Depois de se registrar como parceiro, é possível ativar conversas para marcas que você gerencia criando agentes do Business Messages para elas.

Agente: uma representação conversacional de uma marca gerenciada por um parceiro. Inclui qualquer interface com que os usuários interagem e qualquer código ou infraestrutura necessário para potencializar a interação.

Um agente é uma entidade conversacional com que os usuários interagem. Você cria um agente para cada marca que gerencia. Você cria e gerencia agentes com a API Business Communications e controla as mensagens para seus agentes com a API Business Messages.

Um agente abrange as funções comerciais de uma marca, como suporte on-line e locais físicos (se houver). Cada mensagem contém o contexto em que o usuário iniciou a conversa. Sua infraestrutura de roteamento de mensagens pode detectar se o usuário acessou um local específico da empresa ou procurou suporte geral, além de rotear as mensagens para o destino correto.

Por exemplo, se você gerencia a marca Growing Tree Bank, que tem um site e dois locais, você cria um único agente "Growing Tree Bank". Os usuários podem encontrar o agente por meio de pesquisas gerais ou baseadas em localização, e o contexto em que o usuário encontrou o agente é transmitido com cada mensagem para o webhook. Você usa esse contexto para encaminhar a mensagem para a equipe de um local ou para a equipe de suporte do site, que cria uma resposta e continua a conversa com o usuário.

Expectativas

Antes de criar um agente, entenda as expectativas dele sobre o Business Messages.

• Os agentes devem seguir as orientações de design descritas em Design de conversa para o Business Messages.

• Os agentes precisam ter representantes humanos disponíveis para responder a perguntas quando a automação não consegue atender a uma solicitação ou quando os usuários fazem isso.

  Observação :se o agente não oferecer suporte a representantes humanos, não será possível iniciá-lo a partir de pontos de entrada com base no local ou pontos de entrada não locais. Especifique um tipo de interação humana para seu agente para que ele apareça nos pontos de entrada gerenciados pelo Google.

• Os agentes precisam manter um índice de satisfação do cliente (CSAT) de pelo menos 80% e uma taxa de resposta do comerciante (MRR, na sigla em inglês) de pelo menos 95%, conforme descrito em Métricas.

Criar um agente

Ao criar um agente, é possível ativar o bot de ajuda do Business Messages para ajudar você a conhecer a plataforma. O bot de ajuda permite iniciar rapidamente uma conversa com seu agente para que você possa testar os recursos disponíveis e encontrar recursos que ajudem na implementação deles. Isso é especialmente útil ao criar seu primeiro agente.

Para criar um agente, você precisa coletar e enviar informações sobre a marca e como quer que ele apareça para os usuários.

Observação :você precisa de uma Conta do Google do Business Messages para criar agentes. Para se registrar em uma conta, consulte Registrar no Business Messages e analise as expectativas para agentes operacionais.

Se você gerencia várias marcas, repita as etapas para criar um agente para cada uma delas.

Pré-requisitos

Antes de criar agentes para as marcas que você gerencia, colete algumas informações:

• Nome da marca
• Nome do agente

Criar o agente

Depois de coletar suas informações, é hora de criar seu agente.

Observação: para ativar o bot de ajuda do Business Messages para seu agente, primeiro é necessário desativar qualquer webhook ou integração do Dialogflow.

1. Abra o console para desenvolvedores do Business Communications e faça login com sua Conta do Google do Business Messages.
2. Clique em Criar agente.
3. Em Tipo de agente, selecione Business Messages.
4. Insira valores para Brand name e Agent name.
5. Escolha uma destas opções:
   • Para conversar com seu agente e conferir os recursos disponíveis, selecione Ativar bot de ajuda do Business Messages.
   • Para personalizar seu agente e prepará-lo para o processamento de mensagens, desmarque Enable the Business Messages Helper Bot.
6. Clique em Criar agente.

Se você ativou o bot de ajuda do Business Messages, você pode iniciar uma conversa imediatamente. Caso contrário, defina o webhook.

Definir um webhook no nível do agente

Você recebe mensagens enviadas ao seu agente no webhook. Se, em vez disso, você quiser que as mensagens de um agente específico cheguem em um webhook diferente, defina um webhook no nível do agente.

Observação :se você ativou o bot de ajuda do Business Messages, é preciso desativá-lo antes de receber mensagens no webhook.

1. Abra o console para desenvolvedores do Business Communications e faça login com sua Conta do Google do Business Messages.
2. Clique no seu agente.
3. Clique em Integrations.
4. Em Webhook, clique em Configurar.
5. Em URL do endpoint do webhook, insira o URL do webhook, começando com "https://".
6. Anote o valor de clientToken. Você precisa dela para verificar se as mensagens recebidas são do Google.

7. Configure seu webhook para aceitar uma solicitação POST com o parâmetro clientToken especificado e enviar uma resposta 200 OK com o valor do parâmetro secret.

   Por exemplo, se o webhook receber uma solicitação POST com o seguinte conteúdo do corpo

   {
     "clientToken":"SJENCPGJESMGUFPY",
     "secret":"0123456789"
   }
   

   Seu webhook precisa confirmar o valor clientToken e, se clientToken estiver correto, retornar uma resposta 200 OK com o parâmetro de URL secret definido como 0123456789.

8. No console, clique em Verificar.

   Quando o Business Messages verifica o webhook, a caixa de diálogo é fechada.

Testar um agente

Cada agente tem URLs de teste que permitem que você veja como uma conversa com esse agente é exibida para os usuários e oferece a oportunidade de verificar sua infraestrutura de mensagens.

Para testar um agente,

1. Abra o console para desenvolvedores do Business Communications e faça login com sua Conta do Google do Business Messages.
2. Selecione seu agente.

3. Em URLs de teste de agente na página Visão geral, escolha como acessar os URLs de teste:

   • Para acessar os URLs no seu dispositivo móvel, clique no botão Android ou iOS. Em seguida, leia o código QR com o dispositivo correspondente e clique em Launch. Outra opção é clicar em Copiar URL do Android ou Copiar URL do iOS para copiar o URL de teste do agente para a área de transferência do dispositivo.
   • Para enviar os URLs ao seu endereço de e-mail, clique em Enviar.

4. Abra o URL no seu dispositivo móvel. Os dispositivos iOS exigem o app Google Maps.

Observação :também é possível testar seu agente interagindo com as visualizações dele no Business Communications Developer Console.

Atualizar informações do agente

Depois de criar o agente, é possível editar as informações dele na página "Informações do agente":

• Nome da marca
• Nome do agente

• Logotipo do agente (1024 x 1024 px)

  Nas conversas, os logotipos aparecem como círculos de 1024 px de diâmetro. Verifique se o logotipo é exibido corretamente como um círculo.

  Testar seu logotipo

  Insira um URL do seu logotipo para ver como ele aparecerá para os usuários.

  Observação: o servidor da Web que hospeda a imagem precisa permitir que elas sejam incorporadas a outros sites.

• Telefone

• URL da Política de Privacidade

• Localidade padrão

• Mensagem de recepção

• Mensagem off-line

• Temas para puxar conversa

• Disponibilidade de mensagens por meio de interações primárias e secundárias

As páginas de informações gerais e do agente mostram como o agente aparece nas conversas.

Depois de verificar um agente, só é possível atualizar os seguintes campos:

• Telefone
• ID do agente personalizado
• Localidade padrão
• Mensagem de recepção
• Mensagem off-line
• Política de Privacidade
• Temas para puxar conversa
• Interação principal

Se você precisar atualizar outros campos depois de verificar seu agente, entre em contato com nossa equipe. Primeiro, você precisa fazer login com uma Conta do Google do Business Messages. Para se registrar para uma conta, consulte Registrar no Business Messages.

Excluir um agente

Quando você exclui um agente, o Business Messages exclui todos os dados dele. O Business Messages não exclui as mensagens enviadas pelo seu agente que estão em trânsito ou armazenadas no dispositivo de um usuário. As mensagens para os usuários não são dados do agente.

As solicitações de exclusão falharão se o agente tiver um local associado ou se você tiver tentado verificá-lo uma ou mais vezes. Para atualizar os locais, consulte Adicionar locais.

Não é possível excluir um agente verificado. Para excluir um agente que você verificou ou tentou verificar, entre em contato com nossa equipe. Primeiro, você precisa fazer login com uma Conta do Google do Business Messages. Para se registrar para uma conta, consulte Registrar no Business Messages.

Aviso :a exclusão de um agente remove permanentemente todas as informações sobre ele do Business Messages.

Para excluir um agente,

1. Abra o console para desenvolvedores do Business Communications e faça login com sua Conta do Google do Business Messages.
2. Escolha seu agente.
3. Na parte inferior da página "Visão geral", clique em Excluir agente.
4. Digite "EXCLUIR" e clique em Excluir agente.

A exclusão de um agente não remove os dados da marca associada. Use a API Business Communications para excluir uma marca.

Próximas etapas

Agora que você tem um agente, siga estas etapas:

• Adicione locais ao seu agente.
• Crie a experiência de conversa
• Desenvolver seus fluxos de mensagens